Prawa biur podróży, czyli co może touroperator

Najczęściej jesteśmy niezadowoleni z zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu zwiedzania. W zasadzie możemy kwestionować wszystko, co jest niezgodne z umową zawartą z organizatorem imprezy turystycznej. Przy czym wszelkie informacje zawarte w broszurach, folderach i katalogach dotyczące ceny, miejsca pobytu, trasy wycieczki, rodzaju transportu,liczby posiłków są wiążące dla biura podróży.
Organizator wyjazdu nie może dowolnie dyktować nam swoich warunków, a my – w razie niedotrzymania wszystkich warunków umowy, możemy złożyć reklamację i żądać odszkodowania. Biuro podróży nie może nas odsyłać do kontrahentów, z którymi wspólnie zorganizowało wyjazd. To ono odpowiada za jakość usług – m.in. hotelarzy, restauratorów czy firmy transportowej, Swoje zażalenia zgłaszamy więc do biura, w którym wykupiliśmy wczasy lub wycieczkę.

Gdy biuro zmienia umowę przed wyjazdem
Jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od siebie niezależnych, zmienić istotne warunki umowy (np. hotelarz grecki wypowiedział umowę, co powoduje zmianę miejsca zakwaterowania i pobytu, podwyższenie ceny), powinien o tym niezwłocznie powiadomić klienta. W takiej sytuacji możemy:
-zgodzić się na proponowaną zmianę umowy,
-zrezygnować z wyjazdu – wówczas biuro podróży ma obowiązek natychmiast zwrócić wpłacone pieniądze i nie ma prawa żądać żadnych kar umownych, odstępnego itp.
- wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, (możemy się zgodzić się na niższy standard, ale wtedy biuro musi nam zwrócić różnice w kosztach)
Dodatkowo możemy żądać odszkodowania za niewykonanie umowy, ale musimy udowodnić, że ponieśliśmy szkodę - np. przedstawiając fakturę za wycieczkę kupioną w innym biurze podróż albo rachunki za rzeczy kupione na wyjazd, a nieprzydatne w razie odwołania imprezy.

Gdy biuro zmienia umowę w czasie trwania imprezy
Program imprezy turystycznej obejmuje określenie rodzaju, jakości i terminów oferowanych usług, w tym:
- rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
- położenie, rodzaj i kategorię hotelu
- liczbę i rodzaj posiłków,
- program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy.
Jeśli biuro podróży organizujące nasz wyjazd zmienia program wczasów lub wycieczki, musi zapewnić nam odpowiednie tzw. świadczenie zastępcze, które powinno być co najmniej tej samej jakości co przewidziane w umowie. Jest tylko jeden warunek – usługi, które były przewidziane w umowie, a nie zostały wykonane, muszą stanowić istotną część programu wczasów lub wycieczki. Przy tym organizator wyjazdu nie ma prawa obciążać nas z tego tytułu dodatkowymi kosztami. Jeżeli zatem w zamian biuro zorganizuje nam usługę droższą, nie będzie mogło domagać się dodatkowych opłat. Jeżeli natomiast zastępcza propozycja będzie gorsza od tej określonej w programie imprezy, możemy zażądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Na przykład -
w programie wycieczki był zaplanowany kurs nurkowania połączony z programem zwiedzania podwodnego wraku, ale na miejscu okazało się, że kurs nurkowania nie odbędzie się z powodów niezależnych od organizatora,a w zamian biuro zorganizowało przejażdżkę jachtem. W takiej sytuacji mamy prawo domagać się obniżenia ceny wycieczki.
To, że biuro podróży ma obowiązek zorganizowania świadczenia zastępczego, nie oznacza, że musimy się na nie godzić. Nie oznacza to również, że w każdej sytuacji możemy zrezygnować z tego świadczenia. zastępcze. Tylko z uzasadnionych powodów możemy nie zgodzić się na świadczenie zaoferowane przez organizatora oraz odstąpić od umowy - np. gdy świadczenie jest niewskazane ze względu na nasz stan zdrowia.
Jeśli nie godzimy się na świadczenie zastępcze i rezygnujemy z wycieczki lub wczasów, organizator wyjazdu ma obowiązek zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia podróży. Nie może przy tym obciążać nas z tego powodu żadnymi kosztami dodatkowymi.

Gdy biuro podwyższa cenę
Jeśli dojdzie do zmiany istotnych warunków umowy, a takim warunkiem jest z pewnością zmiana kosztów wypoczynku, biuro powinno natychmiast nas o tym zawiadomić. Mamy wówczas prawo do rezygnacji z wyjazdu i natychmiastowego zwrotu wpłaconych pieniędzy. W zasadzie cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, nawet jeżeli organizator wyjazdu taką możliwość zastrzegł sobie w umowie. Podwyżkę mogą uzasadniać jedynie wyjątkowe i obowiązkowo udokumentowane okoliczności takie jak wzrost kursów walut, wzrost kosztów transportu czy wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat za takie usługi. jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. Dodatkowo organizator musi dokumentować wpływ tych okoliczności na zmianę ceny. Natomiast w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona bez względu na zaistniałe okoliczności.

