Jak zgłaszać organizatorowi reklamację wycieczki

Organizator wyjazdu nie może dowolnie dyktować nam swoich warunków. A jeśli nie dotrzyma wszystkich warunków zawartych w umowie, powinniśmy złożyć reklamację i żądać odszkodowania. Biuro podróży nie ma prawa odsyłać nas do kontrahentów, z którymi zorganizowało wyjazd. To ono odpowiada za jakość usług, m.in. hotelarzy, restauratorów czy firmy transportowej. Zażalenia zgłaszamy więc do biura, w którym wykupiliśmy wczasy lub wycieczkę.

Gdy biuro zmienia umowę przed wyjazdem

Jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od siebie niezależnych, zmienić istotne warunki umowy (np. hotelarz grecki wypowiedział umowę, co powoduje zmianę miejsca zakwaterowania i pobytu, podwyższenie ceny), powinien o tym niezwłocznie powiadomić klienta.

W takiej sytuacji mamy do wyboru:

zgodzić się na proponowaną zmianę umowy,

zrezygnować z wyjazdu - wówczas biuro podróży ma obowiązek natychmiast zwrócić wpłacone pieniądze i nie ma prawa żądać żadnych kar umownych, odstępnego itp.,

wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie (jeśli zgodzimy się na niższy standard, biuro musi nam zwrócić różnicę w kosztach).

Dodatkowo możemy żądać odszkodowania za niewykonanie umowy. Musimy jednak udowodnić, że ponieśliśmy szkodę, np. przedstawiając fakturę za wycieczkę kupioną w innym biurze podróży albo rachunki za rzeczy kupione na wyjazd, a nieprzydatne w razie odwołania imprezy.

Gdy biuro podwyższa cenę

Jeśli dojdzie do zmiany istotnych warunków umowy, np. zmiany kosztów wypoczynku, biuro powinno natychmiast nas o tym zawiadomić. Mamy wówczas prawo do rezygnacji z wyjazdu i natychmiastowego zwrotu wpłaconych pieniędzy.

W zasadzie cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, nawet jeżeli organizator wyjazdu taką możliwość zastrzegł sobie w umowie. Podwyżkę uzasadniają jedynie wyjątkowe okoliczności, obowiązkowo udokumentowane. Należą do nich wzrost kursów walut, kosztów transportu czy opłat urzędowych, podatków lub opłat lotniskowych, załadunkowych lub przeładunkowych w portach morskich i lotniczych. Natomiast w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, bez względu na zaistniałe okoliczności.

Gdy biuro ogłosi upadłość

Biuro turystyczne obowiązkowo musi mieć ubezpieczenie. Gdy zbankrutuje, z ubezpieczenia tego najpierw opłaca się powrót turystów do kraju, a potem roszczenia wierzycieli. Dopiero z tego, co zostanie, wypłacane są odszkodowania klientom. Wniosek o wypłatę odszkodowania składamy w wojewódzkim urzędzie marszałkowskim, w którym zostało zarejestrowane biuro. Niestety, raczej nie liczmy na odzyskanie pełnej kwoty, bo suma ubezpieczenia nie wystarcza na pokrycie wszystkich żądań klientów. Wówczas jedyną szansą na odzyskanie pieniędzy jest zgłoszenie wierzytelności w postępowaniu upadłościowym.

Warto pamiętać, że możemy się uchronić przed utratą pieniędzy, gdy wyjazd opłacimy kartą kredytową. Pozwala na to usługa chargeback, która cofnie płatność w razie niewykonania usługi. Trzeba tylko złożyć reklamację w banku, który wydał nam kartę.

Kiedy nie możemy domagać się odszkodowania

Jeżeli odwołanie imprezy nastąpiło z powodu:

działania klienta (np. spóźniliśmy się na samolot),

działania osób trzecich, które nie brały udziału w wykonywaniu usług przewidzianych umową, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w barze hotelowym przez innego klienta baru),

siły wyższej (zdarzenie o charakterze zewnętrznym, niedające się przewidzieć i uniknąć, np. powódź, huragan),

zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna, określona w umowie, a organizator nas o tym poinformuje na piśmie w uzgodnionym terminie.

Ile czasu na reklamację

Reklamację powinniśmy złożyć jak najszybciej, czyli zaraz po stwierdzeniu jakichkolwiek nieprawidłowości. Musimy zawiadomić o tym pilota lub rezydenta biura podróży. Jeżeli reklamacja nie została uwzględniona w trakcie wyjazdu, możemy ją zgłosić po powrocie u organizatora, w ciągu 30 dni od daty zakończenia imprezy, a on ma 30 dni na jej rozpatrzenie. Informacje dotyczące terminu złożenia i rozpatrzenia reklamacji powinny być zawarte w umowie z biurem podróży. Trzeba o tym pamiętać, bo jeśli nie zmieścimy się w terminie, reklamacja będzie automatycznie odrzucona. Wówczas możemy się starać o odszkodowanie, składając pozew przeciwko biuru podróży w sądzie cywilnym. Takie żądania przedawniają się po upływie 10 lat. Jeżeli organizator w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do złożonej przez nas reklamacji na piśmie, oznacza to, że ją uznaje za uzasadnioną i powinien spełnić nasze żądania.

Co w reklamacji

Trzeba dokładnie opisać wszystkie niedociągnięcia organizatora i wady wyjazdu. Warto dołączyć jak najwięcej dowodów świadczących o niedotrzymaniu lub niewłaściwym wykonaniu umowy przez biuro podróży. Mogą to być zdjęcia, oświadczenia innych uczestników wyjazdu, kopie reklamacji złożonej rezydentowi lub pilotowi, kopie rachunków za usługi, które miały być w cenie wyjazdu (np. za kort tenisowy, basen).

Kiedy zadośćuczynienie

Nie wszyscy wiedzą, że oprócz odszkodowania za straty majątkowe, poniesione wskutek nieprawidłowego wykonania lub niewykonania umowy przez organizatora wyjazdu, można również domagać się zadośćuczynienia. To swego rodzaju rekompensata za szkody niematerialne (np. stres, nerwy, straty moralne) związane ze zmarnowanym urlopem. Starając się o nią nie musimy udowadniać - jak w przypadku odszkodowania - że ponieśliśmy określoną szkodę majątkową. Należy tylko wykazać, że z winy biura podróży mamy zmarnowane wakacje - np. wykupiliśmy wycieczkę do Hiszpanii, a organizator wyjazdu w ostatniej chwili ją odwołał i cały urlop przesiedzieliśmy w domu.

Zadośćuczynienie odnosi się do sfery niematerialnej, musimy wycenić swój stres i nieprzyjemności, na które zostaliśmy narażeni w związku z niewłaściwym wykonaniem umowy przez organizatora wyjazdu.

Gdzie po pomoc

Gdy biuro podróży nie chce uznać twojej reklamacji, pomogą ci miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów. Bezpłatne porady uzyskasz dzięki specjalnej infolinii Stowarzyszenia Konsumentów Polskich - 0800-800-008.