Na zdjęciu luksus, na żywo bagno. Jak złożyć reklamację ws. nieudanego urlopu

Kwestie zawierania umów na wycieczki reguluje Ustawa o usługach turystycznych z 1997 r. z późniejszymi zmianami. Jej zapisy stosuje się do usług turystycznych świadczonych w Polsce i za granicą, jeśli umowa na usługi została zawarta na terytorium RP. Ustawa jasno precyzuje terminy związane z wyjazdami takie jak wycieczka, impreza turystyczna, agent turystyczny itd., zapisane są w niej obowiązki świadczących usługi turystyczne i prawa klientów.

Siła wyższa

Jednym ze świętych praw wycieczkowiczów jest reklamacja, jeśli są niezadowoleni z jakichś elementów wyjazdu. Od wielu lat w okresie wakacyjnym media opisują najbardziej niedorzeczne reklamacje klientów (np. oskarżenie hotelu o spowodowanie ciąży u córki, jako że rzekomo w hotelowym basenie pływało nasienie), jednak większość reklamacji ma uzasadnione podłoże. Najczęściej chodzi o to, że na miejscu okazuje się, że to, co oferowano nam w biurze podróży, nie jest zgodne z prawdą. Hotel jest brudny, sprzęty zepsute, jedzenie niesmaczne itd.

ZOBACZ TEŻ: Jak wypromować firmę latem

Ustawa jasno wskazuje, że organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

1. Działaniem lub zaniechaniem klienta
2. Działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć
3. Siłą wyższą

Należy jednak pamiętać o tym, że jeśli nawet w grę wchodzi którakolwiek z powyższych sytuacji i tak nie zwalnia to organizatora z udzielenia wszelkiej niezbędnej pomocy poszkodowanemu klientowi w czasie trwania imprezy turystycznej. Ważne jest też to, że kwota, której możemy żądać o organizatora wycieczki, może być w podpisanej umowie ograniczona do dwukrotności wartości zakupionej wycieczki od osoby. Nie dotyczy to jednak szkód na osobie.

Odrzucenie reklamacji

Przepisy nakładają na organizatorów wycieczek obowiązek rzetelnego powiadomienia klienta o klasie, lokalizacji i rodzaju obiektu zakwaterowania, ilości i rodzaju posiłków itp. Klient musi też dokładnie wiedzieć, do kogo ma się zwrócić z jakimikolwiek problemami - najczęściej dostaje po prostu dokładne namiary na rezydenta biura podróży. Ustawa stwierdza, że „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi”.

ZOBACZ TEŻ: Odszkodowania od linii lotniczych

Odpowiedni zapis przypominający wycieczkowiczowi o tym prawie powinien znaleźć się w umowie. Niezależnie od informacji o uchybieniach jeszcze podczas trwania wyjazdu, mamy możliwość reklamacji wycieczki w ciągu 30 dni od jej zakończenia. Jeśli chcemy złożyć reklamację, powinniśmy zrobić to w formie pisemnej ze wskazaniem wszystkich uchybień (niższy standard hotelu, niż nam obiecywano itd.). Warto też już na miejscu dokumentować zdjęciowo i filmowo wspomniane uchybienia. Organizator ma 30 dni od złożenia reklamacji na odniesienie się do niej. Powinien to zrobić na piśmie, i jeśli ją odrzuci, jasno uzasadnić powody takiej decyzji. Jeżeli organizator w ogóle nie odpowie na naszą reklamację (w ciągu 30 dni od daty złożenia, bądź, jeśli była składana w trakcie trwania wyjazdu, to w ciągu 30 dni od jego zakończenia), uważa się, że reklamacja została przyjęta.

Co w reklamacji

W reklamacji klient powinien uwzględnić, czego żąda od organizatora wycieczki za uchybienia. Polskie prawo wciąż nie podaje dokładnych kwot rekompensat za dane niedogodności, dlatego wart skorzystać z tzw. tabeli frankfurckiej, która bardzo szczegółowo określa kwoty, których możemy domagać się np. za brak obiecanego widoku na morze, brak obiecanej własnej łazienki itd. Kwoty te stanowią od kilku do kilkunastu procent wartości wycieczki za wymienione w tabeli niezgodności z umową. Trzeba jednak pamiętać, że tabela frankfurcka jest używana jedynie zwyczajowo, jednak większość turoperatorów honoruje jej zapisy. Z tabelą można się zapoznać tutaj >>>

Infolinia UOKiK

A co, jeśli nie byliśmy na zorganizowanej wycieczce, a sami wybraliśmy kwaterunek? Tu także można reklamować wszelkie uchybienia zgodnie z zapisami Ustawy o usługach turystycznych, z tym że u właściciela pensjonatu czy hotelu. Tu także należy udokumentować uchybienia i zaznaczyć, jakiej rekompensaty oczekujemy. Jeżeli podczas procedury reklamacji organizator wycieczki czy właściciel hotelu będzie robił jakiekolwiek trudności, warto skontaktować się z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów za pośrednictwem infolinii. Jej numer to 800-889-866. Dzwonić można od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-17.00

Więcej informacji o infolinii znajdziesz tutaj >>>

Treść Ustawy o usługach turystycznych znajdziesz tutaj >>>