Debata Super Biznesu: Czas na bankowość przyszłości

Debatę prowadził Hubert Biskupski

Hubert Biskupski
z-ca red. nacz. „Super Expressu":
– Jakie są kierunki rozwoju bankowości elektronicznej?

Dorota Majewska
menedżer w obszarze bankowości detalicznej Bank Zachodni WBK:
– Banki muszą dotrzymywać kroku rewolucji technologicznej, która objęła klientów. Rozwój bankowości elektronicznej oraz mobilnej jest bardzo dynamiczny, co wiąże się z jednej strony z utrzymaniem pozytywnych relacji z klientami, a z drugiej zaś z dużymi nakładami na rozwój nowych technologii. Model obsługi musi być dopasowany do zmieniającego się stylu życia klientów W przyszłości oblicze bankowości tradycyjnej na pewno się zmieni.

Hubert Biskupski:
– Tradycyjna bankowość może nie umiera, ale proporcje ulegają zasadniczej zmianie.

Przemysław Dukiel
Kierujący Wydziałem Rachunków Bieżących w Banku Millennium:
– Banki chcą być obecne wszędzie tam, gdzie są obecni ich klienci, dlatego jesteśmy świadkami rewolucji digitalizacyjnej i dynamicznego rozwoju nowoczesnych kanałów kontaktu z klientami. Istnieje jednak duża część osób, która chce być obsługiwana w sposób tradycyjny w placówce bankowej. Najnowsze badania pokazują, że mimo iż pokolenie tzw. millenialsów bardzo dużo informacji na temat produktów czerpie z sieci i tam podejmuje decyzje zakupowe, to i tak, żeby otworzyć konto lub inny produkt, udaje się do oddziału. Zatem oferowanie usług wyłącznie cyfrowych to za mało.

Hubert Biskupski:
– 47 proc. Polaków woli zakładać konta w oddziale po to, żeby móc porozmawiać z doradcą czy z pracownikiem banku, zamiast podejmować decyzję na podstawie informacji w necie czy rozmowy za pośrednictwem infolinii. Świadczy to o konserwatyzmie naszego społeczeństwa czy może o tym, że Polacy nadal nie ufają usługom elektronicznym?

Przemysław Dukiel:
– Szukamy informacji w sieci, zapoznajemy się z różnymi rankingami, opiniami – i podejmujemy decyzje. Natomiast produkt najczęściej otwieramy w oddziale banku. Chcemy spotkać pracownika, sprawdzić, czy ten bank fizycznie istnieje, czy jest wiarygodny, i pewnie też dlatego, by skrócić czas otwarcia konta. Nie jest to wyraz konserwatyzmu, tylko chęć uzyskania potwierdzenia, że podjęliśmy właściwą decyzję.

Mieczysław Groszek
wiceprezes ZBP :
– Celem wizyty w banku może być też uporządkowanie informacji, bo jednak sieć daje wiedzę chaotyczną. Tendencją przeciwną jest z kolei duża popularność otwierania rachunków na przelew lub za pośrednictwem kuriera, czyli bez odwiedzania oddziału. To jest sytuacja, która nie wymaga pojawienia się w oddziale. Nie przeczę przedmówcy: takie tendencje istnieją po prostu obok siebie.

Dorota Majewska:
– Dostosowujemy zasoby i rozwijamy bankowość elektroniczną z myślą o przyszłości. Ze wszystkich badań wynika jednak, że oddziały tradycyjne nadal mają ogromne znaczenie. W przyszłości bankowość elektroniczna będzie towarzyszyła klientom w transakcjach mobilnych, internetowych, w zakupach, ale bardziej złożone usługi, np. bankowość inwestycyjna, nadal będą oparte na bezpośredniej relacji doradcy z klientem.

Karol Wilczko
Wiceprezes Comperia.pl:
– Klienci, zwłaszcza młodsi, coraz pewniej czują się, sięgając po produkty bankowe. Dla mniejszego odsetka ma znaczenie bliskość oddziału. Kanały bankowości internetowej czy elektronicznej, możliwość założenia konta przez przelew czy wyszukania informacji w sieci sprawiają, że związki z oddziałem słabną.

