SuperBiz wiadomości Walcz o swoje i nie daj się oszukać - PORADNIK KONSUMENTA

Walcz o swoje i nie daj się oszukać - PORADNIK KONSUMENTA

02.11.2015, godz. 02:00
reklamacja
foto: EAST NEWS

Kupiłeś buty, które się rozpadły już po kilku dniach chodzenia? Albo wielofunkcyjny robot kuchenny, w którym nie działa sokowirówka? Telewizor nie ma funkcji opisanych w instrukcji? A może po złożeniu mebli okazało się, że poszczególne elementy do siebie nie pasują? Nie załamuj się, tylko złóż reklamację.

Jeśli zdecydujesz się na złożenie reklamacji, masz dwie drogi. Możesz skorzystać z rękojmi albo z gwarancji. Pamiętaj jednak, że wystawienie gwarancji nie jest obowiązkowe i nie każdy towar jest nią objęty - zazwyczaj udzielana jest ona na przedmioty trwałego użytku - np. sprzęty RTV, AGD, samochody, komputery czy inne urządzenia elektroniczne, natomiast na ubrania czy obuwie już niekoniecznie.

Brak gwarancji nie jest jednak żadną przeszkodą do skorzystania z rękojmi. Masz prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi, gdy okaże się, że kupiony towar ma wadę fizyczną (czyli jest niezgodny z umową) lub prawną. Rękojmią, w odróżnieniu od gwarancji, są objęte wszystkie towary konsumpcyjne.

Kupującym zwykle bardziej opłaca się złożenie reklamacji na podstawie rękojmi, ponieważ jej warunki są ściśle określone w przepisach prawa. Sprzedawca nie może tych procedur zmieniać na niekorzyść klientów. Jeśli więc zdecydujesz się skorzystać z rękojmi, masz większą pewność, że twoje prawa będą przestrzegane, a żądania zostaną uwzględnione. Natomiast zakres odpowiedzialności i twoje prawa wynikające z tytułu gwarancji określa sam przedsiębiorca i dlatego mogą być mniej korzystne niż te, które daje rękojmia. Warto natomiast skorzystać z gwarancji, gdy jest ona wystawiona na dłużej niż dwa lata (po 2 latach od dnia wydania towaru prawo do rękojmi już nie przysługuje), ale trzeba pamiętać, że wydłużony termin gwarancji najczęściej wiąże się z dodatkową opłatą.

Ważne!

Masz wybór. To ty decydujesz, czy złożysz reklamację na podstawie gwarancji czy rękojmi. Jeśli uznasz, że wolisz skorzystać z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, sprzedawca nie może cię zmuszać do korzystania z gwarancji - np. nie przyjąć reklamacji, twierdząc, że skoro otrzymałeś gwarancję, powinieneś zanieść towar do serwisu.

W sklepie lub u gwaranta

Jeżeli stwierdzisz, że kupiona przez ciebie rzecz ma wadę, przysługuje ci prawo do reklamacji. To, gdzie ją złożysz, zależy od tego, czy chcesz skorzystać z rękojmi czy z gwarancji. Zawsze możesz zgłosić się do sklepu, bo to sprzedawca odpowiada za sprzedany towar. Jego dane znajdziesz na paragonie fiskalnym, który powinieneś dostać wraz z towarem. Jeśli jednak sprzedawca do zakupu dołączył kartę gwarancyjną, masz wybór - reklamację możesz złożyć albo u niego, albo u gwaranta, w zależności od tego, która opcja będzie dla ciebie korzystniejsza i wygodniejsza (bo np. serwis jest daleko, a sklep blisko).

Uwaga!

Reklamację na podstawie rękojmi zawsze składasz u sprzedawcy. Ma on obowiązek jej rozpatrzenia - nie może odsyłać cię do producenta czy hurtownika.

Wada towaru

Rękojmia to sposób na złożenie reklamacji w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru. Możesz złożyć reklamację, gdy towar jest niezgodny z umową, czyli - najczęściej - gdy ma wady. Mogą to być wady fizyczne lub prawne.

