PRZEWODNIK FINANSOWY III. PUŁAPKI CZYHAJĄCE NA KONSUMENTÓW USŁUG BANKOWYCH

Podpisaliśmy niekorzystną umowę kredytową i znaleźliśmy się w tarapatach finansowych? Padliśmy ofiarą oszustwa ze strony firmy pożyczkowej? W takiej sytuacji znajduje się wielu Polaków. Jednak większość przypadków to nie są sytuacje bez wyjścia. Konsument jako słabsza strona w relacjach z podmiotami rynku finansowego jest mocniej chroniony przez prawo przed nieuczciwymi praktykami. Warto zatem znać swoje przywileje oraz wiedzieć, gdzie – w razie potrzeby – szukać pomocy. Jeśli mamy wątpliwości co do treści proponowanej nam lub podpisanej przez nas umowy, warto zasięgnąć porady miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów (działają oni na terenie każdego miasta i powiatu). Udzielają oni bezpłatnych porad i informacji osobiście, telefonicznie, listownie lub drogą elektroniczną (e-mailem). Mają również uprawnienia, by mediować między konsumentami a przedsiębiorcami oraz występować w sporze w imieniu konsumenta.

Wiedza ratuje oszczędności

Nie ma lepszego sposobu na ustrzeżenie się przed ulokowaniem oszczędności w nieodpowiednim miejscu lub wzięciem zbyt drogiej pożyczki niż umiejętność samodzielnego rozpoznania niekorzystnych dla nas zapisów w umowach finansowych oraz znajomość swoich praw i przywilejów. Nie musi to wcale oznaczać, że każdy z nas ma obowiązek zgłębiać prawo bankowe czy być finansistą. Wystarczy, że zachowamy minimum zdrowego rozsądku. Warto pamiętać, że banki i firmy pożyczkowe to przedsiębiorstwa, których celem jest zarabianie pieniędzy.

Nie łudźmy się więc – nie rozdają za darmo pieniędzy, a kredyt czy pożyczka za zero złotych nie istnieją. Jedną z najważniejszych rzeczy, którą – jako konsument – musimy wiedzieć, to ta, że nie ma takiej umowy, od której nie można odstąpić. A jeśli czujemy się oszukani, zawsze powinniśmy zgłosić taki fakt odpowiednim organom. Pamiętajmy również, że istnieją instytucje, których zadaniem jest pomoc w dochodzeniu naszych praw lub reprezentowanie naszych interesów w przypadku sporu z instytucją finansową. Rzecznik finansowy (od 1 stycznia 2016 r.), rzecznicy konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Federacja Konsumentów czy Bankowy Arbitraż Konsumencki chętnie służą pomocą. Nie wahajmy się o nią ubiegać w sytuacjach nie tylko podbramkowych, ale też budzących nasze wątpliwości. Odmowa uznania reklamacji, bezpodstawne naliczenie odsetek lub nałożone dodatkowe opłaty albo usługa odbiegająca od tej, na którą zawarliśmy umowę, nie muszą kończyć się wcale naszą stratą ani oznaczać, że o nasze pieniądze czy prawa będziemy się procesować latami.

