"Bez dobrych sprzedawców nie ma szans na sukces w biznesie". CEO Superauto.pl Kamil Makula ujawnia

"Super Biznes": Ze sprzedażą jest Pan związany już ponad 20 lat – początkowo jako praktyk - pierwszy sprzedawca w firmie, później certyfikowany trener sprzedaży, a obecnie jako pionier nowych trendów. Co było dla Pana największym wyzwaniem w karierze zawodowej?

Kamil Makula, CEO Superauto.pl: Bez wątpienia, największym wyzwaniem w mojej karierze były nasze początki w branży e-commerce. Podjęliśmy się próby sprzedaży nowych samochodów przez telefon. Nikt tego w Polsce wcześniej nie robił z sukcesami. Co prawda, na początku my również ponosiliśmy porażkę za porażką, ale w końcu zaczęli pojawiać się pierwsi kupujący. Warto podkreślić, że nowe auto kosztowało wtedy średnio prawie 100 000 złotych, a mimo to naszym sprzedawcom udawało się przekonywać klientów do zakupu samochodu bez jego wcześniejszego oglądania. Sprzedawcy potrafili zbudować takie relacje z klientami, wzbudzić taką wiarygodność i przedstawić w taki sposób ofertę, że wybierali oni zakup u nas, zamiast u dealera. Muszę dodać, że to, co proponowaliśmy klientom, nie różniło się jakoś bardzo istotnie od tego, co mogli otrzymać w salonie samochodowym. Gdyby jednak nie najlepsi sprzedawcy, nasz model biznesowy nie zweryfikowałby się pozytywnie na rynku. Zanim przenieśliśmy nasz biznes do Internetu produkty i usługi sprzedawaliśmy stacjonarnie. W czasach, gdy sprzedawaliśmy osobiście, nasi handlowcy mieli dużo łatwiejsze zadanie, bo spotykali się z klientami twarzą w twarz i mieli większe szanse, aby wchodzić z nimi w bliższe relacje. Wiadomo, że sprzedaż osobista jest efektywniejsza, niż taka, w której kontakt z klientem odbywa się wyłącznie za pośrednictwem telefonu, chatu czy emaila. Dużo łatwiej jest zbudować zaufanie, gdy ludzie spotykają się ze sobą, a bez zaufania nie da się sprzedawać wymagających produktów. Szczególnie ma to znaczenie, gdy oferuje się klientom tak drogie produkty, jakimi są samochody. Na działalność online postawiliśmy, żeby skalować nasz biznes. Musieliśmy nauczyć się skuteczniejszej sprzedaży samochodów na odległość, bo jeszcze kilka lat temu klienci nie byli przyzwyczajeni do zakupu auta bez możliwości zobaczenia go na żywo, czy bez odbycia jazdy próbnej. Z biegiem czasu udało nam się ich przyzwyczaić do nowej formy zakupu samochodów. Można powiedzieć, że w tym zakresie osiągnęliśmy duży sukces. Choć muszę przyznać, że nawet dzisiaj większość klientów w dalszym ciągu wybiera zakupy w salonie.

Co zmieniło się od tamtej pory?