Wady fizyczne:

l towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towary są zwykle przeznaczone - np. podeszwy w butach odklejają się po trzech dniach chodzenia;

l właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom, które tego rodzaju towar powinien mieć - np. naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury;

l towar nie ma właściwości, o których zapewniał cię sprzedawca lub producent - np. komputer ma mniejszą pojemność twardego dysku, kurtka przemaka, choć miała być odporna na deszcz;

l towar nie nadaje się do celu, o którym poinformowałeś sprzedawcę, zanim zdecydowałeś się na zakup, a on nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jego przeznaczenia - np. zegarek nie jest wodoodporny na głębokości większej niż 20 m, a poinformowałeś sprzedawcę, że masz zamiar nurkować powyżej takich głębokości;

l towar jest niekompletny - np. telefon komórkowy bez ładowarki, choć powinna być w zestawie;

l towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę lub ciebie, choć postępowałeś zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży.

Wady prawne:

l kupiony towar jest własnością osoby trzeciej - np. pochodzi z kradzieży;

l prawo do towaru ma osoba trzecia - np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu;

l nie możesz w pełni korzystać lub rozporządzać zakupionym towarem z powodu decyzji sądu - np. został uznany w postępowaniu karnym za dowód w sprawie.

Powyższe zasady dotyczą zarówno towarów fabrycznie nowych, jak i używanych.

Ważne!

Przyczyną złożenia reklamacji nie mogą być wady, o których wiedziałeś w momencie zawarcia umowy.

Czego możesz żądać z tytułu rękojmi

l wymiany towaru na nowy,

l naprawy towaru,

l obniżenia ceny,

l odstąpienia od umowy - pod warunkiem, że wada jest istotna.

Masz prawo wybrać sposób, w jaki ma być załatwiona twoja reklamacja. Ale uwaga!

Sprzedawca może nie zgodzić się z twoim wyborem i pod pewnymi warunkami zaproponować ci inne rozwiązanie. Wszystko zależy od okoliczności, takich jak łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru, rodzaj wady (istotna czy nieistotna) czy towar był wcześniej reklamowany.

Gdy żądasz naprawy lub wymiany

Sprzedawca może nie zgodzić się na taki sposób załatwienia reklamacji, gdy:

l taka opcja byłaby dla niego niemożliwa do wykonania - np. nie produkuje się już danego modelu pralki (wymiana) albo niezbędne do naprawy części zamienne są nie do zdobycia (naprawa); albo

l będzie się wiązała - w porównaniu z drugim z możliwych żądań - z poniesieniem nadmiernych kosztów - np. gdy żądasz wymiany całego urządzenia na nowe, a tymczasem wymiana jednego drobnego elementu wystarczyłaby do usunięcia usterki.

W takiej sytuacji możesz zmienić swój wybór i zażądać naprawy, jeśli wcześniej wnioskowałeś o wymianę lub wymiany. Zawsze możesz też skorzystać z dwóch pozostałych możliwości, czyli obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy.

Sprzedawca ze swej strony też może zaproponować ci inny sposób spełnienia twojego żądania i doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Przepisy nie precyzują dokładnie, w jakim terminie sprzedawca powinien wymienić towar czy usunąć wadę - wszystko zależy od rodzaju wady i dostępności towaru. Jeśli jednak sprzedawca przeciąga sprawę, warto wyznaczyć mu konkretny czas na wywiązanie się z obowiązku załatwienia reklamacji, a gdy nie dotrzyma terminu, złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Gdy żądasz obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy

Możesz żądać odstąpienia od umowy tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny - np. silnik w samochodzie jest poważnie uszkodzony. Domagając się obniżenia ceny, musisz jednak określić kwotę tej obniżki, która powinna być proporcjonalna do spadku wartości towaru w związku z jego wadą. Jeśli zażądasz obniżenia ceny lub złożysz oświadczenie o odstąpieniu od umowy, dalsze kroki uzależnione są od tego, czy jest to pierwsza reklamacja wadliwego towaru czy kolejna. Masz prawo żądać obniżenia ceny lub - jeżeli wada jest istotna - odstąpienia od umowy (zwrotu pieniędzy) już przy pierwszej reklamacji. Jednak wówczas sprzedawca ma prawo nie zgodzić się na takie rozwiązanie i w zamian zaproponować ci wymianę lub naprawę towaru. Musi to jednak zrobić niezwłocznie i bez nadmiernych dla ciebie niedogodności oraz powiadomić cię o zmianie sposobu załatwienia reklamacji - masz bowiem prawo nie zgodzić się na jego propozycję i zamiast wymiany zażądać naprawy lub odwrotnie.

