Nie ulega wątpliwości, że nowe technologie zmieniają rolę bankowości, a rozwój cyfrowego świata przyspiesza procesy w branży finansowej. Digitalizacja już teraz prowadzi do zmian w zachowaniach i preferencjach klientów wielu tradycyjnych usług finansowych. Transformacja cyfrowa pobudziła rywalizację w wyniku czego banki mierzą się z coraz większą presją, aby przejść ewolucję do organizacji „digital first”, zachowując przy tym konkurencyjność, rentowność i spełniając oczekiwania inwestorów.
Nadal nie słabnie popularność płatności alternatywnych, koncentracji na danych czy hiperpersonalizacji (w tym UX/UI). Nieustannie trwa wyścig, zmieniający się często we współpracę, tradycyjnych instytucji z FinTechami. W rozmowach o sektorze coraz częściej pojawiają się wzmianki o: rozwiązaniach opartych o technologię blockchain, wykorzystanie NFT (niewymienialnych tokenów), AI (sztucznej inteligencji), ML (uczenia maszynowego) czy VR (wirtualnej rzeczywistości). Myśląc o przyszłości branży należy się zastanowić jak je stosować w praktyce.
Hiperpersonalizacja
Konsumenci oczekują wysoce spersonalizowanych interakcji cyfrowych we wszystkich branżach, w tym w bankowości. Korzyścią dla nich jest odpowiedni poziom usług, który tworzy lojalność poprzez rozpoznawanie poprzednich interakcji i przewidywanie przyszłych potrzeb. Ten poziom personalizacji zwiększy sprzedaż i zaangażowanie, a ostatecznie przychody.
Dzięki wykorzystaniu big data banki będą mogły umieścić zachowania klientów w samym centrum swoich modeli biznesowych. Wykorzystując dane zapewnią dużo bardziej spersonalizowane usługi i poprawią sprzedaż, wykorzystując do tego analitykę predykcyjną. Udana transformacja cyfrowa będzie uzależniona od tego, ile bank jest w stanie nauczyć się od swoich klientów. Analityka stanie się nieodzowna w działaniach związanych z pozyskiwaniem konsumentów, wzrostem ich zaangażowania i segmentacją rynku. To pomoże bankom generować nowe źródła przychodów np. poprzez sprzedaż krzyżową produktów finansowych.
Banki inwestują i będą inwestować w rozwiązania zwiększające możliwość samodzielnej obsługi klienta, bo płyną z tego duże oszczędności, a ponadto współczesny klient poszukuje bardziej spersonalizowanych doświadczeń w modelu self-service. W związku z tym następuje strategiczne przekształcenie oddziałów banków, a także budowanie świadomości u konsumentów. Dobrym przykładem działań edukacyjnych jest funkcjonujący w mBanku model asysty, czyli wspierania klientów na ich drodze do cyfrowego świata (przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu).
Bankowość stanie się bardziej smart dzięki AI (w tym chatbotom i wirtualnym asystentom), a przetwarzanie języka naturalnego stanie się normą w interakcji z klientami. Powstanie chatbotów i wirtualnych asystentów już wywołuje poruszenie w różnych branżach, ale to właśnie ich zdolność do adaptacji sprawi, że będą wartościowe dla branży. Banki od dłuższego czasu przyglądają się możliwości wykorzystania tej technologii, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenie klienta. Stanie się ona normą w aplikacjach bankowych na większości urządzeń, w tym smartfonach i tabletach.
A jeśli o aplikacjach mowa, to staną się one (jeszcze bardziej) inteligentnymi asystentami dla użytkowników usług bankowych. Nastąpi przeskok z ich używania jako normalnych narzędzi samoobsługowych do platform zarządzania relacjami z klientami, przewidujących ich potrzeby, zapewniających spersonalizowane porady wynikające z ich sytuacji finansowej.
Aplikacja będzie „inteligentnym cyfrowym asystentem”, który potrafi „zrozumieć” potrzeby i preferencje konsumenta na podstawie jego zachowań finansowych w czasie, sugerując mu, co może chcieć zrobić. Dla przykładu, jeśli zawsze przelewamy pieniądze na swoje konto oszczędnościowe w dniu wypłaty pensji, ale zapomnimy zostawić środki na bieżący miesiąc, to inteligentna aplikacja będzie w stanie przewidzieć, że wkrótce będziemy potrzebowali pieniędzy na swoim rachunku
Transformacja cyfrowa core bankingu
Jak wskazuje badanie GFT Poland „Przyszłość systemów centralnych. Czy już czas na chmurę?”, w bankowości obserwujemy zwiększone zainteresowanie transformacją cyfrową i biznesową. Kluczem do udanej zmiany jest: przeniesienie systemów głównych na nowsze platformy technologiczne (64% ankietowanych), stworzenie warstwy mikroserwisów i API do integracji systemów legacy (55% ankietowanych) oraz przeniesienie aplikacji do chmury (45% ankietowanych).