 Wyszkoliliśmy ok. 250 sprzedawców, a w ciągu ostatnich pięciu lat sprzedaliśmy produkty i usługi za blisko 5 mld złotych. Wiem, że brzmi to bardzo dobrze, ale w rzeczywistości nie do końca jest tak kolorowo. Działalność w branży, w której się poruszamy jest bardzo trudna. Nasi sprzedawcy w swojej pracy mają wciąż znacznie więcej porażek niż sukcesów, bo tak naprawdę w Superauto.pl samochód kupuje co któryś klient, jeden na dziesięciu, no może trochę więcej. Warto tu podkreślić, że obsługa sprzedaży i sprzedaż to są dwie różne rzeczy. Kiedy sprzedajemy co drugiemu klientowi, to wtedy mówimy o obsłudze sprzedaży. Oznacza to, że klient sam kupuje produkt, na który jest już zdecydowany, to tak jakby przychodził po bułki do piekarni. Sprzedaż jest natomiast bardziej wymagająca i niesie za sobą więcej porażek. Wiadomo, że nie każdy potrafi sobie poradzić z tak sporą ilością porażek. Lęk przed porażką i odrzuceniem to powszechna przypadłość człowieka. Często właśnie ten lęk odbiera sprzedawcom pewność siebie, która jest bardzo potrzebna, aby byli skuteczni w swojej pracy. Pewność siebie jest tu rozumiana, jak we wszystkich innych sferach życiowych, czyli jako stan, w którym czujemy się dobrze sami ze sobą, jesteśmy pewni poczucia własnej wartości i własnych kompetencji, akceptujemy siebie i wierzymy w swoje możliwości. Niestety większość sprzedawców swoje porażki odbiera bardzo osobiście i czuje się przez nie przegranymi lub gorszymi od innych. Dlatego też uważam, że nie każdy może być dobrym handlowcem, bo nie każdy jest w stanie radzić sobie z tak dużą liczbą porażek.

Czy to oznacza, że skalowanie biznesu w Państwa firmie zależy od sprzedawców?

Oczywiście, że tak. Dobrzy sprzedawcy są na wagę złota, ale niestety na rynku pracy jest ich bardzo niewielu. Często zdarzają się sytuacje, że w firmach rozumiejących znaczenie handlowców, najlepsi z nich zarabiają więcej niż managerowie czy nawet członkowie zarządu. W sumie to nie ma w tym nic nadzwyczajnego, bo w dużej mierze to właśnie od nich zależy czy firma odnosi sukcesy, czy też nie. Mając nawet bardzo dobre produkty, bez odpowiednich osób w sprzedaży, nie osiągniemy adekwatnego sukcesu. Z drugiej strony, mając przeciętne produkty lub usługi, ale wyróżniający się i pracujący z pasją dział sprzedaży, mamy szansę na odnoszenie większych sukcesów od innych.

Jakimi cechami wyróżnia się dobry sprzedawca?

Obserwując pracę sprzedawców z zewnątrz, może wydawać się, że jest ona łatwa i przyjemna. Jest to bardzo mylące, bo praca sprzedawcy to tak naprawdę nieustanne zmaganie się z porażkami i lękiem przed odrzuceniem oferty zaproponowanej klientowi. Tylko dobry sprzedawca potrafi sobie z tym poradzić, nie tracąc przy tym pewności siebie. Po prostu wie, że co któryś klient kupi od niego produkt, a każda odmowa przybliża go do transakcji, a nie oddala. Winston Churchill kiedyś powiedział, że sukces polega na przechodzeniu od porażki do porażki bez utraty entuzjazmu. Dokładnie tak jest w sprzedaży. Niestety, większość sprzedawców szybko się poddaje i po kilku porażkach zaczyna szukać przyczyn niepowodzeń w sobie samym lub w atrakcyjności oferty proponowanej klientom. Wtedy też poczucie własnej wartości sprzedawcy spada, co zazwyczaj prowadzi do braku skuteczności. Dobry sprzedawca w przeciwieństwie do przeciętnego lubi kontakt z ludźmi i dąży do niego. Ponadto cieszy się z możliwości poznawania nowych osób, uwielbia z nimi rozmawiać i językiem korzyści przybliża je do zakupu. Wciąż bywa jednak normą, że firmy w niektórych branżach zatrudniają na stanowisko sprzedawcy osoby, które np. świetnie znają produkt, a boją się wchodzić w interakcje z ludźmi, a to przecież w sprzedaży jest kluczowe.

Czy coś jeszcze?

Doświadczenie podpowiada nam, że większość sprzedawców ma wyrazistą osobowość, są po prostu „jacyś”. Dla nas są to zwykle osoby ekstrawertyczne i asertywne, takie które mają swoje zdanie i potrafią przekonać do niego innych. Dzięki temu osoby te potrafią być skuteczne w pracy z klientem, ale także potrafią wyznaczać granice, a wiadomo, że klient chciałby więcej i więcej. Dobrzy sprzedawcy są nienasyceni sukcesami sprzedażowymi. Zawsze chcą widzieć się na szczycie wewnętrznych rankingów. Krótko mówiąc, są po prostu bardzo ambitni, chcą być lepsi od innych. Często, dobrzy sprzedawcy w swojej pracy nie potrzebują szefa czy managera, bo sami potrafią wyznaczać sobie ambitne cele, aby później je realizować, są raczej wewnątrz niż zewnątrz sterowni.

