Nie zawsze przyczyny służbowego konfliktu mają charakter merytoryczny.
Najczęściej mamy do czynienia z konfliktem komunikacyjnym. Można o nim mówić, gdy mają miejsce trudności w porozumieniu się między pracownikami, nadmierna krytyka ze strony przełożonego, czy złe lub niezrozumiałe formułowanie przez niego poleceń.
Często dochodzi też do tzw. konfliktu strukturalnego. Ma to miejsce wtedy, kiedy pracownikowi brakuje dostępu do narzędzi np. maila, dokumentów, telefonów, a stan ten uniemożliwia terminowe wykonanie pracy.
Ostatni pod względem występowania, ale za to najpoważniejszy jest konflikt wartości. To sytuacja, gdy jedna ze stron konfliktu gra nie fair, dopuszcza się manipulacji, a druga nie akceptuje takich zachowań.
W sytuacji konfliktowej, zawsze można iść na udry, kłócić się i próbować stawiać na swoim. Ale zdrowiej jest zdać sobie sprawę z tego, że konflikty w pracy mają poważne konsekwencje. Ze strony pracodawcy są nimi np. duża rotacja pracowników (utrata doświadczonych pracowników, strata czasu i pieniędzy na szkolenie nowej kadry), a ze strony pracowników niechęć do pracy, znerwicowanie, czy brak motywacji.
Uświadomienie sobie tego, jak wiele płaci się za przewlekanie i eskalowanie zawodowych nieporozumień powinno poskromić chęć odwetu.
W zależności od przyczyny konfliktu konieczne jest zastosowanie innego rozwiązania. Jak zatem postępować, by rozwiązać problem w pracy?
1. KONFRONTUJ SIĘ, NIE UNIKAJ
Bez względu na to, jak bardzo byśmy tego chcieli, konflikty w pracy nie rozwiążą się same. Bez odpowiedniej reakcji mają tendencje do pogłębiania się. Osoba stosująca unik udaje, że konflikt nie istnieje. Strategia polegająca na braku reakcji powoduje rozciągnięcie konfliktu w czasie. Dlatego jeśli widzisz zalążek nieporozumienia – nie udawaj, że nic się nie stało. Unik to droga do wybuchu emocji, a nie dogadania się. Dużo lepszym, choć wymagającym odwagi, rozwiązaniem jest konfrontacja, czyli stanięcie oko w oko z problemem i szczera rozmowa.
Zanim dojdzie do konfrontacji:
Upewnij się, czy masz rację. Nie oskarżaj, ale wysłuchaj argumentów drugiej strony. Może źle oceniłeś sytuację, albo nie spojrzałeś szerzej na problem.
Staraj się nikogo nie urazić. Uważaj na słowa. Mów o rodzącej nieporozumienie sytuacji, a nie o cechach czy niskich kompetencjach drugiej strony.
Jasno określ cel konfrontacji. Powiedz, że dążysz do porozumienia a nie stawiania na swoim. Rozmowa ma rozwiązać konflikt, a nie doprowadzić do otwartej wojny.
2. ODRZUĆ EMOCJE, ZBIERZ ARGUMENTY
Jeśli osią sporu jest merytoryka, np. dwa działy w firmie mają sprzeczne interesy (jeden za wszelką cenę chce od razu podwyższyć sprzedaż produktu, a drugi – jego jakość) najlepszym rozwiązaniem jest rzeczowa rozmowa, najlepiej z przełożonym. Emocje mogą jedynie zaciemnić sprawę. Przełożony po takiej rozmowie powinien spełnić rolę arbitra i podjąć niezależną decyzję po wysłuchaniu stron konfliktu.
Podczas takiej rozmowy należy uważać na to, by przedstawiać konkretne argumenty a nie oskarżać drugą stronę.
UWAGA! Przy takim rozwiązaniu trzeba być przygotowanym do podporządkowania się decyzji przełożonego, nawet wtedy, kiedy nie będzie dla Ciebie korzystna. W innym wypadku nie ma sensu zawracać głowy szefowi.
