Super Biznes: Dzięki pośrednikom/wyszukiwarkom, takim jak choćby Kiwi, klienci zyskują prosty i wygodny dostęp do tańszych biletów lotniczych, skupiony w jednym miejscu, na jednym portalu. To nasuwa jednak pytanie, czy w związku z tym klienci ufają takim usługom?
Oliver Dlouhý, CEO Kiwi.com: To bardzo dobre pytanie, ponieważ globalny handel elektroniczny oznacza, że istnieje wiele platform na całym świecie, z których konsument może korzystać przy zakupie lotów. Może on zdecydować na podstawie niewielkiej różnicy, np. 1 euro, którą platformę wybrać, jeśli kieruje się wyłącznie najniższą ceną. To z kolei może prowadzić do złych praktyk ze strony platform turystycznych: prezentowana główna cena wygląda atrakcyjnie, ale późniejsze dodatkowe opłaty podczas procesu rezerwacji sprawiają, że konsumenci muszą zapłacić więcej, niż myśleli. Moim zdaniem zaufanie, wiarygodność i świetne doświadczenia klientów są tym, co stanowi największą wartość. Gdy dodasz do tego dobrą ofertę cenową, to wystarczy, aby klienci wrócili dokonywać kolejnych rezerwacji. Właśnie na tym koncentruje się nasza strategia i nowy produkt Kiwi.com Guarantee wprowadzony w tym tygodniu. W pełni skupiliśmy się na zrozumieniu obaw podróżnych: rozmawialiśmy z naszymi klientami, zbieraliśmy opinie i przeprowadzaliśmy regularne ankiety wśród klientów. To doprowadziło do opracowania dwóch usług.
Pierwszą z nich jest dodanie na Kiwi.com przekierowania bezpośrednio na strony WWW linii lotniczych. Jeśli nie możemy zaoferować naszym klientom takiej samej lub niższej ceny jak dany przewoźnik, nadal będziemy wyświetlać ofertę na naszej platformie, ale klient może zdecydować się na przejście do tego samego planu podróży na stronę internetową linii lotniczej. Drugą nową usługą jest gwarancja Kiwi.com. Klient może wybrać konkretną linię lotniczą, jeśli chce lub może zapłacić nieco więcej, i nadal korzystać z Kiwi.com, a dzięki temu zyska dodatkowe usługi. W przypadku odwołania lotu zapewniamy natychmiastowy zwrot pieniędzy w formie kredytu Kiwi.com, co umożliwia niezwłoczne znalezienie nowego połączenia, bez czekania na zwrot pieniędzy od przewoźnika. Jeśli odwołanie lub opóźnienie jednego lotu rujnuje cały plan podróży, Kiwi znajdzie lot lub loty zastępcze i przyzna klientowi środki, aby mógł zrealizować podróż innymi liniami. Oferujemy też zautomatyzowaną odprawę, dzięki której klienci nie przegapią czasu odprawy i po prostu znajdą swoją kartę pokładową w aplikacji Kiwi. Sporym ułatwieniem jest też całodobowa obsługa klienta, dzięki której można uzyskać pomoc bez względu na porę dnia lub lokalizację.
W nawiązaniu do poprzedniego pytania, czy klienci często wykupują ubezpieczenia na lot?
To zależy od tego, co obejmuje ubezpieczenie i czy muszą mierzyć się ze sporym problemem związanym z odwołaniem czy opóźnieniem lotu. Niektóre ubezpieczenia wiążą się z długim procesem roszczeniowym, to wypełnianie formularzy, a także konieczność dokładnego sprawdzania usług, które mogą być wyłączone z zakresu ubezpieczenia. Często uzyskanie zwrotu kosztów może zająć tygodnie lub miesiące. Naszej gwarancji Kiwi.com nie nazywamy ubezpieczeniem, ponieważ to raczej natychmiastowa pomoc podróżnym. Mogę przyznać, że bez większego reklamowania wdrożyliśmy tę usługę kilka tygodni temu i widzimy, że płacenie nieco więcej za spokój ducha podczas podróży już okazuje się popularne. I to przed wdrożeniem jakichkolwiek działań marketingowych.
Jednak będziemy mówić o tej kampanii i inwestować w marketing na naszych kluczowych rynkach. W Polsce rozpoczniemy dużą kampanię reklamową obejmującą telewizję, digital i outdoor.
Po pandemii koronawirusa, oraz w wyniku zawirowań gospodarczych, od 2020 roku ceny tanich lotów wrosły, przy jednoczesnym większym popycie na loty. Jak ta sytuacja wpłynęła na wyszukiwarki lotów, czy z racji na wyższe ceny, klienci chętniej korzystali z wyszukiwarek lotów, aby znaleźć jak najkorzystniejsze oferty?