Gdy organizatora ponosi fantazja
Gdy na miejscu okazuje się, że rzeczywistość mocno odbiega od tego co biuro podróży obiecywało w folderach reklamowych, nie jesteśmy bezradni. Jeśli hotel, w którym nas zakwaterowano nie ma nic wspólnego z 5-gwiazdkową rezydencją oferowaną w katalogu, a zamiast widoku na morze za oknem rozciąga się ruchliwa ulica, powinniśmy od razu złożyć reklamację opisując zastane nieprawidłowości. W takie sytuacji możemy zażądać, by przeniesiono nas do takiego hotelu, który będzie zgodny z opisem w ofercie biura. Jeśli jest to niemożliwe, a nowa propozycja jest gorsza od określonej w programie imprezy (np. hotel niższej kategorii), możemy domagać się odpowiedniego obniżenia ceny. Możemy w ogóle nie zgodzić się na zakwaterowanie w hotelu niższej kategorii i żądać miejsca w hotelu o standardzie przewidzianym w umowie. Jeśli biuro podróży nie może nam tego zapewnić, mamy prawo odstąpić od umowy i zażądać powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej, w warunkach nie gorszych niż określone w umowie i na koszt organizatora. W takiej sytuacji możemy żądać od biura podróży naprawienia szkody wynikłej z niedotrzymania umowy, czyli zwrotu kosztów imprezy. Reklamację możemy zgłosić u rezydenta lub pilota, którzy są przedstawicielem organizatora na miejscu, a oni powinni potwierdzić nam przyjęcie reklamacji. Jeżeli sami nie mogą jej załatwić, mają obowiązek przekazać sprawę do organizatora wyjazdu. A jeżeli nasza reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas wyjazdu, składamy ją po powrocie do miejsca zamieszkania.

Gdy zginie bagaż w hotelu
Jeśli kupujemy wycieczkę lub wczasy w biurze podróży, to za zaginiony lub zniszczony bagaż w hotelu odpowiada organizator wyjazdu, czyli biuro podróży. Inaczej gdy organizujemy wyjazd na własna rękę. Wówczas za nasz bagaż pozostawiony w hotelu odpowiedzialny jest właściciel i żaden zapis w umowie, regulaminie pobytu czy wywieszka w recepcji nie może go z tego zwolnić. Jeśli dojdzie do kradzieży, zniszczenia lub uszkodzeniu bagażu, powinniśmy jak najszybciej zawiadomić obsługę hotelu. Warto też zawiadomić lokalną policję. Możemy liczyć na odszkodowanie maksymalnie w wysokości pięćdziesięciokrotności ceny doby hotelowej, a w wypadku kilku skradzionych rzeczy – stukrotności ceny za dobę pobytu. Jeśli jednak cenne przedmioty zdeponujemy w hotelowym sejfie, hotelarz odpowiada finansowo bez ograniczeń. Limit odszkodowania nie obowiązuje również, w przypadku gdy szkoda została spowodowana umyślnie lub przez rażące niedbalstwo właściciela hotelu albo pracowników obsługi np. sprzątaczka pod nieobecność gości zostawiła otwarty pokój.
Natomiast hotel nie ponosi odpowiedzialności, gdy do utraty lub uszkodzenia bagażu doszło wskutek działania siły wyższej, niezależnej od hotelarza, której nie mógł przeciwdziałać. Właściciel hotelu nie wypłaci nam odszkodowania również w przypadku, gdy strata powstała z naszej winy np. zostawiliśmy otwarty pokój lub balkon.

Gdy biuro ogłosi upadłość
Biuro turystyczne obowiązkowo musi mieć ubezpieczenie. Gdy zbankrutuje, z ubezpieczenia najpierw opłacany jest powrót turystów do kraju, a potem roszczenia wierzycieli. Dopiero z tego co zostanie są wypłacane odszkodowania dla klientów. Wniosek o wypłatę odszkodowania składamy w wojewódzkim urzędzie marszałkowskim, w którym zostało zarejestrowane biuro. Niestety, raczej nie możemy liczyć na odzyskanie pełnej kwoty, bo suma ubezpieczenia nie wystarcza na pokrycie wszystkich żądań klientów. Wówczas jedyną szansą na odzyskanie pieniędzy jest zgłoszenie wierzytelności w postępowaniu upadłościowym.
Warto pamiętać, że możemy uchronić się przed utratą wpłaconych pieniędzy, gdy wyjazd opłacimy za pomocą karty kredytowej mianowicie. Dzięki usłudze chargeback, która pozwala cofnąć płatność w razie niewykonania usługi – trzeba złożyć reklamację w banku, który wydał nam kartę.