– Na tle krajów europejskich klienci polskiej bankowości są mocno zdigitalizowani i innowacyjni. Sektor ubezpieczeniowy zazdrości bankowości umiejętności docierania do klienta z nowymi technologiami. Z badania wynika, że ogromną popularnością cieszą się płatności kartą. Płatności zbliżeniowe sprawiły, że klienci dużo chętniej płacą kartą i nie widzą z tego tytułu większych zagrożeń.

Mieczysław Groszek:
– Dwie czy trzy audycje medialne mówiły o tym, że kiedy przechodzimy w tramwaju i mamy w kieszeni zbliżeniówkę, karta może być zeskanowana. Okazało się to zupełną fikcją. Zwalczyliśmy obawy poprzez akcję informacyjną i samoregulację sektora. Dlatego dziś mamy drugie miejsce w świecie, jeśli chodzi o procent korzystania z funkcjonalności zbliżeniowej przy płatnościach. Wyprzedza nas tylko Wielka Brytania.

Hubert Biskupski:
– Jak zmienia się profil klienta, gdy się patrzy, co się dzieje w ostatnich kilku latach?

Dorota Majewska:
– Z bankowości korzystają coraz młodsze osoby, nastawione na korzystanie z handlu elektronicznego i nowoczesnych form płatności. Dostęp do banku nie może podlegać ograniczeniom. Bankowość elektroniczna to podstawa, serwis mobilny to silne uzupełnienie. Nie jest to jeszcze czas na oddziały wirtualne, bo tutaj są pewne bariery wynikające z mentalności klientów. Widzimy jednak ogromny postęp związany z ewolucją klientów i chcemy im w niej towarzyszyć.

Mieczysław Groszek:
– Z jednej strony bardzo dokładnie obserwuje się młodego klienta, z drugiej nie zapomina się o kliencie tradycyjnym. Tzw. grupy targetowe rozszerzają się, przy jednoczesnym rozwoju technologii.

Dorota Majewska:
– Banki również starają się zachęcać klientów do korzystania z e-bankingu, który jest rozwiązaniem prostym, tańszym i szerzej dostępnym dla klientów. Klienci do korzystania z innowacji zachęcani są korzyściami ekonomicznymi, takimi jak zwrot za rachunki (moneyback), niższe ceny usług, programy lojalnościowe, atrakcyjnie oprocentowane lokaty w bankowości mobilnej czy inne promocje.

Przemysław Dukiel:
– Banki angażują klientów w proces powstawania produktów od samego początku. W tym obszarze zaszła ostatnio znacząca zmiana – od narzucania rozwiązań przez instytucje finansowe, do definiowania własnych potrzeb przez samych klientów. Słuchamy ich, spotykamy się z nimi nie tylko w procesie tworzenia produktu, ale przez cały okres relacji klienta z bankiem. Jeśli chodzi o aktualne stadium rynku, to „customer experience" ma istotne znaczenie, a będzie miało jeszcze większe. Nawiązując do wyników badania, zaskakujące było to, że duża liczba osób przechodzi teraz z modelu mono- do wieloproduktowego. Pozwoliłem sobie sprawdzić, jak wyglądało to jeszcze kilka lat temu – na podstawie badań NBP z 2013 r. 90 proc. respondentów deklarowało wówczas posiadanie tylko jednego konta. Z aktualnych badań wynika, że jeden rachunek ma już tylko co trzeci klient, a połowa z nich używa aktywnie dwóch kont. Sądzę, że jest to wynik wzrostu świadomości finansowej Polaków.

Karol Wilczko:
– Wynika to chociażby z coraz większej prostoty zakładania kont. Żaden bank czy konto nie są najlepsze na dzisiaj i na kolejne pięć lat. Klienci o tym wiedzą. Skoro więc mogą mieć konta internetowe założone w bardzo prosty sposób, w kilku różnych bankach, w każdej chwili mogą liczyć, że któreś z kont spełni ich potrzeby.

Przemysław Dukiel:
– Oczywiście wzrost świadomości pociąga za sobą dążenie do dywersyfikacji posiadanych produktów lub usług w zależności od potrzeb. Wymagania klientów w naturalny sposób rosną i aby je zaspokoić, klienci potrzebują wielu produktów. Osobne konto do obsługi kredytu, a inne do obsługi lokaty staje się standardem. Pytaniem pozostaje, ile z tych rachunków jest aktywnych i jaka ich część traktowana jest jak główne konto.