Będziesz natomiast musiał przyjąć propozycję sprzedawcy, jeśli to, czego żądasz, będzie dla niego niemożliwe do spełnienia. Tak samo - gdy okaże się, że twoje żądanie zmusi sprzedawcę do poniesienia nadmiernych kosztów w porównaniu z rozwiązaniem zaproponowanym przez niego. Większe szanse na obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy masz wtedy, gdy składasz reklamację po raz drugi czy kolejny (nie ma przy tym znaczenia, że wada jest taka sama, jak przy wcześniejszej reklamacji). Sprzedawca zawsze musi zgodzić się na twoje żądanie obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, gdy:

l nie wymienił lub nie naprawił wadliwego towaru w ramach wcześniejszej reklamacji,

l towar był wcześniej wymieniany lub naprawiany.

Jak złożyć reklamację

Najlepiej na piśmie - bezpośrednio w sklepie (za potwierdzeniem na kopii) lub wysłać listem poleconym (za potwierdzeniem odbioru). Należy opisać zauważoną wadę i określić swoje żądania przewidziane w ramach rękojmi. Nie jest natomiast konieczne posiadanie paragonu fiskalnego, możesz przedstawić inny dowód zawarcia umowy, np. świadków, wydruk z karty płatniczej czy e-mail potwierdzający transakcję. Składając reklamację, nie musisz mieć oryginalnego opakowania towaru. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od posiadania paragonu czy opakowania.

Rękojmia przez dwa lata

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania, co oznacza, że w tym czasie możesz skorzystać z uprawnień z tytułu rękojmi. Jednak jesteś w lepszej sytuacji, gdy stwierdzisz wadę przed upływem roku od dnia wydania towaru, bo wtedy przyjmuje się, że istniała już w chwili wydania towaru i to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że powstała z twojej winy. Jeśli zauważysz wadę między 12. a 24. miesiącem od wydania towaru, to ty będziesz musiał wykazać, że istniała w momencie wydania towaru - np. powstała z powodu zastosowania materiałów złej jakości.

Kupując przez internet, warto pamiętać, że odpowiedzialność sprzedawcy zaczyna się w chwili wydania towaru, a nie jego zakupu (w sieci najpierw kupujesz, a dopiero potem dostajesz towar).

Sprzedawca nie może skrócić okresu swojej odpowiedzialności, chyba że chodzi o sprzedaż towarów używanych - wtedy może ją ograniczyć maksymalnie do roku, jednak o skróceniu tego terminu powinien cię poinformować przed zawarciem umowy. Jeśli tego nie zrobi, na złożenie reklamacji z tytułu rękojmi masz 2 lata, a jeśli zataił przed tobą wadę towaru, możesz skorzystać z rękojmi w każdym czasie.

14 dni na rozpatrzenie reklamacji

Jeśli w ramach reklamacji zażądałeś od sprzedawcy naprawy, wymiany lub obniżenia ceny towaru, a on nie udzielił ci odpowiedzi w ciągu 14 dni kalendarzowych, to znaczy, że uznał ją za uzasadnioną. Po upływie tego terminu nie może odmówić spełnienia twego żądania, nawet jeżeli wada powstała z twojej winy - np. zalałeś laptopa kawą.

Koszty reklamacji

Składając reklamację, powinieneś dostarczyć towar sprzedawcy - jeśli reklamacja będzie rozpatrzona pozytywnie, sprzedawca powinien ci zwrócić koszty z nią związane.

Więcej informacji na stronie www.uokik.gov.pl

Zobacz: Kraków nie remontuje przedszkoli, bo kuria podniosła czynsz o… 1000 proc.!

Więcej
REDAKCJA SE.PL POLECA
Znajdź nas: