Rozwój usług bankowych a oczekiwanie współczesnego klienta

Banki funkcjonują w środowisku pełnym wyzwań – inflacji, spadku rentowności klientów instytucjonalnych oraz rosnących oczekiwań klientów w zakresie dostępności i mobilności usług. Szczególnie istotny jest ten ostatni aspekt, bowiem w bankowości obowiązują obecnie czasy klienta. Podczas gdy kiedyś głównym kryterium oceny klienta była grubość portfela, dziś zeszła ona na drugie miejsce. 

Rozwój bankowości a oczekiwania klientów. Wizja banku idealnego

- Trwająca ponad dwa lata pandemia COVID-19 wpłynęła na każdy aspekt życia oraz przyspieszyła wiele procesów. Zmiana dotyczy również tego, jak powinien wyglądać i funkcjonować idealny bank. O ile banki mierzyły się już z kwestią transformacji cyfrowej przed 2020 rokiem, to jednak dopiero pandemia wymusiła szybkie zmiany w funkcjonowaniu sektora oraz szerokie wdrożenie nowych rozwiązań technologicznych takich jak wykorzystywanie sztucznej inteligencji i algorytmów uczenia maszynowego, które – jak podają autorzy badania Economist Impact „Banking in 2035: global banking survey report” (przeprowadzonego wśród ponad 500 dyrektorów organizacji z sektora bankowego na całym świecie, o różnej wielkości) – staną się wkrótce normami branżowymi – mówi Marcin Myszkowski, FSI Offering Lead, GFT Poland.  

Rozwój systemów bankowych, cyberbezpieczeństwo i istota technologii

Tradycyjna bankowość przeniosła się do nowych kanałów dostępu, podążając za klientami, dla których jak najszersza dostępność usług stała się priorytetem. Korzystanie z usług banku ma być łatwe i wygodne, zarówno online, mobilnie czy wreszcie w tradycyjnych kanałach oraz dostępne z każdego miejsca na ziemi na takim samym (lub co najmniej podobnym) poziomie. Dlatego digitalizacja jest absolutnym priorytetem dla liderów bankowości. Obejmuje ona wiele aspektów – od usług skierowanych do klienta, operacji wewnętrznych, aż po kulturę organizacyjną.

Drugim priorytetem jest cyberbezpieczeństwo oraz ochrona danych poufnych i wrażliwych. Dane – najważniejszy surowiec współczesnej gospodarki – są narażone na ataki i wycieki. Banki przetwarzają wrażliwe dane, a każde naruszenie ich bezpieczeństwa podkopuje zaufanie klientów, którzy oczekują  zindywidualizowanego podejścia również w tym zakresie. 

Na większość wyzwań stojących przed sektorem bankowym odpowiedzią może być technologia. Rozwiązania chmurowe są coraz popularniejsze w branży. Wreszcie się je wdraża, a nie tylko o nich mówi. Chmura to nie tylko przyspieszenie funkcjonowania aplikacji konsumenckich, ale także optymalizacja procesów, na które klient końcowy nie zwraca uwagi, a drastycznie wpływają na poprawę funkcjonowania systemów bankowych.

Bankowość open API zapowiedzią metamorfozy branży

Choć bankowość z otwartymi interfejsami (open API) jest wciąż w fazie rozwoju, to zapowiada metamorfozę branży. Otwarte API pozwalają instytucjom finansowym na dzielenie się danymi z zewnętrznymi dostawcami usług – fintechami.

- Z takiego rozwiązania korzysta między innymi Revolut, jeden z najpopularniejszych fintechów, z którego korzysta ponad 25 mln użytkowników. Również dobrym przykładem synergii między bankami a fintechami jest Mint – aplikacja do budżetowania i zarządzania finansami, działająca dzięki integracji danych finansowych z różnych źródeł, w tym z kont bankowych, kart kredytowych oraz rachunków inwestycyjnych. Dzięki temu użytkownicy mogą łatwo śledzić swoje wydatki i oszczędności w jednym miejscu. Jeszcze innym przykładem jest TransferWise – platforma do międzynarodowych przelewów pieniężnych, która wykorzystuje otwarte API banków, aby umożliwić klientom dokonywanie bezpiecznych i szybkich transakcji między krajami, korzystając z najlepszych kursów walutowych – mówi Marcin Myszkowski. 

Natomiast dzięki wykorzystaniu big data banki mogą umieścić zachowania klientów w samym centrum swoich modeli biznesowych. Dzięki danym mają szansę zapewnić dużo bardziej spersonalizowane usługi i poprawić sprzedaż, wykorzystując do tego analitykę predykcyjną. Zadowolenia klienta będzie coraz mocniej uzależnione m.in. od tego, ile bank będzie w stanie nauczyć się od niego. Analityka już teraz staje się nieodzowna w działaniach związanych z pozyskiwaniem klientów oraz segmentacją rynku i sprzedażą krzyżową.

- Co więcej, zaawansowana analiza danych pomoże samym bankom w opracowaniu zindywidualizowanych usług i produktów – dodaje Marcin Myszkowski.

Sztuczna inteligencja w rozwoju sektora bankowego

Technologią, która jest na ustach wszystkich jest sztuczna inteligencja. Jej skokowy rozwój sprawi, że wiele banków przekształci się w firmy stricte technologiczne, oferujące rozwiązania cyfrowe z wykorzystaniem rozległej bazy klientów i dużych kanałów dystrybucji.

- Duża baza klientów, na których zachowaniach uczą się algorytmy AI oraz ML pomoże bankom i instytucjom finansowym w zarządzaniu ryzykiem. Konsumenci zyskają poczucie dobrze przeanalizowanej sytuacji finansowej. Firmy mogą na przykład używać uczenia maszynowego do przewidywania prawdopodobieństwa niespłacenia kredytu. Rozwiązanie to pomoże sprawić, że bankowość będzie bardziej wydajna, efektywna i bezpieczna dla klienta końcowego – twierdzi Jacek Kudłacz, Senior Business Development Manager, GFT Poland. Z kolei zaawansowane chatboty oraz wirtualni asystenci przeniosą na nowy poziom obsługę klienta, co już dzieje się dziś w innych branżach. 

Wreszcie, na potrzebę zapewnienia cyberbezpieczeństwa świetnie odpowiada technologia rozproszonych ksiąg (Distributed Ledger Technology, DLT) – wszystkie strony otrzymują dostęp do tej samej wersji zdarzenia za pomocą niezmiennej ścieżki audytu. Na bezpieczeństwo i nienaruszalność danych wpływa także coraz szersze wykorzystanie blockchain. Wykorzystanie DLT i blockchain może wyeliminować pośredników – banki będą mogły dokonywać transakcji bezpośrednio między sobą lub z klientem, co wpłynie na obniżenie kosztów.

- Same usługi bankowości nie powinny przejść w najbliższym czasie rewolucji. Zmieni się po prostu sposób korzystania z banków oraz same instytucje. Staną się one platformami VAS, co już teraz widać w aplikacjach bankowych. Już dzisiaj można przez nie zapłacić za przejazd autostradą, zalogować się w serwisach rządowych, potwierdzić tożsamość, czy kupić bilety na pociąg. Do tego – zgodnie z ideą hiperpersonalizacji – aplikacje i oferowane w nich usługi będą się różnić dla poszczególnych użytkowników – dodaje Jacek Kudłacz.

Jedną z największych szans, które daje bankom transformacja cyfrowa jest zwiększenie dostępności i penetracja grup do tej pory marginalizowanych – migrantów, młodzieży, ludności tubylczej, mniejszości etnicznych i rasowych. Opierając się na zaawansowanej analizie wielkich zbiorów danych oraz algorytmach AI i ML, banki będą mogły skutecznie oceniać ryzyko i dopasowywać swoje produkty do potrzeb tych grup. Większy dostęp do usług i narzędzi kredytowych oraz cyfrowych nie tylko podniesie standard życia marginalizowanych środowisk, ale też pomoże w dywersyfikacji i zwiększeniu przychodów sektora finansowego. 

Źródło: artykuł ekspercki GFT