Mieczysław Groszek:
– Banki, konkurując ze sobą, wprowadzają różnego rodzaju promocje, co skłania do szukania okazji. Robimy co miesiąc raport Netb@nk, który pokazuje, że mamy dosyć duży odsetek kont nieaktywnych. Z 25 milionów kont z dostępem internetowym 60 procent to konta aktywne, ale 40 procent to konta jednorazowego użytku, dla wykorzystania różnych produktowych okazji.

Hubert Biskupski:
– Cyberbezpieczeństwo to w tej chwili bardzo ważna sprawa. Wiele energii poświęca temu Ministerstwo Cyfryzacji. KNF poleciła, żeby banki przedkładały swoim klientom do podpisu oświadczenie, że mają świadomość, co to jest phishing, na czym polega i jakie wiążą się z nim zagrożenia. Jakie są w tej chwili największe niebezpieczeństwa, jak z nimi walczyć, jak dzielić się odpowiedzialnością z klientami?

Mieczysław Groszek:
– Najważniejsza jest diagnoza zagrożeń i określenie, w których miejscach powstają. Najsłabszym ogniwem jest użytkownik. Prymat wygody powoduje, że nawet jeśli we wszystkich regulaminach prowadzenia rachunku jest napisane, że trzeba aktualizować antywirusowe oprogramowanie, klienci albo tego nie czytają, albo zapominają o kanonie zabezpieczeń. Trzeba ich więc edukować lub, jak robią to niektóre banki, działać za klienta. Jest to czasochłonne i wiąże się z dużymi kosztami. Jako sektor stawiamy więc na edukację. Jesteśmy w koalicji na rzecz kształtowania tożsamości poruszania się w cyberprzestrzeni, mamy program edukacyjny skierowany do młodzieży gimnazjalnej. Przed rokiem powołaliśmy Bankowe Centrum Cyberbezpieczeństwa. Poszczególne banki nie tylko reagują na atak hakerski czy inne zagrożenie, ale wymieniają się informacją o indywidualnych przypadkach. Kolejnym etapem jest powołanie Narodowego Centrum Cyberbezpieczeństwa, co Ministerstwo Cyfryzacji zrobiło przy okazji szczytu NATO. To wzmacnia skuteczność ochrony, kiedy sfera publiczna współpracuje z sektorami prywatnymi, jako pierwsi zadeklarowaliśmy więc chęć kooperacji. Działamy na różnych poziomach, w zależności od typu zagrożeń.

Karol Wilczko:
– Nasze badania dają wyobrażenie o tym, jak sami klienci chronią się przed różnego rodzaju atakami multipodmiotowością. Bezpieczniej trzymać pieniądze na kilku kontach, do których mamy różne dane do logowania. Jeżeli pomimo działań ostrożnościowych ktoś włamie się na jedno z kont, pozostałe środki pozostaną niezagrożone.

Dorota Majewska:
– Banki od kilku miesięcy prowadzą aktywne działania informacyjne przestrzegające klientów przed zagrożeniami w cyberprzestrzeni. W działaniu zabezpieczającym klientów znaczenie mają również konkretne działania prewencyjne, takie jak: w ymuszanie zmiany hasła czy instrukcje na temat bezpiecznego korzystania z systemu przy logowaniu. Ostatnio wprowadziliśmy w usługach telefonicznych system biometrii głosowej, identyfikujący klienta na poziomie biologicznym, gdyż głos każdej osoby jest unikalny, jak odcisk palca.

Mieczysław Groszek:
– Dla sektora bankowego problemem jest standard informacji publicznej o incydentach. Zdarza się, że nie ma kalibracji typu zagrożenia do typu informacji. Np. tegoroczna informacja, że 200 banków spółdzielczych i 17 komercyjnych będzie zaatakowanych, została podana przez sprzedawcę systemu ochrony klienta. Z informacji publicznej należy więc wykluczyć pseudomarketing i robienie sensacji. Jestem ostatnią osobą, która mogłaby zalecać ukrywanie informacji. Należy je jednak skalibrować do skali zagrożenia.

Hubert Biskupski:
– Biorąc pod uwagę wyniki badań, jakie państwo przeprowadzili, klienci oczekują od banków, żeby wszystko było za darmo: prowadzenie rachunku, przelewy, karta płatnicza, wypłaty z bankomatu. Poza tym oczekują, żeby depozyty były wysoko oprocentowane. Czy nadinterpretuję te badania?

