Reklamacja w biurze podróży. Jak walczyć o swoje

Reklamacja od biura podróży
Biuro podróży nie może odmówić przyjęcia reklamacji. W reklamacji trzeba jednak określić wysokość odszkodowania, a to może sprawiać trudności, bo nie ma żadnych reguł co do jego wysokości. Jeśli nie wiemy jakiej sumy się domagać za np. pokój, w którym miała być klimatyzacja, a jest tylko wentylator, to może ci pomóc tzw. karta frankfurcka – wysokość odszkodowania, którego możemy żądać za konkretne uchybienia biura podróży jest tam określona w procentach ceny, którą zapłaciliśmy za wycieczkę – np. gdy zaoferowano ci inny hotel niż obiecywano, zwykle możesz liczyć na odszkodowanie od 10 do 25 proc., gdy w pokoju było robactwo – od 10 do 50 proc. Nie ma górnego limitu, do którego odpowiada organizator, jednak odpowiedzialność biura podróży może być ograniczona. Jeśli uchybień jest tak wiele, że wyliczona kwota odszkodowania przekracza koszt całej imprezy, możemy domagać się zwrotu pieniędzy w wysokości nie przekraczającej dwukrotności ceny wczasów lub wycieczki (jednak ten zapis musi znaleźć się w umowie). Ograniczenie to dotyczy wyłącznie szkód majątkowych, jakie ponieśliśmy w związku z niespełnieniem warunków przez biuro podróży. Nie ma natomiast ograniczeń kosztów, jakie zmuszeni byliśmy ponieść w związku z wszelkiego rodzaju urazami, uszczerbkami na zdrowiu, do których doszło z winy biura podróży.

Informacje dotyczące terminu złożenia i rozpatrzenia reklamacji powinny być zawarte w umowie z biurem podróży. Trzeba o tym pamiętać, bo jeśli nie zmieścimy się w terminie, nasza reklamacja może zostać automatycznie odrzucona. Wówczas możemy starać się o odszkodowanie składając pozew przeciwko biuru podróży w sądzie cywilnym. Takie żądania przedawniają się po upływie 10 lat.

Kiedy nie możemy domagać się odszkodowania,
Jeżeli odwołanie imprezy nastąpiło z powodu:
- działania klienta (np. klient spóźnił się na samolot).
- działania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w barze hotelowym przez innego klienta baru),
- siły wyższej (zdarzenie o charakterze zewnętrznym. nie dające się przewidzieć i uniknąć, np. powódź, huragan).
- zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator nas o tym poinformuje na piśmie w uzgodnionym terminie,

Ile na reklamację
Reklamację powinniśmy złożyć jak najszybciej, czyli zaraz po stwierdzeniu jakichkolwiek nieprawidłowości powinniśmy zawiadomić o tym pilota lub rezydenta biura podróży. Jeżeli reklamacja nie została uwzględniona w trakcie wyjazdu, możemy ją zgłosić po powrocie u organizatora w ciągu 30 dni od daty zakończenia imprezy, a on ma 30 dni na rozpatrzenie naszej reklamacji. Informacje dotyczące terminu złożenia i rozpatrzenia reklamacji powinny być zawarte w umowie z biurem podróży. Trzeba o tym pamiętać, bo jeśli nie zmieścimy się w terminie, nasza reklamacja może zostać automatycznie odrzucona. Wówczas możemy starać się o odszkodowanie składając pozew przeciwko biuru podróży w sądzie cywilnym. Takie żądania przedawniają się po upływie 10 lat. Jeżeli organizator w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do złożonej przez nas reklamacji na piśmie - oznacza to, że reklamację uznaje się za uzasadnioną i powinien spełnić nasze żądania.

Co w reklamacji
Trzeba dokładnie opisać wszystkie niedociągnięcia organizatora i wady wyjazdu. Warto dołączyć jak najwięcej dowodów świadczących o niedotrzymaniu lub niewłaściwym wykonaniu umowy przez biuro podróży. Mogą to być zdjęcia, oświadczenia innych uczestników wyjazdu, kopie reklamacji złożonej rezydentowi lub pilotowi, kopie rachunków za usługi, które miały być w cenie wyjazdu (np. za kort tenisowy, basen).

Kiedy zadośćuczynienie
Nie wszyscy wiedzą, że oprócz odszkodowania za straty majątkowe poniesione wskutek nieprawidłowego wykonania lub niewykonania umowy przez organizatora wyjazdu, możemy również domagać się zadośćuczynienia. To swego rodzaju rekompensata za szkody niematerialne (np. stres, nerwy, straty moralne) związane ze zmarnowanym urlopem. Starając się o zadośćuczynienie nie musimy udowadniać – jak w przypadku odszkodowania - że ponieśliśmy określoną szkodę majątkową, tylko wykazać, że z winy biura podróży mamy zmarnowane wakacje – np. wykupiliśmy wycieczkę do Hiszpanii, a organizator wyjazdu w ostatniej chwili ją odwołał i cały urlop przesiedzieliśmy w domu.
Zadośćuczynienie odnosi się do sfery niematerialnej, musimy wycenić swój stres i nieprzyjemności, na które zostaliśmy narażeni w związku z niewłaściwym wykonaniem umowy przez organizatora wyjazdu.

Zanim wyjedziesz
Do złożenia ewentualnej reklamacji tak naprawdę powinniśmy przygotowywać się jeszcze przed wyjazdem. Wyjeżdżając na wakacje warto zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże to nam w udowodnieniu, że biuro podróży nie wywiązało się ze swoich zobowiązań. Umowa, w której warunki pobytu oraz transportu są wyraźnie określone ułatwia późniejsze ustalenie czy organizator dotrzymał umowy, a także pozwala na szybkie obliczenie wysokości należnego odszkodowania. Warto zatem zadbać by warunki wyjazdu były potwierdzone na piśmie. Pomocny może być również katalog ze zdjęciami, jeśli taki pokazywano nam w trakcie zawierania umowy. Jeśli w umowie nie ma szczegółów dotyczących kategorii i wyposażenia hotelu, rodzaju zapewnionych posiłków oraz programu zwiedzania, wtedy decydujące są informacje zamieszczone w katalogu lub programie imprezy. Natomiast gdy w umowie jest zapis, że hotel jest np. trzygwiazdkowy, a katalog informuje o czterogwiazdkowym, wówczas przesądza zapis w umowie.

Gdzie po pomoc
Gdy biuro podróży nie chce uznać twojej reklamacji, pomogą ci miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, a bezpłatne porady uzyskasz dzięki specjalnej infolinii Stowarzyszenia Konsumentów Polskich – 0 800 800 008.