Wielu producentów i sprzedawców liczy chyba na to, że wadliwych towarów po prostu ludziom nie będzie się chciało reklamować. O ile jednak wielu z nas, kupując np. buty za kilkadziesiąt złotych, które po tygodniu się rozpadły, machnie na to ręką, to już wyrzucenie w błoto pieniędzy za bardziej wartościowe towary boli. Kiedy kupiliśmy wadliwy produkt, reklamacja jest naturalną koleją rzeczy. Jak jednak wynika z doświadczeń klientów, zdarza się, że wszyscy od sprawy umywają ręce. Tak jest np. w przypadku znanego dziennikarza sportowego Krzysztofa Stanowskiego. Od kilku dni jego historia podbija media społecznościowe.
ZOBACZ TEŻ: Robisz zakupy przez Internet? Poznaj prawa e-konsumenta
W dużym skrócie, Stanowski wziął w leasing mercedesa wartego niemal 300 tys. zł. Okazało się jednak, że auto przy dużych prędkościach wydaje dziwne dźwięki, ma też problem z trzymaniem się drogi. Dziennikarz przeszedł istną przeprawę z serwisami, które mimo napraw nie były w stanie przywrócić sprawności jego nowemu autu. Jak twierdzi Stanowski, jego sprawą niespecjalnie byli też zainteresowani przedstawiciele Mercedesa w Polsce. Opis całej historii można przeczytać na Facebooku dziennikarza. Pierwszą część opowieści znajdziecie poniżej:
Mercedes-Benz Polska na swoim oficjalnym profilu informuje, że firmie udało się dogadać ze Stanowskim, potwierdza to też on sam. Istnieje jednak prawdopodobieństwo, że (Mercedes twierdzi inaczej >>>) w załatwieniu sprawy pomogło to, iż jest postacią rozpoznawalną i ma możliwość nagłośnienia sprawy wśród dużej grupy potencjalnych klientów firmy. Nie każdy jednak ma tyle szczęścia. Zwykły śmiertelnik, kiedy ma problem z reklamacją towaru, powinien zwrócić się o pomoc do powołanych do tego instytucji. Poniżej wyjaśniamy, gdzie można się zgłosić po darmowa poradę i na co możemy liczyć.
1. UOKiK
W powszechnej świadomości Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów funkcjonuje jako pierwsza instytucja, do której należy się zgłosić z problemem z reklamacją. W rzeczywistości jednak reprezentuje on zbiorowe interesy konsumentów, czyli nie ma możliwości podjęcia jakichkolwiek czynności w przypadku reklamacji towaru zakupionego przez pojedynczego klienta. Kiedy więc interweniuje? W przypadku, w którym ktoś zgłosi np., że padł ofiarą nieuczciwego zapisu w regulaminie – wtedy jasne jest bowiem, że ów błędny zapis dotyczył większej ilości konsumentów. Jeśli chcecie zgłosić sprawę tego typu do UOKiK-u, powinniście zrobić to na piśmie wysłanym na adres urzędu. Wszelkie potrzebne inormacje znajdziecie tutaj >>>
W sprawach indywidualnych UOKiK może jedynie udzielić darmowej porady prawnej, która jednak nie zakończy się jego interwencją. Taką pomoc można uzyskać, dzwoniąc pod numer: 801-440-220. Infolinia czynna jest w dni powszednie w godz. 8.00-18.00. Dyżurujący eksperci zajmują się jednak tylko sprawami prostymi, bez konieczności analizowania dokumentów.
2. Powiatowy/Miejski Rzecznik Konsumentów
To bardzo pomocna instytucja, która ma uprawnienia do tego, by podjąć interwencję nawet w sprawie pojedynczego pokrzywdzonego konsumenta. Plusem jest to, że stosunkowo wygodny dostęp mają do niej wszyscy mieszkańcy Polski, bez względu na to, czy zamieszkują duże miasto, czy też wieś. Przedstawicielstwa rzecznika znajduje się bowiem w każdym powiecie oraz mieście na prawach powiatu. Wygodną wyszukiwarkę rzeczników właściwych dla waszego miejsca zamieszkania znajdziecie tutaj >>>
Aby skorzystać z pomocy rzecznika w danym regionie, musicie być mieszkańcem tego powiatu/miasta. Rzecznik może interweniować wyłącznie w przypadku osób prywatnych, nie zaś przedsiębiorców. Należy tu jednak zaznaczyć, że w myśl polskiego prawa, nawet jeśli mamy własną działalność, to w przypadku zakupów niezwiązanych z naszym biznesem (czyli niezakupionymi na fakturę) jesteśmy traktowani jak konsument. W Polsce nie ma instytucji, która mogłaby interweniować w przypadku zakupowego sporu między sklepem/producentem a przedsiębiorcą. W takiej sytuacji właściciel firmy może jedynie liczyć na poradę prawną powiatowego/miejskiego rzecznika praw konsumentów.
