Gdzie szukać pomocy, gdy oszukuje nas bank lub firma - SPIS

Arbiter bankowy przy Związku Banków Polskich

Jeśli masz spór z bankiem, możesz się odwołać do arbitra bankowego. Wszczęcie postępowania następuje tylko i wyłącznie na twój wniosek, który musi mieć formę pisemną. Nie ma tu żadnego formularza czy wzoru, a sam wniosek może być sporządzony odręcznie. Musisz jedynie wskazać pozwany bank, wartość przedmiotu sporu, krótko uzasadnić swoje żądanie, a także dołączyć dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub złożyć oświadczenie, że nie uzyskałeś w terminie 30 dni odpowiedzi z banku na swoją skargę. Wraz z wnioskiem musisz uiścić opłatę w kwocie 50 zł lub 20 zł, jeśli wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł (przekazem na rachunek arbitra bankowego). Arbiter bankowy nie zajmie się sprawą, dopóki nie wpłacisz pieniędzy. Obowiązek dostarczenia dokumentacji spoczywa natomiast na banku.

Arbiter bankowy może rozpatrywać sprawy (powstałe po 1 lipca 2001 r.), w których wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż 8 tys. zł. Natomiast nie zajmuje się sprawami związanymi ze świadczeniami Skarbu Państwa (np. książeczek mieszkaniowych, kredytów z dopłatami z budżetu). Arbiter zwróci ci wniosek, gdy jego zdaniem rozstrzygnięcie sprawy jest możliwe tylko w postępowaniu sądowym i jeśli w tej sprawie toczy się postępowanie przed sądem powszechnym lub polubownym albo sprawa została już prawomocnie osądzona.

Sąd Polubowny przy KNF

Rozstrzyga spory pomiędzy wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, w szczególności pomiędzy instytucjami finansowymi a odbiorcami świadczonych przez nie usług. Przed Sądem Polubownym rozpatrywane są sprawy, których wartość przedmiotu sporu przekracza 500 zł. Postępowanie sądowe zwykle poprzedzone jest mediacją (jeżeli obie strony sporu wyrażają na nią zgodę). Mediator nie jest doradcą ani rzecznikiem żadnej ze stron i jego zadaniem jest doprowadzenie do osiągnięcia ugody. Za mediację płacą obie strony (po 250 zł), ale jeżeli dojdzie do porozumienia, 70 proc. opłaty trafia z powrotem do ich kieszeni.

Ugoda zawarta pomiędzy stronami sporu ma taką samą moc prawną jak wyrok sądu powszechnego (po zatwierdzeniu przez właściwy sąd powszechny). Jeśli natomiast nie uda się zawrzeć ugody w drodze mediacji, sprawa automatycznie przekazywana jest do arbitra Sądu Polubownego przy KNF (wymagana jest wówczas odrębna zgoda obu stron sporu). W sporach pomiędzy klientem a instytucją finansową opłata jest stała i wynosi 250 zł, w pozostałych - zależy od wartości przedmiotu sporu (nie może być jednak niższa niż 250 zł). Jeśli przegrasz sprawę, możesz zostać obciążony dodatkowymi kosztami postępowania, np. kosztem powołania biegłych.

Rzecznicy praw konsumenta

Działają we wszystkich powiatach (powoływani są przez starostów i prezydentów miast). Udzielają bezpłatnych porad indywidualnym konsumentom, informują o ich prawach i obowiązkach, analizują zapisy umów, interweniują u przedsiębiorców, prowadzą mediacje, przygotowują pisma reklamacyjne itp. Mogą w imieniu konsumenta wnieść pozew i reprezentować go w sądzie (dzięki temu nie musisz ponosić kosztów sądowych, bo rzecznik konsumentów jest z mocy ustawy zwolniony z ponoszenia opłat sądowych). Poradę możesz uzyskać osobiście, ale też telefonicznie, listownie lub pocztą elektroniczną.

Pomoc organizacji konsumenckich

Z powiatowymi i miejskimi rzecznikami konsumentów współpracuje Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Stowarzyszenie prowadzi Warszawskie Centrum Porad Konsumenckich - można tu otrzymać bezpłatną poradę prawną w sprawach konsumenckich. Poza tym - jeśli szukasz informacji o swoich prawach - na stronach internetowych Stowarzyszenia www.skp.pl znajdziesz ważne dla konsumentów informacje, porady, ulotki i broszury.