Karol Wilczko:
– Na pytanie, jak powinien wyglądać rachunek, naturalnie odpowiadano, że podstawowe funkcjonalności powinny być bezpłatne. Ale jednocześnie padły tam odpowiedzi dotyczące elementów niezwiązanych z opłatami. Oraz pytanie, ile klient byłby skłonny zapłacić za rachunek, który miałby te wszystkie funkcjonalności. Około 80 procent klientów byłoby skłonnych płacić do trzech, a nawet pięciu złotych za rachunek, który poza kwestiami kosztowymi miałby przejrzysty i prosty system bankowości internetowej, dobry system zwrotu pieniędzy za płatności kartą (popularne skądinąd programy moneyback) oraz gwarancję niezmienności opłat. Ponad 70 procent badanych stwierdziło, że byliby skłonni płacić 2 zł za każdą kartę płatniczą, którą posiadają. Z badania wynika, że nie są ważne: bliskość placówki bankowej, programy lojalnościowe (zbieranie punktów), zniżki u partnerów banku, tańsze ubezpieczenia czy korzystne warunki kredytu. Ważne jest kilka podstawowych elementów najczęściej wykorzystywanych. Większość badanych odpowiedziała, że jest zadowolona z posiadanego rachunku i ze związanych z nim opłat. Niezadowolona jest w tej chwili tylko z oprocentowania, wyznaczanego przecież przez rynek.

Przemysław Dukiel:
– Klienci oczekują konta optymalnego, które w zakresie operacji wykonywanych na co dzień jest bezpłatne. Jednocześnie oczekują
czegoś więcej. Czegoś, co podniesie atrakcyjność oferty – może to być korzystne oprocentowanie, oferta moneyback czy bogaty pakiet usług assistance. Połączenie tego typu korzyści z kontem optymalnym sprawi, że rachunek będzie postrzegany jako idealny. Ciekawostką jest, że ze względu na dużą konkurencyjność sektora bankowego duża część produktów bankowych spełnia już warunki takiego konta. Wystarczy poszukać.

Hubert Biskupski:
– Na koniec pytanie o uwarunkowania zewnętrzne. W tym roku macie państwo podatek bankowy, być może będzie ustawa frankowa. Co to oznacza dla sektora i jego klientów?

Mieczysław Groszek:
– Dla sektora to zła wiadomość. Gdybyśmy byli jako sektor, tak jak np. handel, dopuszczeni do dyskusji nad konstrukcją podatku bankowego, pewnie byłby on skonstruowany inaczej. Ustawa o podatku bankowym została sklecona na kolanie. Problemem są i obciążenia, i styl obciążeń. Co do kwestii ustawy frankowej, ma ona silne tło polityczne, mogące zakłócić racjonalność. Dobrze, że
w ważnych ośrodkach, jak NBP czy Ministerstwo Finansów, przy różnego rodzaju ocenach skutków różnych projektów, pojawia się zastrzeżenie, aby nie zdestabilizować systemu bankowego. Podatek byśmy przełknęli: zyski będą niższe, ale sektor przeżyje. Ustawa frankowa skonstruowana w postaci rygorystycznej zdewastuje system. Jeżeli kilka banków będzie zagrożonych obniżeniem współczynnika wypłacalności, nie będzie to już tylko problem sektora, ale państwa.

Dorota Majewska:
– Dla banków są to kolejne czynniki wpływające na regulacyjne i ogólne otoczenie rynkowe, w jakim działamy. Część banków, jak sądzę, już zaczęła optymalizować swoje, szukając oszczędności. Skutki mogą odczuć klienci niezwiązani na stałe z jednym bankiem. Banki będą promowały klientów aktywnych i związanych z jednym bankiem. Na naszym mocno regulowanym rynku nie ma możliwości konkurowania ceną, banki starają się więc walczyć o klientów jakością, serwisem i nowoczesnymi rozwiązaniami.

Przemysław Dukiel:
– Warto podkreślić, że banki prowadzą swój biznes w sposób odpowiedzialny. Zależy im zarówno na pozyskiwaniu nowych klientów, jak i utrzymywaniu dobrych relacji z obecnymi.