Z danych raportu wynika, że już obecnie większość banków prowadzi lub planuje rozpoczęcie transformacji w ciągu najbliższych dwóch lat. Potencjalny powód to rosnąca świadomość konieczności wdrażania zmian, mimo ryzyka, które za nimi stoją. Brak przekształceń w systemach bankowych może skutkować niemożliwością wdrożenia najnowszych rozwiązań, a w konsekwencji także utratą klientów na rzecz konkurencji.
Płatności 4.X – zgodne z wymaganiami, oczekiwaniami i doświadczeniami klientów
W ostatnich latach obserwujemy rosnący poziom digitalizacji naszych czynności. Proces ten nie ominął również płatności. Jako użytkownicy mamy wpływ na kierunek tych zmian. W odpowiedzi na nasze oczekiwania firmy technologiczne wprowadzają nowe rozwiązania w zakresie płatności – tzw. Płatności 4.X.
Od lat niesłabnącą popularnością cieszą się płatności bezgotówkowe. Przewiduje się, że będą one jeszcze zyskiwać na znaczeniu. Paliwem do ich rozwoju będą płatności natychmiastowe, e-pieniądz, czy płatności wbudowane (embedded payments). Większą rolę zyskają również takie metody jak płatności odroczone (Buy Now Pay Later), czy wykorzystanie kryptowalut jako środka rozliczeniowego. Spośród nowych technologii możemy spodziewać się również rozwoju płatności opartych na DLT (DLT-based payments). Nie ulega wątpliwości, że aby móc zapewnić satysfakcję klientów z oferowanych przez siebie usług, instytucje finansowe powinny włączyć w swoją strategię rozwoju Płatności 4.X.
Aby odnieść sukces w sektorze płatności, dostarczając rozwiązanie zgodne z oczekiwaniami klienta, konieczna będzie współpraca z PayTech i partnerami całego ekosystemu. Wydaje się, że głównymi czynnikami, które będą decydowały o rozwoju Płatności 4.X będą: wydajność, elastyczne przetwarzanych danych oparte na chmurze oraz otwarte API, zapewniające programistom wolny wstęp do danej usługi internetowej. Przykładowo, dzięki otwartemu API do wszystkich naszych kont bankowych możemy mieć dostęp z poziomu jednej aplikacji. Rozwiązanie to wpływa też korzystnie na proces ubiegania się o kredyty online. Dane zebrane w różnych miejscach mogą trafić bezpośrednio do innych wnioskujących o nie instytucji udzielającej kredytów lub pożyczek. To świeże podejście pozwoli bankom na wykorzystanie nowych metod monetyzacji w obszarze płatności.
W ciągu ostatnich lat obserwowaliśmy ewolucję na rynku płatności od przelewów tradycyjnych do płatności zbliżeniowych. Obecnie zauważamy zmiany w zakresie płatności zbliżeniowych związane z wykorzystaniem biometrii do ich autoryzacji: FaceID, odcisk palca, skan tęczówki oka. Te, z dzisiejszej perspektywy futurystyczne, innowacje za kilka lat staną się codziennością, zarówno w Polsce, jak i na świecie.
W nadchodzącej przyszłości należy się również spodziewać ewolucji w obsłudze płatności firm, w tym małych i średnich przedsiębiorstw. W płatnościach B2B przewidywane jest odchodzenie od metody „pay-by-invoice” na rzecz „account-to-account”. Niezwykle atrakcyjne dla firm mogą być również usługi dodatkowe (value-added-services - VAS) połączone z płatnościami, które zwiększą efektywność operacyjną. Mogą być to np.: uzgodnienie płatności, zarządzanie rachunkami, bezpieczeństwo cybernetyczne.