Na bezpłatną pomoc lub interwencję w sporze z instytucją finansową możesz również liczyć w oddziałach Federacji Konsumentów (48 oddziałów terenowych w całym kraju). To niezależna organizacja pozarządowa, która prowadzi sieć poradni konsumenckich, a jej głównym celem jest ochrona interesów indywidualnego konsumenta. Pomoc prawników Federacji polega najczęściej na indywidualnych konsultacjach (również telefonicznych), jednak w trudniejszych sprawach Federacja interweniuje bezpośrednio w firmie, z którą masz spór. Jeśli nie dojdzie do porozumienia, możesz liczyć na pomoc w napisaniu pozwu i prowadzeniu sprawy sądowej przez prawnika Federacji konsumentów w twoim imieniu.

Możesz też liczyć na poradę telefoniczną. Federacja uruchomiła specjalną bezpłatną infolinię konsumencką - wystarczy, że zadzwonisz pod numer telefonu: 0 800 007 707. Uzyskasz tu nie tylko informacje o swoich prawach, ale też indywidualną poradę prawną - prawnik podpowie ci, jak rozwiązać z prawnego punktu widzenia twój problem, ewentualnie wskaże inną instytucję, która specjalizuje się w rozwiązywaniu takich jak twoje problemów.

Jeżeli sprawa wymaga wyjaśnienia, interwencji, porady bezpośredniej czy napisania wystąpienia do przedsiębiorcy, dowiesz się, w której terenowej poradni konsumenckiej znajdziesz ekspertów lub prawników, którzy przejrzą dokumenty, wyjaśnią je, napiszą pismo, w tym pismo procesowe.

Gdy wystąpi spór, nie jesteś bezradny radzi Dorota Juzala, doradca zarządu ds. korporacyjnych, Provident Polska

Jeżeli masz poczucie, że twoje prawa nie są respektowane, a usługodawca źle wypełnia warunki umowy lub po prostu uważasz, że nie jesteś traktowany fair, pamiętaj: możesz to zmienić. Najważniejsza jest tak naprawdę twoja świadomość, że masz prawo upomnieć się o swoje prawa oraz podjęcie właściwych działań.

Jest wiele organów powołanych do niesienia pomocy konsumentom, a także instytucji wyspecjalizowanych we wspieraniu klientów banków czy firm pożyczkowych. Ważne, żeby wiedzieć, z jaką sprawą i do kogo się zwrócić. Warto mieć taki miniprzewodnik w domu na wypadek, że gdy znajdziemy się w takiej sytuacji, będziemy od razu mogli sprawdzić, jak załatwić sprawę najprościej i najskuteczniej.

Na początek polecam kontakt z samym usługodawcą i próbę rozwiązania spornej kwestii między klientem a firmą. Nowocześni pożyczkodawcy mają wyspecjalizowane działy obsługi klienta. Rozpatrują one reklamacje i skargi.

Infolinie konsumenckie to już rynkowy standard kontaktów z klientem. Dzwoniąc pod taki numer, miejmy świadomość, że firmy dążą do polubownego łagodzenia sporów ze swoimi klientami, bowiem zależy im na zadowoleniu klientów i dobrym imieniu. Przedsiębiorcy wiedzą, że utrzymanie dziesięciu usatysfakcjonowanych klientów jest tańsze niż pozyskanie jednego nowego.

Gdy zawiedzie interwencja u usługodawcy, warto zwrócić się do właściwego rzecznika konsumentów. Zawczasu warto sprawdzić, w którym mieście, najbliższym naszego miejsca zamieszkania, jest biuro rzecznika konsumentów. Rzecznicy przyjmują w urzędach miast i starostwach. Można też zadzwonić na ogólnopolską infolinię konsumencką lub przedstawić swoją sprawę podczas bezpłatnych dyżurów prawników. Takie dyżury są organizowane przez różne stowarzyszenia powołane do niesienia pomocy konsumentom, jak np. Federacja Konsumentów czy Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

Ze względu na dłuższy i bardziej sformalizowany sposób rozpatrywania spraw, interwencje za pośrednictwem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) powinniśmy podjąć po wyczerpaniu wcześniejszych prób rozwiązania konfliktu. Instytucje te dokładnie badają sporne kwestie, prowadząc m.in. korespondencję urzędową z firmą. Warto też pamiętać, że aby UOKiK mógł wystąpić do sądu, musi mieć miejsce złamanie zbiorowego interesu konsumenta, a nasza sprawa najczęściej ma charakter indywidualny.