Kotecka: Robotyzacja i sztuczna inteligencja to klucz do sukcesu

Czy firmy ubezpieczeniowe, takie jak LINK4, skazane są na robotyzację procesów biznesowych i stosowanie w szerszym zakresie sztucznej inteligencji?

Skazane? To może niezbyt szczęśliwe słowo, bo zawiera element znaczeniowy mogący sugerować jakąś karę czy pokrzywdzenie. Tymczasem robotyzacja, coraz większy udział technologii digital w pracy i jej organizacji, nowości sprzętowe i programistyczne w informatyce i przetwarzaniu danych, wykorzystujące sztuczną inteligencję (AI), operacje na podstawie cyfrowego globalnego zbioru znanego jako Big Data –to nie tylko klucz do sukcesu, ale wręcz niezbędny warunek, by działać prężnie na rynku i się rozwijać. W LINK4 mamy cały team, który zajmuje się robotyką innowacjami. Takie nasze wewnętrzne laboratorium.

Od kiedy w LINK4 wykorzystuje się AI?

Trudno tu podać dzień, miesiąc czy rok, bo AI nie jest „wynalazkiem” branży ubezpieczeniowej, ale „gospodarki cyfrowej” opartej na internecie i wchodziła na rynek, a także do naszych domów, samochodów, do naszych smartfonów, telewizorów, zegarków –stopniowo inie było takiego momentu, że świat zmienił się w jednej chwili na nową rzeczywistość z AI. Na pewno w dziale marketingu używamy jej od czterech lat. Sztuczna inteligencja pomaga nam wyszukiwać nowych klientów w internecie. W skrócie wygląda to w ten sposób, że używany algorytmów, które uczą się tego, jaki klient konwertuje w internecie –czyli kupuje nasze polisy. I tylko do użytkowników podobnych do tego „internetowego klienta” kierujemy kampanię. W ten sposób oszczędzamy czas i pieniądze, bo trafiamy do tych, którzy są zainteresowani naszą ofertą.

W jakich innych obszarach, np. kanałach sprzedażowych, AI jest wykorzystywana w LINK4?

Testujemy możliwości wirtualnego doradcy, pełniącego rolę swoistej „inteligentnej pomocy”, powoli wdrażamy i sprawdzamy chatboty i voiceboty, czyli również bazujących na AI już wręcz prawie autonomicznych, choć nie materialnych, sprzedawców produktów.Dlaczego robimy to powoli? Rynek ubezpieczeń, podobnie jak rynek finansowy, opiera się na szczególnym zaufaniu klienta do firmy czy mar-ki. Na to zaufanie długo się pracuje, a stracić je można w sekundę. Wielu klientów nie umie czy nie chce jeszcze bo przecież chodzi o ich pieniądze. Duże grono osób wymaga wręcz rozmowy „z żywym człowiekiem”, choćby przez telefon. Tylko to buduje ich zaufanie. Jak ważna to sprawa, przekonały się niektóre firmy czy instytucje –pozwolę sobie ich nie wskazywać –które wdrożyły „wirtualnych dorad-ców” za wcześnie, w niedopracowanej formie, i rozwścieczyły tym tysiące klientów czy interesantów. Bo i cóż to za postęp, gdy automat wciąż każe powtarzać słowa, wybierać opcje, komunikuje, że nie rozumie, zapętla się albo i rozłącza –na takie wpadki my sobie nie możemy pozwolić. Dlatego stawiamy na nowoczesne, cyfrowe i mobilne rozwiązania, które niekoniecznie posiłkują się AI w tak dużym zakresie, ale są przydatne i niezawodne. Mówię tu np. o wprowadzonej przez nas jeszcze przed epidemią koronawirusa funkcjonalności, umożliwiającej likwidację szkody zdalnie –wystarczy za pomocą smartfona zrobić zdjęcia dokumentujące uszkodzenia i wysłać do naszego agenta, co przyspieszy likwidację szkody. To się świetnie sprawdza przy szkodach mieszkaniowych. Jeśli szkoda nie jest duża i nietypowa, pieniądze z tytułu polisy można dostać od nas już w kilka godzin.

A kiedy można się spodziewać całkiem automatycznej wyceny szkód?

Bardzo dobre pytanie! Zapewne kiedyś nas to czeka, choć nie wyobrażam sobie, by nad autonomicznym systemem liczącym przecież pieniądze nie czuwali ludzie. Odpowiem tak: parę lat temu mówiło się odro-nach, że są nadzieją na zastąpienie agentów na miejscu szkody, ale oka-zuje się, że równie dobrze może ją udokumentować przez aplikację sam poszkodowany. A wkrótce może być tak, i wiele na to wskazuje, że np. sam samochód wyposażony w coraz więcej sensorów i wymiennych modułów będzie meldował, co i z czyjej winy zostało w nim uszkodzone. Taka przyszłość nas może czekać. W kontekście rozwoju technologii pojazdów autonomicznych jest to wręcz niezbędne, by – skoro nie prowadzi auta człowiek – jasne było w razie czego, kto lub co zawiniło i jaką to przyniosło szkodę.

Jakie korzyści płyną z optymalizacji procesów oraz wykorzystania robotyzacji – dla firmy i jej klientów? 

