Modowy gigant zwalnia 450 osób i zaostrza politykę zwrotów

Zalando zwalnia 450 pracowników obsługi klienta i centralizuje strukturę

Zalando, jeden z największych europejskich sklepów internetowych z odzieżą, ogłosił zwolnienia aż 450 pracowników działu obsługi klienta. To efekt planowanej restrukturyzacji - firma zamierza zastąpić dotychczasowe trzy niezależne zespoły jedną, scentralizowaną jednostką.

Nowa struktura ma zatrudniać jedynie 200 osób, co oznacza redukcję etatów o ponad połowę. Co istotne, jak podkreśla firma, nikt z dotychczasowych pracowników nie zostanie automatycznie przeniesiony do nowej jednostki. Każdy z nich będzie musiał aplikować od nowa, co budzi obawy o przyszłość zawodową wielu osób.

Oficjalne stanowisko Zalando tłumaczy restrukturyzację koniecznością uproszczenia "zbyt złożonej struktury organizacyjnej". Trzy dotychczasowe działy obsługi klienta, działające niezależnie, miały generować chaos i utrudniać wdrażanie jednolitych standardów jakości. Nowa, scentralizowana jednostka ma działać szybciej i efektywniej, odpowiadając na coraz bardziej skomplikowane zapytania klientów.

"Celem jest uproszczenie obecnej struktury i poprawa efektywności obsługi klienta" - cytuje firmę serwis retaildetail.eu.

Koniec ery 100 dni na zwrot? Nowe zasady zwrotów w Zalando

Redukcja etatów w działach obsługi klienta to nie jedyna kontrowersyjna zmiana w Zalando. Firma wprowadziła istotne zmiany w polityce zwrotów. Od lutego 2025 roku użytkownicy platformy mają tylko 30 dni na zwrot towaru - wcześniej czas ten wynosił aż 100 dni. To znaczące skrócenie terminu, które z pewnością wpłynie na decyzje zakupowe wielu klientów.

Zalando tłumaczy tę decyzję potrzebą zwiększenia dostępności produktów na platformie oraz chęcią ograniczenia nadużyć. Firma argumentuje, że długi czas zwrotu generuje dodatkowe koszty i utrudnia zarządzanie asortymentem.

- "Ponad 90 proc. klientów i tak dokonuje zwrotów w ciągu pierwszych 30 dni" - czytamy w oficjalnym komunikacie przesłanym do redakcji WP Finanse.

Blokady kont za nadużycia 

Równolegle z ograniczeniem polityki zwrotów, Zalando zaczęło blokować konta klientów, którzy nadużywali możliwości zwrotów. W marcu 2025 roku bez ostrzeżenia zablokowano już ponad 10 500 kont - głównie w Szwajcarii. To część działań mających na celu promowanie "bardziej zrównoważonych praktyk zakupowych".