Nowe prawo dla klientów. Reklamacje złożysz mailem. Kiedy zmiany?

• Sejm zaakceptował poprawki Senatu do ustawy umożliwiającej elektroniczne składanie reklamacji do podmiotów finansowych.
• Nowa ustawa wprowadza możliwość składania reklamacji online, ułatwiając komunikację z instytucjami finansowymi. 
• Odpowiedzi na reklamacje będą domyślnie udzielane elektronicznie, chyba że klient zażąda formy pisemnej.
• Ustawa trafi do prezydenta i wejdzie w życie trzy miesiące po ogłoszeniu, zachowując opcje reklamacji ustnej i pisemnej dla wygody klientów

Koniec z papierologią? Jak teraz złożyć reklamację w banku?

Dotychczasowa ścieżka składania reklamacji do instytucji finansowych dla wielu klientów była drogą przez mękę. Konieczność przygotowania pisma, jego wydrukowania i wysłania listem poleconym skutecznie zniechęcała do dochodzenia swoich praw w drobniejszych sprawach. Jak wynikało z komunikatu Ministerstwa Finansów, które przygotowało projekt, "instytucje finansowe zazwyczaj preferują formę pisemną, co bywa niewygodne dla klientów oczekujących komunikacji elektronicznej". Sejm, przyjmując w piątek poprawki Senatu do nowelizacji ustawy, położył kres tej uciążliwej praktyce. Nowe przepisy wprowadzają fundamentalną zmianę, która dostosowuje prawo do cyfrowej rzeczywistości. Ustawa zakłada możliwość składania reklamacji elektronicznej do podmiotów rynku finansowego, co stanowi przełom w komunikacji z instytucjami takimi jak banki, ubezpieczyciele czy firmy pożyczkowe. Oznacza to, że skargę lub zażalenie będzie można złożyć za pomocą wiadomości e-mail, specjalnego formularza w bankowości internetowej lub aplikacji mobilnej, bez wychodzenia z domu. To rozwiązanie, na które konsumenci czekali od lat.

Elektroniczna odpowiedź na reklamację. Co z osobami starszymi?

Nowelizacja działa w obie strony. Nie tylko ułatwia złożenie skargi, ale także przyspiesza otrzymanie odpowiedzi. Zgodnie z nowym prawem, podmiot rynku finansowego będzie udzielał odpowiedzi na reklamację w postaci elektronicznej. Jest jednak ważny wyjątek od tej reguły. Jeżeli klient w treści swojej reklamacji wyraźnie zażąda odpowiedzi w formie papierowej, instytucja będzie zobowiązana wysłać ją tradycyjną pocztą. To ukłon w stronę osób, które nie korzystają z cyfrowych narzędzi komunikacji. Co ważne, z myślą o osobach wykluczonych cyfrowo, w tym seniorach, forma pisemna nadal pozostanie dostępna na wyraźne żądanie klienta. Jak tłumaczył wcześniej resort finansów, utrzymane zostają także dotychczasowe kanały kontaktu. Reklamację wciąż będzie można złożyć ustnie – przez telefon lub podczas wizyty w oddziale banku czy ubezpieczyciela. Dzięki temu każdy, niezależnie od wieku i kompetencji cyfrowych, będzie mógł wybrać najwygodniejszą dla siebie formę kontaktu.

Kiedy nowe przepisy wejdą w życie?

Droga legislacyjna ustawy dobiegła końca. Po tym, jak Sejm zaakceptował doprecyzowujące poprawki Senatu, dokument trafi teraz na biurko Prezydenta. Jego podpis jest ostatnim krokiem formalnym przed publikacją ustawy w Dzienniku Ustaw. Zgodnie z jej zapisami, nowe, proklienckie regulacje zaczną obowiązywać po upływie trzech miesięcy od dnia ogłoszenia. Biorąc pod uwagę standardowy czas trwania tych procedur, można się spodziewać, że ułatwienia wejdą w życie jeszcze w tym roku. Nowe przepisy mają wejść w życie po upływie trzech miesięcy od dnia ogłoszenia, co w praktyce oznacza, że prostsza reklamacja w banku czy u ubezpieczyciela stanie się faktem najpewniej pod koniec 2024 roku. To doskonała wiadomość dla milionów Polaków, którzy dzięki cyfryzacji tego procesu będą mogli szybciej i skuteczniej dochodzić swoich praw w sporach z podmiotami rynku finansowego.