Co do zasady, z rzecznikiem można skontaktować się osobiście, telefonicznie, drogą elektroniczną lub na piśmie. Należy jednak pamiętać o tym, że na początku, nawet jeśli oczekujemy interwencji w danej sprawie, otrzymamy poradę, której celem jest poinformowanie nas, jak możemy wyczerpać wszystkie możliwości rozwikłania sporu osobiście (np. wysyłanie pism do producenta/sprzedawcy towaru itd.). Kiedy już sami zrobimy wszystko, co mogliśmy, a wciąż nie możemy dojść do porozumienia ws. wadliwego towaru, rzecznik podejmuje interwencję. Prosi o dokładne opisanie sprawy i dołączenie kopii dowodów zakupu, korespondencji z przedsiębiorcą itd.
Wszystkie dokumenty najwygodniej złożyć osobiście w biurze podawczym urzędu. Należy jednak uzbroić się w cierpliwość. Wniosków jest dużo i rozpatrywanie sprawy może trwać nawet kilka miesięcy. Przez ten czas pracownicy biura rzecznika analizują nasze papiery i zabierają stanowisko w sprawie, informując o nim obie strony sporu. Kiedy rzecznik uzna, że mamy rację, piłeczka jest po stronie producenta/sprzedawcy towaru. Interwencja rzecznika może go skłonić do polubownego rozwikłania sprawy. Jeśli się to nie uda, rzecznik reprezentuje nas przed polubownym sądem konsumenckim. Jego postanowienia mają taką samą moc, jak orzeczenia sądów powszechnych, po stwierdzeniu ich wykonalności. Jest jednak jeden haczyk. Aby doszło do sprawy przed sądem polubownym, zgodę na udział w niej musi wyrazić przedsiębiorca, od którego rościmy. Jeśli się na to nie zgodzi, możliwości rzecznika wyczerpują się i, niestety, jesteśmy skazani na skierowanie do sądu sprawy cywilnej.
3. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej (WIIH)
Jak z samej nazwy wynika, WIIH działają w każdym województwie, a ich główną siedzibą jest miasto wojewódzkie – ale mają też swoje delegatury. Pełną listę Inspektoratów znajdziecie tutaj >>>
Swoją sprawę w WIIH konsument może zgłosić na kilka sposobów. Pocztą, drogą elektroniczną, faksem a nawet ustnie – do protokołu. Należy tu jednak zaznaczyć, że, zwracając się do Inspekcji Handlowej, możemy wnosić wyłącznie o mediacje między nami a przedsiębiorcą, który sprzedał nam bublowaty towar czy jego producentem. Izba nie posiada bowiem uprawnień do działania władczego w stosunku do przedsiębiorcy i pozwalającego na zobowiązanie go do zachowania zgodnego z roszczeniem konsumenta, nawet jeśli racja leży po jego stronie.
To właśnie przy WIIH działają polubowne sądy konsumenckie. To, jakimi sprawami mogą się zająć, a jakimi nie, można sprawdzić tutaj >>>
Aby skorzystać z pomocy konkretnego sądu, nie trzeba zamieszkiwać w województwie, w którym się on znajduje. To my, jako wnioskodawca wybieramy sąd, w którym ma się odbyć rozprawa. Kiedy polubowny sąd przyjmie nasz wniosek, wysyła on zapytanie do strony, od której rościmy, czy ta zgadza się na na rozpatrzenie sporu. Firma dbając o swoją renomę, zapewne na to przystanie. Sprawy przed polubownymi sądami są bezpłatne, chyba że trzeba powołać biegłych. Do tego dochodzi jednak rzadko, najczęściej strony zgadzają się z wyrokami arbitrów. Należy tu pamiętać, że, jeżeli przedmiotem sporu jest towar wart więcej niż 10 tys. zł, sądem właściwym do rozpatrzenia sprawy jest wyłącznie Stały Polubowny Sąd Konsumencki przy Mazowieckim Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Warszawie.
UWAGA!
Powyżej opisane instytucje stanowią tylko część podmiotów, które mogą pomóc nam w sytuacji spory ze sprzedawcą/producentem wadliwego towaru. Gdzie jeszcze możemy się zgłosić? W przystępny sposób wyjaśnia to grafika przygotowana przez UOKiK:
