Jak zgłaszać reklamację hotelu lub kwatery

Najczęściej jesteśmy niezadowoleni z zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu zwiedzania. W zasadzie możemy kwestionować wszystko, co jest niezgodne z umową zawartą z organizatorem imprezy turystycznej. Przy czym wszelkie informacje w broszurach, folderach i katalogach dotyczące ceny, miejsca pobytu, trasy wycieczki, rodzaju transportu, liczby posiłków są wiążące dla biura podróży.

Gdy biuro zmienia umowę w czasie imprezy

Program imprezy turystycznej obejmuje określenie rodzaju, jakości i terminów oferowanych usług, w tym:
- rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
- położenie hotelu, jego rodzaj i kategorię,
- liczbę i rodzaj posiłków,
- program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy.

Jeśli biuro podróży organizujące nasz wyjazd zmienia program wczasów lub wycieczki, musi nam zapewnić odpowiednie świadczenie zastępcze. Powinno być ono co najmniej tej samej jakości co przewidziane w umowie.

Jest tylko jeden warunek: usługi, które były przewidziane w umowie, a nie zostały wykonane, muszą stanowić istotną część programu wczasów lub wycieczki. Przy tym organizator wyjazdu nie ma prawa obciążać nas z tego tytułu dodatkowymi kosztami. To, że biuro podróży ma obowiązek zorganizowania świadczenia zastępczego, nie oznacza, że musimy się na nie godzić. Ale nie oznacza również, że w każdej sytuacji możemy z niego zrezygnować. Tylko uzasadnione powody pozwalają nam na odmowę. Na przykład, gdy jest ono niewskazane ze względu na nasz stan zdrowia.

Jeśli nie godzimy się na świadczenie zastępcze i rezygnujemy z wycieczki lub wczasów, organizator wyjazdu ma obowiązek na swój koszt zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia podróży.

Gdy organizatora ponosi fantazja

Jeśli hotel, w którym nas zakwaterowano, nie ma nic wspólnego z 5-gwiazdkową rezydencją oferowaną w katalogu, a zamiast widoku na morze, za oknem rozciąga się ruchliwa ulica, powinniśmy od razu złożyć reklamację, opisując zastane nieprawidłowości.

Zażądać przeniesienia do takiego hotelu, który będzie zgodny z opisem w ofercie biura. Jeśli jest to niemożliwe, a nowa propozycja jest gorsza od określonej w programie imprezy (np. hotel niższej kategorii), należy domagać się obniżenia ceny. Możemy w ogóle się nie zgodzić na zakwaterowanie w hotelu niższej kategorii i żądać miejsca w hotelu o standardzie przewidzianym w umowie. Jeśli biuro podróży nie potrafi nam tego zapewnić, mamy prawo odstąpić od umowy i zażądać zapewnienia nam powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej, w warunkach nie gorszych niż określone w umowie i na koszt organizatora. W takiej sytuacji żądajmy od biura podróży naprawienia szkody wynikłej z niedotrzymania umowy, czyli zwrotu kosztów imprezy.

Jakiego odszkodowania żądać?

Reklamację należy zgłosić u rezydenta lub pilota, którzy powinni potwierdzić nam jej przyjęcie. Jeżeli sami nie mogą jej załatwić, mają obowiązek przekazać sprawę bezpośrednio organizatorowi wyjazdu. A jeżeli nasza reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas wyjazdu, składamy ją po powrocie do miejsca zamieszkania.

Biuro podróży nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Trzeba w niej jednak określić wysokość odszkodowania. A to może sprawiać trudności, bo nie ma tu żadnych reguł. Ale może nam pomóc tzw. karta frankfurcka. Wysokość odszkodowania jest w niej określona w procentach kwoty, którą zapłaciliśmy za wycieczkę. Na przykład gdy zaoferowano nam inny hotel, niż obiecywano, zwykle możemy liczyć na odszkodowanie od 10 do 25 proc.; gdy w pokoju było robactwo - od 10 do 50 proc. Nie ma górnego limitu, do którego odpowiada organizator, jednak może ona być ograniczona. Jeśli uchybień jest tak wiele, że wyliczona kwota odszkodowania przekracza koszt całej imprezy, należy się domagać zwrotu pieniędzy w wysokości nieprzekraczającej dwukrotnej ceny wczasów lub wycieczki (jednak ten zapis musi się znaleźć w umowie). Ograniczenie to dotyczy wyłącznie szkód majątkowych, jakie ponieśliśmy w związku z niespełnieniem warunków przez biuro podróży.

Nie ma natomiast ograniczeń kosztów, jakie zmuszeni byliśmy ponieść w związku z wszelkiego rodzaju urazami, uszczerbkami na zdrowiu, do których doszło z winy biura podróży.

Gdy w hotelu zginie bagaż

Jeśli kupujemy wycieczkę lub wczasy w biurze podróży, to właśnie ono odpowiada za zaginiony lub zniszczony bagaż w hotelu. Inaczej, gdy organizujemy wyjazd na własną rękę. Wówczas za nasz bagaż pozostawiony w hotelu odpowiedzialny jest jego właściciel i żaden zapis w umowie, regulaminie pobytu czy wywieszka w recepcji nie może go z tego zwolnić. Jeśli dojdzie do kradzieży, zniszczenia lub uszkodzeniu bagażu, powinniśmy jak najszybciej zawiadomić obsługę hotelu, a także lokalną policję. Możemy liczyć na odszkodowanie maksymalnie w wysokości pięćdziesięciokrotnej ceny doby hotelowej. A w wypadku kilku skradzionych rzeczy - stukrotnej ceny za dobę pobytu. Jeśli jednak cenne przedmioty zdeponujemy w hotelowym sejfie, hotelarz odpowiada finansowo bez ograniczeń. Limit odszkodowania nie obowiązuje również w przypadku, gdy szkoda została spowodowana umyślnie lub przez rażące niedbalstwo właściciela hotelu albo pracowników obsługi. Natomiast hotel nie ponosi odpowiedzialności, gdy do utraty lub uszkodzenia bagażu doszło wskutek działania siły wyższej, niezależnej od hotelarza, której nie mógł przeciwdziałać. Nie wypłaci nam on odszkodowania również w przypadku, gdy strata powstała z naszej winy, np. zostawiliśmy otwarty pokój.