Lawina skarg na loty i zakupy online! ECK Polska alarmuje o problemach konsumentów

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK Polska) jest częścią unijnej sieci ECC-Net, która dba o ochronę konsumentów w całej Unii Europejskiej. Jak wyjaśnia koordynator ECK Polska, Renata Yanisiv, sieć ta "pozwala konsumentom na szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów z zagranicznymi przedsiębiorcami". ECC-Net składa się z 29 centrów konsumenckich, po jednym w każdym państwie członkowskim. Konsumenci zgłaszają swoje problemy do centrum właściwego dla swojego miejsca zamieszkania, a następnie sprawa, po potwierdzeniu transgranicznego charakteru, trafia do ECK kraju, w którym działa przedsiębiorca. Tamtejsze ECK kontaktuje się z firmą i stara się rozwiązać problem.

Dzień Europy – przypomnienie o prawach konsumenta

Z okazji Dnia Europy, obchodzonego 9 maja, ECK Polska przypomina o prawach konsumentów, które zostały wzmocnione dzięki integracji europejskiej. Zdaniem ECK, dzięki wspólnym regulacjom prawnym UE, konsumenci mogą liczyć na większą ochronę swoich interesów, niezależnie od tego, w którym państwie członkowskim dokonali zakupu. To szczególnie ważne w dobie globalnego handlu i rosnącej popularności zakupów online.

Sektor lotniczy na czele listy skarg

Z danych przekazanych przez ECK Polska wynika, że najwięcej skarg polskich konsumentów dotyczy sektora lotniczego. "W ostatnich latach sprawy z tego obszaru stanowią przeważającą liczbę zgłoszeń przekazywanych do Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska - w 2024 roku blisko 50 proc. Najczęściej dotyczą zakłóceń w realizacji lotów (tj. opóźnienia, odwołania), a także problemów z transportem bagażu (tj. opóźnienie, zagubienie czy uszkodzenie)" - informuje ECK. Problemy z lotami generują najwięcej frustracji i strat finansowych dla konsumentów, dlatego tak ważne jest, aby znać swoje prawa i wiedzieć, jak dochodzić odszkodowania.

Zakupy online – niezgodność towaru z umową i problemy z odstąpieniem

Drugą najczęstszą kategorią skarg są reklamacje związane z zakupem odzieży i obuwia. Zgodnie z danymi ECK, w 2024 roku stanowiły one ponad 20 proc. wszystkich rozpatrywanych spraw. Konsumenci najczęściej skarżą się na niezgodność towaru z umową oraz trudności związane z odstąpieniem od umowy. Kupując online, mamy prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny, jednak nie zawsze sprzedawcy respektują to prawo.

Problemy z zakwaterowaniem – niezgodność oferty z rzeczywistością

Na trzecim miejscu znajdują się skargi dotyczące sektora zakwaterowania. W tym przypadku dominują skargi dotyczące niezgodności pomiędzy ofertą a rzeczywistymi warunkami świadczonej usługi. Często zdarza się, że zdjęcia i opisy w internecie nie odzwierciedlają stanu faktycznego, co prowadzi do rozczarowania i konfliktów z właścicielami obiektów.

Skuteczność mediacji – tysiące spraw rozwiązanych na korzyść konsumentów

"W 2024 roku do ECK Polska wpłynęło ponad 5,5 tys. skarg dotyczących transgranicznych sporów konsumenckich, z czego 1 711 zostało rozwiązanych na korzyść konsumentów w drodze mediacji" - podkreśla ECK. To pokazuje, że warto korzystać z pomocy ECK, ponieważ mediacje często prowadzą do pozytywnego rozwiązania sporu. Najwięcej zgłoszeń wpływa zazwyczaj w okresach zwiększonej liczby podróży, czyli głównie w miesiącach wakacyjnych oraz podczas świąt - dotyczą one przede wszystkim sektora lotniczego i zakwaterowania. Z kolei w czasie sezonowych wyprzedaży (styczeń, czerwiec oraz listopad–grudzień) wzrasta liczba skarg związanych ze sprzedażą internetową w tym zakupami odzieży oraz obuwia.

Wzrost świadomości konsumenckiej – coraz więcej skarg

ECK podkreśla, że w ciągu ostatnich dwóch dekad liczba skarg i zapytań systematycznie rosła. Szczególnie wysoki wzrost odnotowano w 2020 roku, co było związane z problemami konsumentów wynikającymi z pandemii COVID-19. "Po ustabilizowaniu się sytuacji na świecie liczba skarg nieznacznie się zmniejszyła, jednak ogólny trend pozostaje wzrostowy. Tendencja ta wynika przede wszystkim ze zwiększającej się świadomości konsumenckiej oraz dynamicznego rozwoju handlu i usług w przestrzeni cyfrowej" - wyjaśnia ECK.

Polska w czołówce państw zgłaszających skargi

Polska znajduje się w grupie państw o stosunkowo wysokim poziomie zgłaszania skarg przez konsumentów. "W 2024 roku liczba skarg konsumentów na przedsiębiorców z Europy, zgłoszona do ECK Polska odpowiada 6. pozycji spośród danych ilościowych pozostałych państw sieci ECC. W odniesieniu do skarg składanych przez konsumentów z innych krajów Unii Europejskiej na przedsiębiorców zarejestrowanych w Polsce, dane zbiorcze wskazują na średnią pozycję Polski w tym zestawieniu. Warto jednak zaznaczyć, że skala skarg przekazywanych do ECK Polska w tej kategorii jest wyraźnie mniejsza w porównaniu do państw przodujących w tym ujęciu" - podaje Centrum.

Jak skontaktować się z ECK Polska?

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK) powstało w 2005 roku na mocy porozumienia Komisji Europejskiej z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Projekt finansowany jest ze środków Unii Europejskiej oraz UOKiK. Z ECK Polska można skontaktować się poprzez adres e-mail: [email protected].

UOKiK – ochrona konkurencji i konsumentów w Polsce

W Polsce funkcjonuje również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), którego Prezes jest centralnym organem administracji rządowej odpowiedzialnym za kształtowanie oraz realizację polityki ochrony konkurencji i konsumentów w Polsce. "Misją UOKiK jest podnoszenie poziomu dobrobytu konsumentów poprzez skuteczną ochronę ich interesów i bezpieczeństwa oraz wspieranie rozwoju konkurencji, z poszanowaniem zasad otwartości i dialogu w relacjach z uczestnikami rynku" - podaje UOKiK na swojej stronie internetowej.