Zanim podpiszesz, przeczytaj

Czytajmy uważnie nie tylko umowę kredytu, pożyczki czy innej usługi finansowej. Warto również poszukać informacji i opinii (np. w Internecie) na temat wybranego przez nas banku, SKOK-u czy firmy pożyczkowej oraz konkretnego produktu (np. konta, kredytu, pożyczki czy lokaty). Warto sięgnąć również do gotowych kompendiów wiedzy, które zawierają wszystkie niezbędne informacje przydatne klientom. Taki zestaw porad i wskazówek przygotował Narodowy Bank Polski we współpracy z Bankowym Funduszem Gwarancyjnym, Komisją Nadzoru Finansowego, Ministerstwem Finansów, Ministerstwem Sprawiedliwości, Policją oraz Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Pod adresem internetowym www.zanim-podpiszesz.pl znajdziemy repozytorium niezbędnych informacji, słowniczek trudnych pojęć używanych w umowach, gotowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania czy kalkulator kosztów pożyczki. Są tam też wskazówki i rady, którymi warto kierować się przed podjęciem decyzji o zaciągnięciu kredytu lub pożyczki. Zaprezentowana jest przykładowa umowa pożyczki, która została przeanalizowana zdanie po zdaniu w celu pokazania, na jakie elementy zwracać uwagę przy lekturze umów. Dodatkowo zamieszczono tam wykaz najważniejszych kontaktów i linków do przydatnych stron internetowych. Znajdziemy tam nie tylko informacje i wzory pism, ale również historie osób, które podjęły złe decyzje finansowe. To nie tylko przestroga, ale również wskazówka, jak wyjść z tarapatów. Warto je przeczytać, by nie powielać tych samych błędów.

W INSTYTUCJI FINANSOWEJ JESTEŚMY KLIENTEM, NIE PETENTEM

W ciągu ostatnich miesięcy w polskim porządku prawnym pojawiły się nowe przepisy, które zwiększają nasze prawa konsumenckie. Nie o wszystkich wiemy i pamiętamy. A szkoda, bo dzięki nim jesteśmy w stanie być skuteczniejsi w sporach z instytucjami finansowymi w przypadku pojawienia się sytuacji kontrowersyjnych, w których czujemy się pokrzywdzeni.

Drobny druk, gwiazdki i prawnicze formułki w umowach, które podsuwa się nam do podpisu, to sposób postępowania wielu podmiotów finansowych. Niemal każdy też wie, że należy je czytać uważnie – a im mniejszy druk, z tym większą skrupulatnością. Nie wystarczy jednak czytać – musimy jeszcze rozumieć, co kryje się pod tymi często tajemniczymi słowami.

Nie wiemy? Pytajmy!

Jednym z większych (i niestety najczęstszych) błędów, jakie popełniamy przy podpisywaniu umów, jest ignorowanie niezrozumiałych dla nas kwestii lub strach przed zadawaniem pytań. Nie wolno wstydzić się nieznajomości finansowych lub prawnych niuansów – nikt z nas nie ma obowiązku być wszechwiedzącym. Lepiej za to, po pierwsze, wyjaśnić wszystkie kwestie, które są dla nas niezrozumiałe. To też jeden z najlepszych i najprostszych sposobów, aby uchronić się przed kłopotami i stresem wynikającymi z zawarcia niekorzystnej dla nas umowy. Po drugie, należy sprawdzić wiarygodność firmy, z którą chcemy podpisać umowę. Jeśli firma, w której zamierzamy wziąć kredyt lub pożyczkę, nie potrafi lub nie chce wyjaśnić nam zapisów zawartych w przygotowanych przez nią dokumentach, to znaczy, że na pewno nie powinniśmy podpisywać tej umowy.

Niczego nie podpisujmy też w biegu – czasem warto dać sobie czas na spokojne przeczytanie, zrozumienie i przemyślenie zapisów umowy i poczekać chwilę dłużej na potrzebną nam gotówkę, żeby mieć absolutną pewność, że decyzja przez nas podjęta jest słuszna. I po trzecie, pamiętajmy, że mamy czas zmianę decyzji – nawet 14 dni na wycofanie się z umowy po jej podpisaniu. Nie musimy podawać przy tym żadnego powodu i nie poniesiemy z tego tytułu żadnych konsekwencji.

