Usprawnij komunikację z klientami

CRM (czyli Customer Relationship Management) to System Zarządzania Relacjami z Klientami. W Polsce korzysta z niego ok. 16 procent małych i średnich przedsiębiorstw. Jak działa? Pozyskując informacje o konsumentach i rozpoznając ich potrzeby, pomaga firmie jak najlepiej dostosować produkt do potrzeb odbiorców, a tym samym zyskać ich sympatię i lojalność. Polecany jest więc tym firmom, które chcą usprawnić swoją komunikację z klientem i czerpać z tego zyski.

Aby z powodzeniem wybrać odpowiedni CRM i skutecznie go wdrożyć w firmie, warto zrobić to skrupulatnie krok po kroku.

Krok 1: Wejdź w buty klienta

Chodzi o wprowadzenie w firmie orientacji na klienta. Obejmuje reorganizację sposobu myślenia kierownictwa, zmianę przyzwyczajeń i przepływu informacji między pracownikami, a niejednokrotnie także pozycji niektórych z nich. Na tym etapie wdrażania systemu ważne jest wsparcie kierownictwa firmy dla reszty pracowników.

Krok 2: Wciągnij w to pracowników

Powodzenie nowego systemu zależy od tego, czy twoi pracownicy zaczną go stosować z powodzeniem. Zapytaj ich o oczekiwania względem nowego oprogramowania. Zorganizuj też szkolenie, na którym pracownicy nauczą się funkcjonowania w nowym systemie oraz współpracy między sobą.

Krok 3: Przeprowadź małą rewolucję

W praktyce oznacza to reorganizację firmy i przygotowanie jej do nowego systemu. Niezbędne będą zmiany w charakterze pracy części personelu. Trzeba też ujednolicić informacje dotyczące klienta, a tym samym zmotywować pracowników do aktualizacji bazy danych dotyczących konsumentów.

Krok 4: Wybór oprogramowania

Warto pamiętać o tym, że CRM ma wiele różnych wersji, w zależności od pełnionych przez niego zadań. Jako przedsiębiorca planujący zakup systemu zastanów się, do czego będzie ci on potrzebny i jaki rodzaj CRM wybrać. Oto kilka z nich:

System CRM operacyjny - wspiera bezpośrednie działania związane z klientem, np. sprzedaż, działania marketingowe. System zapisuje historię kontaktu z poszczególnymi klientami i umożliwia jej odtwarzanie oraz przeglądanie w dowolnym momencie.

System CRM o charakterze analitycznym - analizuje zachowania klientów na podstawie zgromadzonych o nich informacji. Dzięki temu systemowi przedsiębiorstwo może uzyskać informacje o skuteczności kampanii marketingowych.

System CRM moduł komunikacyjny - odpowiada za bezpośrednią komunikację z klientem. Jego rolą może być na przykład automatyczne przekierowywanie połączeń telefonicznych od klientów do odpowiednich działów Call Center.

System CRM samoobsługowy - wspiera działanie CRM analitycznego poprzez zbieranie informacji, takich jak np. telefony wykonane przez klientów i do klientów czy komunikacja e-mailowa.

Zanim kupisz, sprawdź

Jeśli wiesz już, jaki system CRM będzie odpowiedni dla twojej firmy, warto sprawdzić go jeszcze przed wdrożeniem. Pomoże ci w tym szczegółowa analiza systemu z pomocą jego dostawcy. Ta usługa jest niestety płatna, ale pomoże rozwiać wiele wątpliwości i ewentualnie uniknąć chybionej inwestycji.

O czym warto pamiętać

System CRM wymaga od firmy planowania długodystansowego, patrzenia na nią kompleksowo w perspektywie 3-5 lat. Na zwrot kosztów poniesionych na zakup i wdrożenie CRM zwykle trzeba czekać maksymalnie 2 lata, ale zysk dla przedsiębiorcy po wprowadzeniu systemu sięga średnio 50 procent.