Klient musi poskarżyć się w internecie, żeby firma zareagowała. Polacy mają dość obsługi klientów

Klient mówi, firma nie słucha?

Niestety, ale biznes rządzi się swoimi prawami. Wyniki najnowszego raportu „Przyszłość Customer Experience w Polsce” pokazują, że Polacy nie zawsze czują się właściwie traktowani przez firmy. Aż dwie trzecie badanych, czyli 66 proc. uważa, że przedsiębiorstwa znacznie szybciej reagują na problem, gdy klient opisze go publicznie w internecie.

To oznacza, że zwykła reklamacja czy rozmowa z pracownikiem może nie wystarczyć. Klient, który chce zostać usłyszany, według respondentów często musi sięgnąć po mocniejszą broń – internet.

Nie chodzi tylko o komentarz na stronie firmy. Negatywna historia może trafić do Google, mediów społecznościowych czy na internetowe forum. A tam szybko mogą zobaczyć ją inni klienci.

Zła opinia idzie w świat

Problem jest poważny, bo niezadowolony klient rzadko zatrzymuje swoje doświadczenia wyłącznie dla siebie. Wśród osób, które w ciągu ostatniego roku miały szczególnie złe doświadczenie z firmą, 26 proc. zamieściło negatywną opinię w internecie.

Jeszcze więcej, bo 28 proc. ankietowanych, powiedziało o swoim problemie rodzinie, znajomym albo współpracownikom.

Jedno źle załatwione zgłoszenie może więc szybko stać się problemem całej marki. Klient, który czuje się zlekceważony, może nie tylko odejść do konkurencji, ale także ostrzec przed firmą kolejne osoby.

– Negatywna opinia w sieci bardzo często nie jest początkiem problemu, tylko jego finałem – mówi Przemysław Bogdański, prezes zarządu Cursor z Grupy OEX.

Jak dodaje, wcześniej klient mógł przecież dzwonić na infolinię, rozmawiać ze sprzedawcą, odwiedzić serwis albo przejść przez procedurę reklamacyjną. Jeżeli na którymś z tych etapów coś zawiedzie, niezadowolenie narasta.

Firmy chcą szybko kończyć rozmowę

Jest jeszcze jeden problem. Większość klientów, bo aż 56 proc. uważa, że firmom bardziej zależy na szybkim zakończeniu kontaktu niż na rzeczywistym rozwiązaniu sprawy.

Klient chce odpowiedzi i konkretnej pomocy, a przedsiębiorstwo może być skupione przede wszystkim na tym, by rozmowa zakończyła się jak najszybciej.

Takie podejście może być szczególnie dotkliwe, gdy sprawa wymaga kontaktu z kilkoma działami. Klient przekazuje informacje jednej osobie, później zostaje przełączony do kolejnej i po raz następny musi opowiadać tę samą historię.

Standardy są, ale nie zawsze działają

Firmy coraz częściej mierzą jakość obsługi. Problem w tym, że samo zbieranie danych nie zawsze prowadzi do zmian.

Najlepiej widać to w statystykach, 16 proc. ekspertów zajmujących się Customer Experience przyznaje, że wyniki pomiarów są w ich firmach analizowane, ale rzadko kończy się to konkretnymi działaniami. Kolejne 5 proc. w ogóle nie wykorzystuje badań dotyczących doświadczeń klientów.

Oznacza to, że w blisko co piątej badanej organizacji pomiary nie przekładają się na realne działania albo nie są prowadzone.

Tam, gdzie dane są wykorzystywane, najczęściej służą do poprawiania standardów obsługi. Wskazuje na to 62 proc. badanych. A 56 proc. wykorzystuje je do usprawniania procesów.

Znacznie rzadziej informacje od klientów trafiają jednak na poziom najważniejszych decyzji. Tylko 26 proc. organizacji wykorzystuje je przy ustalaniu priorytetów projektów i inwestycji, a 35 proc. przy decyzjach kadry zarządzającej.

Tajemniczy klient sprawdzi prawdę

Eksperci wskazują, że jednym ze sposobów wykrywania problemów może być tzw. tajemniczy klient. Nie chodzi jednak tylko o sprawdzenie, czy pracownik przywitał klienta i pożegnał go z uśmiechem.

Liczy się cały proces – od pierwszego kontaktu z firmą, przez zakup, infolinię i reklamację, aż po serwis oraz obsługę posprzedażową.

Dopiero wtedy można zobaczyć, gdzie naprawdę pojawiają się problemy.

Raport pokazuje, że 69 proc. organizacji zapewnia pracownikowi kontynuującemu obsługę dostęp do historii wcześniejszych kontaktów z klientem. Ale tylko 38 proc. firm deklaruje, że po zmianie kanału klient nie musi ponownie przekazywać tych samych informacji.

A właśnie takie sytuacje potrafią doprowadzić klientów do szału.

– Coraz mniej chodzi o prostą checklistę. Ważniejsze jest sprawdzenie całego procesu z perspektywy osoby, która chce konkretną sprawę załatwić – podkreśla Bogdański.

Lepiej naprawić problem, zanim trafi do internetu

Z punktu widzenia firmy rachunek jest prosty. Lepiej znaleźć problem, zanim zrobi to klient i opisze go publicznie.

Regularne audyty mogą pokazać, gdzie klienci utknęli, dlaczego muszą kilka razy przedstawiać tę samą sprawę i w którym momencie przestają wierzyć, że firma rzeczywiście chce im pomóc.

Sam audyt nie powinien być jednak końcem, tak jak ma to miejsce w wielu firmach. Po wykryciu problemu trzeba go naprawić, a następnie ponownie sprawdzić, czy wprowadzone zmiany rzeczywiście działają.

Bo dla klienta najważniejsze nie jest to, czy firma ma piękne standardy obsługi zapisane w procedurach. Liczy się przede wszystkim to, czy ktoś po drugiej stronie naprawdę rozwiąże jego problem.