Nie czas na straty

W sierpniu uchwalona została tzw. ustawa antylichwiarska. W jej myśl ograniczone zostaną pozaodsetkowe koszty pożyczek, opłaty naliczane za przedłużenie terminu spłaty pożyczki oraz odsetki i koszty wynikające z zaległości w spłacie. Dzięki niej konsumenci mają być mocniej chronieni przed pożyczkami z ukrytymi kosztami. Przepisy dotyczące tych kwestii mają jednak dłuższe vacatio legis i wejdą w życie dopiero w marcu przyszłego roku. Kolejną nowością w prawie konsumenckim jest skrócenie okresu, jaki banki, ubezpieczyciele i inne podmioty rynku finansowego mają na rozpatrywanie reklamacji. Teraz muszą zmieścić się w terminie 30 dni – jeśli tego nie zrobią, przyjmuje się, że reklamacja została rozpatrzona na korzyść klienta. Oczywiście w sytuacji, gdy sprawa jest wyjątkowo skomplikowana, bank może wydłużyć termin rozpatrywania naszego wniosku o kolejne 30 dni – musi to jednak odpowiednio umotywować.

Warto negocjować

Co jest najczęstszym powodem sytuacji spornych między konsumentami a pożyczkodawcami? Odmowa uznania reklamacji, bezpodstawne naliczenie odsetek lub nałożenie kary albo usługa odbiegająca od tej, na którą zawarliśmy umowę. Konflikt z bankiem czy inną firmą świadczącą usługi finansowe nie musi od razu kończyć się w sądzie (choć takich spraw jest coraz więcej, zwłaszcza od kiedy można występować z pozwami zbiorowymi). Zanim zatrudnimy adwokata i wystąpimy z pozwem przeciwko podmiotowi finansowemu, warto najpierw skorzystać z możliwości, jakie daje arbitraż. Zwłaszcza że nie łudźmy się – instytucje finansowe mają całe zastępy świetnych prawników. Nie ma sensu więc niepotrzebnie narażać się na stres i koszty (procesowanie się potrafi pochłonąć masę pieniędzy), jeśli nie spróbujemy wcześniej mediacji. Istnieje specjalna instytucja, która pomaga rozstrzygnąć kwestie sporne pomiędzy konsumentami a bankami – Bankowy Arbitraż Konsumencki. Należą do niego banki zrzeszone w Związku Banków Polskich oraz niektóre banki spółdzielcze. Istnieje również Spółdzielczy Arbitraż Konsumencki dla SKOKów działający przy Stowarzyszeniu Krzewienia Edukacji Finansowej.

Wniosek o arbitraż może złożyć tylko klient nieprowadzący działalności gospodarczej, gdy wyczerpie już wszystkie możliwości bezpośredniego załatwienia sprawy, a kwota sporna nie przekracza 8 tys. zł. Orzeczenie arbitra jest ostateczne dla banku lub SKOK-u, natomiast konsument, jeśli jest niezadowolony z rozstrzygnięcia, może skierować sprawę na drogę postępowania sądowego.

Pożyczać? Tak, ale z głową!

Narodowy Bank Polski radzi, by zanim podejmiemy decyzję o wzięciu pożyczki, odpowiedzieć sobie na trzy pytania. Taki uczciwy bilans zysków i strat uchroni nas przed pochopnymi decyzjami i popadnięciem w tarapaty finansowe:

1. Czy pożyczka w ogóle jest nam potrzebna? Czy pożyczone pieniądze wydamy na coś naprawdę niezbędnego, czy też na rzecz zbyteczną, zachciankę?

2. Czy stać nas na zaciągnięcie pożyczki? W końcu trzeba ją będzie zwrócić, i to z odsetkami, a do tego ponieść wydatki na prowizje, opłaty i inne dodatkowe koszty. Decyzja o zaciągnięciu pożyczki powinna być zawsze poprzedzona refleksją, czy finansowany nią wydatek można odłożyć, żeby w przyszłości sfinansować go z własnych oszczędności.

3. Jak dużą kwotę możemy pożyczyć, żeby jej spłata nie zrujnowała naszego domowego budżetu. Do tego potrzebna jest chłodna kalkulacja, tzn. podsumowanie miesięcznych dochodów i wydatków, żeby sprawdzić, czy istnieje wystarczająca nadwyżka do pokrycia nowego wydatku z tytułu spłaty rat pożyczki.