3. BĄDŹ ASERTYWNY
Ta metoda sprawdzi się, gdy współpracownik stale zwala na Ciebie swoją robotę lub gdy jedyna(y) w zespole czujesz odpowiedzialność za swój dział. Jeśli będziesz asertywny, uda ci się uniknąć pracy za dwoje.
Uważaj na emocje. Asertywność to sztuka umiejętnego prezentowania swojego stanowiska i grzecznej odmowy. Nic nie dadzą krzyki i pretensje. Musisz jasno, ale spokojnie powiedzieć, że masz na głowie za dużo zajęć i czujesz się wykorzystywana(y).
Bądź konsekwentny. Jeśli już zdobędziesz się na odmowę wykonywania za kogoś pracy, pod żadnym pozorem nie ustępuj. Nie mów, że „pomożesz", że „zrobisz to lepiej i szybciej". W ten sposób najprościej wpaść ponownie w spiralę nadmiaru obowiązków.
4. BĄDŹ GOTÓW DO KOMPROMISÓW
Stawianie na swoim to domena managerów niższego szczebla (handlowców, szefów działu, kierowników działu). Nie ważne jakie poniesiesz straty – ważne, że wygrasz. Managerowie wyższego szczebla: dyrektorzy i prezesi, którym rzadko zdarza się osiągnąć w pełni to co zamierzają, dobrze wiedzą, że najskuteczniejszą metodą rozwiązania konfliktu jest kompromis. Idąc na niego zwróć uwagę, czy zachowana została równowaga. Pamiętaj, że kompromis polega na częściowym zrezygnowaniu ze swoich oczekiwań po to, by zyskać inne. Ale rezygnować powinny obie strony.
5. PRZYSTOSUJ SIĘ DO NOWYCH WARUNKÓW
Naukowcy nie mają wątpliwości: ludzie boją się zmian i gdy te nadciągają czują silny stres. Jeśli więc przyczyną konfliktu jest postawienie przez przełożonego nowych wymagań (np. zmiany godzin pracy, obowiązków, czy nawet przejście na inny system oprogramowania), zamiast protestować, najlepiej spróbować zaadaptować się do zmian. Wystarczy dać sobie czas na zapoznanie się z tym co nas czeka i spojrzeć na sprawę, jak na możliwość zyskania nowych kompetencji.
Dając sobie czas na oswojenie ze zmianami, uważaj, by nie dać się nabrać. Zdarza się, że w ten sposób szef próbuje wydłużyć czas pracy, czy dołożyć ci nowych, niepłatnych obowiązków. Na takie próby oczywiście należy reagować. W rozmowie z szefem możesz powołać się na kodeks pracy i poprosić o zapłatę za nadgodziny albo dopytać o umowę zlecenie na dodatkowe czynności.
KIEDY STANĄĆ DO OTWARTEJ WALKI
Jeśli przyczyną sporu są wartości (tj. nie zgadzasz się na metody działania współpracownika, uważasz, że manipuluje faktami, jest nieuczciwy) i rozmowa nic nie daje, masz tylko jedno wyjście. Musisz postawić sprawę jasno i poinformować o otwartej walce. Nie jest to dobra metoda rozwiązywania konfliktów, ale czasem jedyna możliwa. Niestety, najczęściej jest trudna emocjonalnie i prowadzi albo do zrezygnowania z pracy albo do usunięcia ze stanowiska osoby nieuczciwej.
Idąc na rozmowę z przełożonym uważaj na szacunek do samego siebie. Nawet jeśli druga strona ma niewiele wspólnego z uczciwością, nie zniżaj się do jej poziomu. Graj fair play. Jeśli zaś widzisz, że mimo przedstawionych przez Ciebie dowodów szef nie reaguje na manipulacje, czy nieuczciwość współpracownika – bądź gotowy na zmianę pracy lub stanowiska. Trwająca w nieskończoność otwarta walka sprawi, że praca przestanie ci sprawiać satysfakcję.