Co zrobić, aby być lepszym sprzedawcą?

Większość osób związanych ze sprzedażą, po pewnym czasie uznaje, że już niczego więcej się nie nauczy. Myśląc, że wszystko w sztuce sprzedaży już ma opanowane, przy zmianie firmy zagłębia się wyłącznie w informacje dotyczące oferowanych przez nią produktów lub usług. To spory błąd, ponieważ tacy sprzedawcy są zazwyczaj mało efektywni. Najlepszych sprzedawców cechuje nieustanne nastawienie na rozwój. Wiedzą, że aby utrzymywać dobre wyniki muszą się regularnie doskonalić m.in. poprzez podpatrywanie sprawdzonych technik innych sprzedawców, szkolenia lub czytanie branżowych książek. Dobrzy sprzedawcy wciąż pytają, jak mogą robić coś lepiej. Preferencje i zachowania klientów stale się zmieniają, a w mojej opinii to właśnie nieustanny rozwój sprzedawców pozwala umiejętnie na nie odpowiadać.

Z jakimi wyzwaniami mierzą się osoby będące sprzedawcami? 

Praca sprzedawcy jest bardzo stresogenna, ponieważ klienci mają coraz większe oczekiwania i przez to często wywierają na sprzedawcach większą presję. Nie każda osoba jest w stanie sobie z tym poradzić. Wyzwaniem często jest również brak wiary w osiągnięcie celu sprzedażowego. Ze swojego doświadczenia wiem, że w momencie gdy moje myśli dopuszczają do sytuacji, w której mogę nie zrealizować zamierzonego planu, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że po prostu nie osiągnę tego co chciałem. Mówiąc krótko przy braku determinacji i wytrwałości nie mamy szans zostać dobrym sprzedawcą. I może brzmi to banalnie, ale taka jest prawda. W momencie, gdy nie jesteśmy nastawieni na sprzedaż, nie będziemy po prostu sprzedawać.

Czy w sprzedaży ważny jest również produkt?

Każdy sprzedawca jest nie tylko ambasadorem marki, ale również produktów lub usług przez nią oferowanych. Dlatego też powinien być pozytywnie nastawiony zarówno do firmy, w której pracuje, jak i do wszystkich propozycji, które dana firma przedstawia swoim klientom. Krótko mówiąc, sprzedawca musi być utwierdzony w przekonaniu, że jego oferta jest korzystna dla klienta do tego stopnia, że sam by z niej skorzystał, gdyby tylko szukał podobnego produktu lub usługi. Jest to naprawdę bardzo istotne, bo swoim entuzjazmem mamy szansę zarażać klientów. Jednak większość przegranych sprzedawców uważa, że oferta konkurencji jest zawsze korzystniejsza od tej, którą oni proponują.

Czy każdy może zostać sprzedawcą?

Przeciętnym, który nie zarabia dużo - tak, ale dobrym, już nie każdy. A tak na poważnie, jeśli boimy się ludzi lub nie potrafimy radzić sobie z odmową, to w sprzedaży raczej nie osiągniemy sukcesów. Moim zdaniem każdy dobry sprzedawca powinien wyróżniać się cechami, o których wcześniej wspominałem. Dlatego, jeśli chcemy zostać sprzedawcą, bo usłyszeliśmy, że w tym zawodzie dobrze się zarabia i to jest nasz główny motyw, to bez tych atrybutów lepiej będzie, gdy poszukamy sobie innego zajęcia. Jeśli w sytuacji, gdy od kolejnego klienta usłyszymy „dziękuję, ale nie jestem zainteresowany” będziemy bardziej zrezygnowani niż on i od razu się poddamy, to również warto szczęścia zawodowego poszukać gdzie indziej.