Stworzeni, by pilnować naszych interesów i pieniędzy

Komisja Nadzoru Finansowego (KNF)
– na bieżąco monitoruje działalność banków i SKOK-ów, zwracając szczególną uwagę na przestrzeganie przez nie przepisów prawa oraz dbanie o bezpieczeństwo Zgromadzonych tam środków pieniężnych. W związku z obserwowanym w ostatnich latach wzrostem liczby zapisów umownych uznanych za niedozwolone KNF skierował pismo do nadzorowanych instytucji, w którym
przypomina o konieczności zachowania przejrzystości i jednoznaczności postanowień zawartych we wzorcach umów.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)
– jest urzędem antymonopolowym. Jego głównymi zadaniami są ochrona zdrowej rynkowej konkurencji oraz zapewnienie przestrzegania praw konsumentów przez uczestników rynku.

Bankowy Fundusz Gwarancyjny (BFG)
– to instytucja, która jest gwarantem depozytów bankowych oraz środków ulokowanych w SKOK-ach. Jest jak ubezpieczyciel naszych pieniędzy – w przypadku kłopotów finansowych banku lub SKOK-u skutkujących zawieszeniem ich działalności przez KNF BFG w ciągu 20 dni wypłaci deponentom powierzone tam środki pieniężne do równowartości 100 tys. Euro – obecnie ok. 420 tys. zł.

-

INWESTUJ Z WIARYGODNYMI, A NIE STRACISZ

Lokując oszczędności w banku lub w SKOK-u, wierzymy, że nasze pieniądze są tam bezpieczne. Nieco inaczej jest w przypadku tzw. parabanków, które pozostają poza nadzorem państwowym. Jeśli oferują one potencjalnym klientom produkty depozytowe lub oszczędnościowe, to robią to nielegalnie. W myśl polskiego prawa takie czynności mogą bowiem wykonywać tylko podmioty posiadające zezwolenie i będące pod nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego.

Bankowość i świadczenie usług finansowych to branża, gdzie reputacja i zaufanie są cenniejsze od posiadanych rezerw finansowych. Dlatego jeśli instytucja finansowa nie cieszy się dobrą opinią, warto poważnie zastanowić się nad tym, czy chcemy ryzykować i powierzać jej swoje oszczędności. Nie bez znaczenia jest również forma prawna podmiotu, w którym trzymamy nasze pieniądze. Środki zgromadzone w bankach i SKOKach są bezpieczne, są bowiem objęte systemem gwarantowania depozytów zarządzanym przez Bankowy Fundusz Gwarancyjny. Gdyby więc coś poszło nie tak (np. Komisja Nadzoru Finansowego zawiesiła działalność banku lub SKOK-u), Fundusz wypłaci nam nasze oszczędności (do równowartości 100 tys. euro) w ciągu 20 dni roboczych. Zupełnie inaczej sytuacja wygląda w przypadku parabanków – tu w przypadku problemów firmy narażamy się na stratę wszystkich powierzonych oszczędności, bo środki te nie są gwarantowane przez BFG. Nie róbmy więc tego i nie powielajmy błędów, jakie popełnili choćby uwikłani w aferę Amber Gold.

Oto lista instytucji, gdzie można szukać pomocy i informacji
● Komisja Nadzoru Finansowego – www.knf.gov.pl
● Bankowy Fundusz Gwarancyjny – www.bfg.pl
● Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – www.uokik.gov.pl
● Miejscy lub powiatowi rzecznicy konsumentów www.uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php
● Bankowy Arbitraż Konsumencki – www.zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc
● Spółdzielczy Arbitraż Konsumencki – www.skef.pl/arbitraz-sad-polubowny/spoldzielczy-arbitraz-konsumencki/
● Kampania społeczna „Sprawdź, zanim podpiszesz" – www.zanim-podpiszesz.pl