Powiedziałbym, że ceny wciąż są atrakcyjne, a nawet znacznie spadły, gdy można było ponownie zacząć podróżować w 2020 roku. Jednak obecnie wysoki popyt powoduje wzrost cen.
Wprowadzona przez nas oferta – możliwość przekierowania bezpośrednio na strony WWW linii lotniczych – częściowo dotyczy właśnie znalezienia wszystkich opcji cenowych. Nawet jeżeli nie jesteśmy w stanie zaoferować najniższej ceny, to naszym celem jest pokazanie podróżnym wszystkich możliwości, nawet tych bezpośrednio od linii lotniczych, by zaprezentować konsumentom przejrzyste koszty. Zatem na Kiwi.com można wyszukać unikalne trasy dzięki naszej technologii i innowacji Virtual Interlining (łączenie lotów w jeden plan podróży), co daje klientom większe możliwości, a tym samym i świetne ceny. Dzięki algorytmowi Kiwi.com przeprowadzającemu miliardy weryfikacji cen dziennie prezentujemy trasy i oferty, których nie można znaleźć na innych platformach lub bezpośrednio w liniach lotniczych.
Kiwi w ubiegłym roku wprowadziło możliwość zablokowania ceny na 72 godziny, co pozwala nam uniknąć sytuacji, gdy przez dynamiczne ceny biletów, koszty planowanej podróży wzrosną. Jak po niespełna roku funkcjonowania klienci oceniają to rozwiązanie?
Klienci uznali funkcję blokady ceny za niezwykle przydatną ze względu na zmienne ceny lotów, które w większości przypadków mają tendencję do wzrostu. Możliwość zablokowania ceny była znacznym ułatwieniem szczególnie dla osób planujących podróż dla siebie i swoich współpasażerów. Przeważały opinie pozytywne, co pokazuje, jak dobrze odpowiadamy na rzeczywiste potrzeby.
Oprócz wcześniej wspomnianej możliwości blokowania cen, Kiwi umożliwia wyszukiwanie lotów zarówno w jedną stronę, ale też w trybie "Multi-City", czy "Nomad", a ponadto umożliwia jednoczesne sprawdzenie zakwaterowanie przez portal Booking.com. Czy klienci oczekują coraz bardziej kompleksowej obsługi, czyli skupienia na jednym portalu całego "wirtualnego biura podróży", w którym zarezerwują podróż po kilku miejscach na świecie, razem z noclegiem?
Naszym głównym celem zawsze było zapewnienie najlepszej oferty lotów. Byliśmy pionierami w dziedzinie wirtualnych połączeń międzyliniowych – łączymy loty linii, które zwykle nie współpracują ze sobą – i uruchomiliśmy tryb Nomad dla podróżnych, którzy chcą odwiedzić wiele miast podczas jednej podróży.
Ostatnio dzięki Kiwi.com Guarantee zajęliśmy się rozwiewaniem głównych obaw związanych z podróżowaniem. Chociaż współpracujemy z firmami takimi jak Booking.com w zakresie wyszukiwania noclegów i Rentalcars w kwestii wynajmu samochodów, są to jednak partnerstwa oferujące dodatkową usługę.
Naszym głównym celem jest doskonalenie usług związanych z lotami. Dopóki w pełni nie rozwiążemy wszystkich problemów klientów związanych z lataniem, dopóty nie zamierzamy rozszerzać działalności na inne obszary.
Jaka jest przyszłość lotów komercyjnych? Co się zmienia w oczekiwaniach klientów oraz uwarunkowaniach rynkowych?
Przyszłość lotów komercyjnych jest kształtowana przez kilka czynników. Zwłaszcza zwiększanie floty samolotowej przez tanie linie lotnicze tymczasowo wpłynie na obniżenie cen i zwiększy liczbę oferowanych lotów.
Obserwujemy trendy, takie jak nadmierna turystyka, która skłania ludzi do podróżowania poza sezonem lub do mniej zatłoczonych miejsc. Na przykład Norwegia i Albania stają się popularnymi kierunkami podróży.
Wraz z rosnącą niepewnością związaną z różnymi warunkami pogodowymi, strajkami obsługi i napięciami geopolitycznymi coraz więcej podróżnych dokonuje rezerwacji w ostatniej chwili, a to skraca okno rezerwacji.
Na tym tle nasza gwarancja Kiwi.com wyróżnia się jako unikalne rozwiązanie, doskonale przygotowane do zapewnienia podróżnym bardzo potrzebnej pewności w obliczu nieuniknionych zmian.
Polecany artykuł:
Podcasty
Playlisty tematyczne
