Klienci banków nie są na straconej pozycji

Po przekształceniu instytucji Rzecznika Ubezpieczonych w Rzecznika Finansowego poszerzyły się kompetencje tego urzędu. Obecnie rzecznik finansowy nadzoruje nie tylko rynek ubezpieczeń, ale też inne instytucje finansowe – m.in. banki. No i zaczęło się! Włożyła pani kij w mrowisko, zajmując się problemem frankowiczów. Dlaczego ta sprawa poszła na pierwszy ogień?

Uznaliśmy, że to niezwykle istotna społecznie kwestia. Dlatego przeanalizowanie trafiających do nas skarg i zebranie w postaci Raportu wniosków z nich płynących było naszym priorytetem. Cieszę się, że udało się to nam w rekordowym tempie. Przecież od przekształcenia naszego biura minęło zaledwie nieco ponad pół roku.

Jakie jest pani stanowisko w sprawie kredytów walutowych? Czy pani zdaniem banki łamały prawo? Co jest obecnie największym problemem frankowiczów?

Nasz Raport pokazuje, że umowy dotyczące kredytów walutowych zawierały postanowienia, które były sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszały interesy konsumentów. To oznacza, że w konkretnych okolicznościach mogą być uznane za abuzywne, a więc niewiążące klientów – np. fundamentalny dla części umów mechanizm waloryzacji kredytów może być niezgodny z prawem bankowym. Istotne będzie, czy sądy podzielą naszą argumentację. Będziemy ją prezentować w tzw. istotnych poglądach, wspierając klientów na etapie postępowania sądowego. Sądy już wielokrotnie wskazywały, że zapisy dotyczące uznaniowego ustalania oprocentowania, kursów stosowanych do przeliczenia rat czy kwoty kredytu są niewiążące. To oznacza, że część dotychczas zapłaconych rat powinna wrócić do kredytobiorców. Warto w tym miejscu dodać, że kredyty walutowe były różnego typu, w niektórych kredyt od razu był wyrażony w złotych, w innych w walucie obcej, najczęściej we frankach, ale klient dostawał do ręki złotówki. Dlatego nasze zastrzeżenia są różne dla różnych typów kredytów.

Przygotowany przez rzecznika finansowego raport w sprawie frankowiczów wywołał liczne kontrowersje. Związek Banków Polskich zarzucił, że opinia rzecznika jest nierzetelna i może wprowadzać klientów w błąd. Co pani na to?

Przyzwyczailiśmy się już do bezpardonowych ataków instytucji finansowych, których działania krytykujemy. Podobnie zareagowali ubezpieczyciele po publikacji naszego pierwszego Raportu dotyczącego tzw. polis z UFK, nazywanych popularnie „polisolokatami" w grudniu 2012 r. Od tego czasu mieliśmy cały szereg działań prawodawców i innych instytucji. Efekty widzimy dziś w postaci nowelizacji ustawy o działalności ubezpieczeniowej czy serii porozumień towarzystw ubezpieczeniowych z UOKiK, pomagających odzyskać przynajmniej część utraconych pieniędzy. Niestety, wciąż wielu klientów musi dochodzić swoich praw przed sądami. Dlatego przygotowaliśmy II Raport na ten temat, pokazujący praktycznie, jak walczyć o swoje prawa. Trzeba podkreślić, że nie spotkał się on już z takimi protestami ubezpieczycieli jak pierwszy. Już wcześniej wycofali oni ze swojej oferty te „felerne" produkty.

Widzi pani możliwość rozwiązania problemu frankowiczów?

Wypracowanie rozwiązania systemowego jest konieczne. Nie można skazywać takiej masy kredytobiorców na dochodzenie swoich praw indywidualnie na drodze sądowej. Jednak ustawowo trudno będzie rozwiązać problem ze względu na różnorodność umów. Idealnym rozwiązaniem byłoby wypracowanie przez banki propozycji ugodowych dla poszczególnych grup klientów. Powinny one dotyczyć wyrównania klientom strat, które ponieśli np. na skutek stosowania dowolnie kształtowanych tzw. spreadów (różnice między kursem kupna i sprzedaży waluty – przyp. red.) czy uznaniowego ustalania oprocentowania. Jeśli mówimy o przekształceniu kredytu na złotówkowy, mogłoby nastąpić jego rozliczenie, tak jakby od początku był zaciągnięty w złotych. To oznacza wyższe oprocentowanie, ale zniknie podstawowy problem większości kredytobiorców, czyli wzrost kwoty kredytu.