Platformy low code/ no code
Wysokokonkurencyjne środowisko branżowe warunkuje też sięganie po nowoczesne metody do budowania rozwiązań digitalowych. Odpowiedzią na potrzebę szybszego dostarczania produktów i usług oraz bliższej współpracy biznesu i IT są platformy wykorzystujące podejście low code / no code, czyli takie, które zawierają gotowy graficzny interfejs umożliwiający budowanie produktu, procesu czy usługi, przy minimalnym wykorzystaniu wiedzy programistycznej. Według prognoz Gartnera do 2025 r. aż 70% nowych aplikacji opracowywanych przez przedsiębiorstwa będzie wykorzystywać tego typu rozwiązania. Dla porównania, udział ten w 2020 r. wyniósł poniżej 25%. Trend jest na tyle dojrzały, by wspierać zarówno takie procesy jak onboarding klienta, jak i proponować szeroką gamę produktów dodatkowych. Między innymi na tego typu rozwiązaniach swoją przewagę konkurencyjną opierają FinTechy.
Prognozuje się szerokie przyjęcie takich platform w branży z kilku powodów: banki muszą znacznie przyspieszyć czas potrzebny do wprowadzenia na rynek produktów i usług cyfrowych; następuje ogromny wzrost liczby FinTechów lub stron trzecich, które oferują gotowe rozwiązania cyfrowe, łatwo integrujące się z podstawowymi systemami bankowymi; chęć wzmocnienia kooperacji biznesu z IT.
RegTech – technologie regulacyjne
Sektor finansowy jest jedną z najsilniej regulowanych branż na świecie. Należy się spodziewać, że RegTech zakłóci wkrótce krajobraz regulacyjny, dostarczając zaawansowane rozwiązania technologiczne dla kwestii zgodności. Wraz z wchodzeniem alternatywnych finansów, blockchain i AI, branża FinTech wzbudza uwagę rządów na całym świecie.
Reg tech to nazwa na wiele rozwiązań, które pojawiły się , aby pomóc firmom usprawnić niemal każdą część procesu zgodności. Z pomocą technologii chmury, uczenia maszynowego i analityki big data, RegTech zintensyfikuje swoje rozwiązania, pozwoli na zmniejszenie obciążeń działów ryzyka i zgodności, umożliwiając instytucjom finansowym skuteczne i precyzyjne identyfikowanie i mitygację ryzyk w nadchodzących latach.
W tym temacie szczególną uwagę warto zwrócić na przyjęty w listopadzie akt dotyczący operacyjnej odporności cyfrowej sektora finansowego, tzw. DORA (Digital Operational Resilience Act). Jego celem jest harmonizacja przepisów w obszarze bezpieczeństwa informatycznego podmiotów finansowych, takich jak banki, zakłady ubezpieczeń, pośrednicy finansowi czy firmy inwestycyjne. W ramach DORA UE przewiduje jednolite wymogi dotyczące obsługi incydentów, współpracy z nadzorcami w tym zakresie, bezpieczeństwa sieci i systemów informatycznych firm sektora finansowego oraz podmiotów trzecich, które świadczą dla nich usługi ICT (Information Communication Technologies).
Rozwiązania z zakresu RegTech odpowiadają na pilną potrzebę przejrzystości i elastyczności w nowoczesnych praktykach regulacyjnych. Poprzez wsparcie przejścia od regulacji reaktywnej do dynamicznej i wyraźne uznanie fundamentalnej współzależności między organami regulacyjnymi i regulowanymi, RegTech zapewni klucz do sprostania wyzwaniom związanym z regulacjami i zgodnością w obliczu zmieniającej się dynamiki rynku i stale ewoluujących krajobrazów technologicznych.
Rok 2022 pod wieloma względami przyniósł wiele zaskoczeń. Miało to także odzwierciedlenie w rozwoju konkretnych technologii i prognozowanych trendach. Te zaproponowane przez ekspertów GFT wpisują się w zakres szeroko pojętych technologii zrównoważonego rozwoju, który podobnie jak w poprzednim roku będzie ważnym tematem w 2023. Jedno jest pewne, najbliższe miesiące zapowiadają się ekscytująco.
Innym ważnym rozporządzeniem, które będzie kształtowało rzeczywistość w 2023 r. jest MiCA. Stanowić ma ono pierwszą próbę globalnego i kompleksowego uregulowania rynków kryptowalut i ich wykorzystania w obrocie. Rozporządzenie wchodzi w skład szerszego pakietu finansów cyfrowych, zaproponowanego przez Komisję Europejską, na który składają się jeszcze: DORA i projekt rozporządzenia o technologii rozproszonego rejestru (DLT).
Źródło: O GFT – Shaping the future of digital business