Na pewno oszczędność czasu, kosztów i przy procesach wymagających obliczeń –eliminację błędów człowieka. To szybsza wycena szkód, szybszy kontakt, lepsze spersonalizowanie oferty, a także większa, co nie znaczy natarczywa, troska o klienta i jego sprawy. W kwestii robotów jeszcze kilka słów wyjaśnienia –jeśli ktoś wyobraża sobie, że nasze roboty wLINK4 to jakieś biegające po biurze humanoidalne stwory, to zapewniam, że takich „pomocników” nie mamy. Dla-czego? Nie są nam potrzebne! Nasze roboty to specjalnie zaprojektowane systemy komputerowo-telekomunikacyjne, operujące na dedykowanym kodzie programistycznym, wykonujące pewne prace zamiast ludzi. Takich własnych robotów mamy ponad 30 iw ub.r. wykonały one ponad 400tys. zadań, co przyniosło ok. miliona złotych oszczędności.

Ile osób ubezpieczonych w LINK4 decyduje się na samodzielną likwidację szkody bez udziału rzeczoznawcy?

„Twardych danych” z oczywistych względów nie mogę podać, ale mogę zdradzić, że dzięki „zdalnym oględzinom” z wykorzystaniem przesyłania obrazów przez internet w przypadku ubezpieczeń mieszkaniowych likwidujemy już 76 proc. szkód.

O ile szybciej dostaje się w ten sposób pieniądze?

To jest niesamowita skala przy-spieszenia. Najszybciej, dzięki tym rozwiązaniom, wypłaciliśmy pieniądze za szkodę już po 4 godzi-nach od zgłoszenia. Ten czas reakcji robi wrażenie.

Czy i na ile AI ułatwia zarządza-nie ryzykiem i wykrywanie ryzykownych zachowań kierowców – klientów LINK4? 

Są już na runku narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję do szacowania ryzyka. Żeby zminimalizować ilość wypadków czy kolizji proponujemy naszym klientom przystąpienie do programu KASA WRACA. Ubezpieczony, który zechce dobrowolnie przystąpić do tego programu, otrzymuje od nas licencję na renomowaną auto-nawigację na smartfona. Jest ona wyposażona w specjalny algorytm, który nie tylko wskaże mu drogę, ale i zbada styl jazdy. Jeśli okaże się on zgodny z przepisami prawa i regulaminem programu KASA WRACA, kierowca może dostać nagrodę –zwrot nawet do 30 proc. składki. Co ważne, jeśli kierowca nie spełni powyższych warunków, nagrody nie dostaje, ale nie jest w żaden sposób karany czy „piętnowany” –nie jesteśmy policją drogową! To jest rozwiązanie w pewnym sensie bliskie sztucznej inteligencji, zostało opracowane przez naszych aktuariuszy.

Według raportu PwC „Sizing the prize” w 2030 r. 45 proc. zysków ekonomicznych będzie pochodzić z ulepszeń produktowych stymulujących popyt, co z kolei będzie konsekwencją zaangażowania AI w zróżnicowanie produktów poprzez zwiększoną personalizację, atrakcyjność i przystępność cenową. Czy LINK4 zamierza oferować nowe produkty przygotowane w oparciu na algorytmach i „skrojone” pod potrzeby konkretnego klienta? Jakie to będą produkty?

LINK4 już od dawna stosuje wszelkie dostępne i zgodne z prawem metody, by ze swą ofertą trafiać do tych klientów, którzy dają większą nadzieję na to, że z oferowanych im propozycji skorzystają. Współpracujemy z Google’em, por-talami horyzontalnymi, dostawca mi i użytkownikami technologii służących właśnie do skierowania właściwej, dedykowanej oferty do pożądanego odbiorcy. Do swoich klientów LINK4 dociera w coraz większym stopniu przez internet, który oferuje coraz więcej skutecznych i popularnych kanałów umożliwiających skuteczne zapoznanie odbiorcy z naszą ofertą. Na nasze dedykowane reklamy czy treści reklamowe –w różnych formach – można trafić w polskim internecie naprawdę w wielu miejscach. Oto troszczą się właśnie algorytmy wspomagane przez AI. 

Wykorzystanie na szeroką skalę AI wiąże się z ryzykiem cyberataku. Czy stosowane w LINK4 rozwiązania są zabezpieczone?

Oczywiście, wszystkie systemy, wszystkie dane i cała firma jest zabezpieczona w najwyższym stopniu przed wszelkimi dającymi się przewidzieć atakami cyberprzestępców. Tu nie chodzi nawet o samą AI, ale o sieć powiązań z podmiotami współpracującymi w przestrzeni internetowej, w tym z klientami. Sprawy bezpieczeństwa wLINK4, w końcu ubezpieczyciela, są tak priorytetowe i ważne, że mogę zapewnić, że w naszym przypadku przysłowiowy szewc chodzi w butach i to najlepszej klasy. 

Czy uda się w końcu wypracować w ubezpieczeniach jednolity standard do automatycznej likwidacji szkód? Jakie są przeszkody w stworzeniu takiego standardu?

– Automatyczna likwidacja szkód jest procesem, który dopiero się rozwija. Z pewnością za jakiś czas powstanie potrzeba kompleksowego uporządkowania tego podsegmentu usług, ale w warunkach konkurencji i różnego poziomu rozwoju towarzystw działających nie tylko w Polsce, ale właściwie globalnie, wymaga to też regulacji prawnych, porozumień, wypracowania takich standardów.

– Czy przyszłość firm ubezpieczeniowych to przyszłość bez ludzi? Czy może jednak będą oni do czegoś przydatni?

Nie sądzę, by to była przyszłość bez ludzi. Owszem, coraz więcej procesów i zadań przejmą roboty czy sztuczna inteligencja, nawet już w postaci humanoidalnej, bardziej nam przyjaznej i przydatnej np. do pomocy przy osobach chorych czy starszych – niemniej to ludzie wymyślili ubezpieczenia, gdyż jest do produkt stricte działający w interesie człowieka jako istoty jedynej w swoim rodzaju i w każdym przypadku unikalnej.

Rozmawiał Hubert Biskupski