Jaka powinna być dopuszczalna ewentualna pomoc państwa w tej kwestii?

Nie rozpatrujmy tej kwestii w kategoriach pomocy. Chodzi o doprowadzenie do stanu zgodnego z prawem i przywrócenie równowagi między stronami umowy. Trzeba też pamiętać, że jeśli coś robimy na korzyść jednej grupy, nie może być to kosztem drugiej. Rozwiązanie systemowe powinno zapewnić równowagę w traktowaniu posiadaczy kredytów frankowych i złotowych.

Gdy działania rzecznika nie przyniosą skutku, pozostaje sąd. Klient może poprosić rzecznika o przedstawienie tzw. istotnego poglądu w sprawie. Czy sądy często uznają racje rzecznika?

Nie mamy takich zbiorczych statystyk. Te informacje mają nasi klienci, których wspieramy w ten sposób w postępowaniu sądowym. Tylko na potrzeby II Raportu nt. „polis z UFK" zebraliśmy od nich te informacje. Okazało się, że sądy przychyliły się do naszej argumentacji w ponad 80 proc. spraw dotyczących tego typu umów. Widzimy lawinowy wzrost wniosków o istotny pogląd w sprawach dotyczących „polis z UFK". Po pierwszym półroczu trafiło ich do nas już 113, czyli niemal tyle samo co w całym 2015 r. A na przykład w 2013 r. było ich zaledwie 6. Warto też podkreślić, że prócz opinii w indywidualnych sporach część poglądów przedstawiamy w powództwach grupowych. W jednej ze spraw 120 wnioskodawców domaga się zwrotu niemal 5,5 mln złotych.

Działalność rzecznika finansowego nie ogranicza się do rozpatrywania skarg klientów. Wprawdzie nie ma inicjatywy ustawodawczej, ale wykorzystuje zdobytą o konsumentach wiedzę, żeby lepiej dbać o ich prawa. W jaki sposób?

Jeśli dostajemy wiele skarg związanych z określonymi złymi praktykami, podejmujemy różne działania systemowe. Na przykład – w razie dostrzeżenia istotnych rozbieżności w wyrokach sądowych w podobnych sprawach, co skwapliwie wykorzystują instytucje finansowe, występujemy do Sądu Najwyższego z pytaniem o stanowisko. To dzięki takiemu działaniu np. przyznawanie samochodu zastępczego poszkodowanym z OC komunikacyjnego jest teraz standardem na naszym rynku. Występujemy też do właściwego ministra, najczęściej odpowiedzialnego za finanse, z wnioskiem o podjęcie określonych działań czy uregulowanie określonej sfery. Możemy też zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu, w szczególności do Komisji Nadzoru Finansowego, prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów czy prokuratury.

Na koniec podpowiedzmy, jakie są zasady składania wniosków o rozpatrzenie sprawy przez rzecznika finansowego?

Najważniejszym wymogiem, o którym klienci często zapominają, jest złożenie reklamacji w instytucji finansowej. Dopiero gdy zostanie ona odrzucona albo klient jest dalej niezadowolony ze sposobu załatwienia sprawy, można się do nas zwrócić z prośbą o interwencję. Szczegóły dotyczące np. wymaganych dokumentów można znaleźć na naszej stronie internetowej – www.rf.gov.pl.
Warto dodać, że dynamicznie rozwijamy też inne sposoby pomocy niż przyjęcie oficjalnej skargi. W 2015 r. nasi eksperci odebrali aż 4338 e-maili z prośbą o opinię, podczas gdy rok wcześniej było ich 2484. Udzielili też prawie 12 tys. porad telefonicznych w czasie dyżurów. Jak widać, możliwości skorzystania z naszej pomocy jest wiele.