Sprzedaż bezpośrednia jako idealny model biznesowy wpisujący się w aktualną rzeczywistość

Mateusz Albin: Jak wygląda obecnie sprzedaż bezpośrednia, w sytuacji kiedy do klienta trzeba zachować dystans?

Michał Guzowski, przewodniczący Zarządu PSSB (Juice Plus+): - Sprzedaż bezpośrednia to forma sprzedaży detalicznej tylko, że poza sklepem. Wymaga bezpośredniej prezentacji sprzedawanego produktu lub usługi. Oferta skierowana jest bezpośrednio do konsumentów, bez pośredników. Na zasadzie indywidualnych kontaktów, zazwyczaj w domu klienta lub w jego miejscu pracy. W dobie pandemii musieliśmy zmienić formę i przenieść działalność do wirtualnej rzeczywistości. Bezpieczeństwo przede wszystkim i to na wszystkich szczeblach. Nadal są to zakupy inne niż w zwykłych sklepach. Kupujemy na zasadach indywidualnych kontaktów. Wiemy, od kogo kupujemy. Nie musimy znajdować się w tym samym miejscu. W wielu firmach działało to świetnie już przed pandemią. Daje to niesamowitą elastyczność pracy. Nadal jednak kluczowe są relacje. Nieważne czy powstaną offline, czy online.

Mateusz Albin: Czy te zmiany zostaną na stałe?

Michał Guzowski: Na pewno branża w 100 procentach nie wróci do pracy offline. Zmiany, które wymusiła pandemia, zostaną na stałe, w modelu hybrydowym.

Mateusz Albin: Jak ubiegły rok wyglądał od strony finansowej?

Ewa Kudlińska-Pyrz, członek Zarządu PSSB (Mary Kay): Sprzedaż w zeszłym roku wzrosła o 2,1 proc. Zdecydowanie jest to efekt tego, o czym mówił Michał Guzowski, czyli elastyczności branży. Ta jest w naszym DNA i nasi sprzedawcy błyskawicznie przestawili się na bycie tam, gdzie są klienci. Jeśli chodzi o kategorie produktów, królują u nas kosmetyki, które stanowią 49 proc. sprzedaży. Ta wartość trochę maleje z roku na rok. W tej chwili i tak jesteśmy powyżej europejskich standardów, które są na poziomie 40 proc. Są jeszcze dwie kategorie, które są dla nas bardzo ważne. To suplementy, środki dietetyczne, żywność i napoje, które w zeszłym roku reprezentowały 24 proc. sprzedaży. Ta kategoria urosła o 3 proc. Trzecia kategoria to AGD. Ta wzrosła z 15 proc. do 20 proc. Jak widać, sprzedaż bezpośrednia bardzo zareagowała wprost na zmiany społeczne. Pracowaliśmy zdalnie i to spowodowało, że mniej używaliśmy makijażu, ale za to więcej gotowaliśmy i bardziej dbaliśmy o zdrowie.

Mateusz Albin: Co było receptą na to, że branża sprzedaży bezpośredniej rosła, kiedy inne branże spadały?

Ewa Kudlińska-Pyrz: Kluczem są nasze przewagi konkurencyjne. Pierwsza to jakość produktu i doradztwo konsultantów, którzy dobrze znają swój produkt i świetnie potrafią dobrać go do potrzeb klienta.

Mateusz Albin: Jak to wyglądało od strony technologicznej?

Adam Kasprzak, Dywizyjny Manager Sprzedaży, Trener Digital (Avon Cosmetics Polska): Prawda jest taka, że część osób już wcześniej działała online. Dla nich ta zmiana przyśpieszyła rozwój. Największe wyzwanie stanęło przed osobami, które budowały relacje w klasyczny, bezpośredni sposób. Branża starała się wspierać konsultantki i liderów sprzedaży, dając im dodatkowe narzędzia. Avon wdrożył rozwiązania, które pozwoliły zdalnie docierać do klientów. Wdrożyliśmy inny sposób dostaw. Staraliśmy się być blisko tych osób i przez szkolenia pokazywać możliwości, jakie dają social media. Najważniejsza była zmiana sposobu myślenia - w szczególności dla osób, które długo pracują w branży.

Mateusz Albin: Kim jest konsultant w sprzedaży bezpośredniej? Jakie są cechy pożądane u konsultanta?

 Adam Kasprzak: System sprzedaży bezpośredniej opiera się przede wszystkim na relacjach i społecznościach, dlatego kluczowe jest zbudowanie więzi i bliskości z konsumentem. Konsultant powinien mieć więc dużą łatwość nawiązywania kontaktów, by mógł zbudować swoją grupę zaufanych klientów. Ale oprócz tego prowadzenie własnego biznesu wymaga także wysokiej odpowiedzialności i zaangażowania. Wiążę się też z niestandardowymi godzinami pracy i wymaga nierzadko dużej elastyczności i pracowitości.

Mateusz Albin: Czy możliwe jest zajęcie się sprzedażą bezpośrednią przez każdego - przez nowe osoby, które nie miały wcześniej doświadczenia w sprzedaży? Czy trudno jest się wdrożyć takim osobom?

Adam Kasprzak: Oczywiście, że jest możliwe. Firmy oferują szereg szkoleń, które wdrożą nowe osoby w system sprzedaży bezpośredniej i nauczą, jak rozwinąć własny biznes. Na pewno największym dla konsultanta wyzwaniem w nowym obszarze zawodowym może być zmiana warunków zatrudnienia. Sprzedaż bezpośrednia opiera się na samozatrudnieniu, co oznacza, że sami decydujemy o tym, jak i kiedy pracujemy, a nasze zarobki uzależnione są od naszego nastawienia i zaangażowania.

Mateusz Albin: Amway przedstawił Światowy Raport o Przedsiębiorczości AGER 2019-2020, z którego wynika, że sprzedaż bezpośrednia to trochę taka „szkoła biznesu”. Czy w tym momencie to nadal dobry sposób na działalność?

Dr Anna Czarczyńska, kierownik Centrum Zrównoważonego Rozwoju, Akademia Leona Koźmińskiego: Rzeczywiście jesteśmy bardzo przedsiębiorczym narodem. Z badania AGER wynika, że 46 proc. populacji myśli o własnej firmie, albo ją planuje. W tej grupie sprzedaż bezpośrednia jest znana w stu procentach. Cała ta grupa identyfikuje ją jako dobry kanał do rozpoczynania własnej działalności. Co prawda w tym samym raporcie widzimy, że spada zainteresowanie modelem pracy freelancera, bez zabezpieczenia. Sprzedaż bezpośrednia daje nam wsparcie – technologiczne i kompetencyjne oraz produktowe. To ta ścieżka, która umożliwia dużo prostszy start.

Mateusz Albin: Według Światowego Raportu Amway o Przedsiębiorczości AGER 2019-2020 jak kształtuje się ogólny stan przedsiębiorczości? Sprzedaż bezpośrednia jest dla wielu szkołą przedsiębiorczości. Jak z tą przedsiębiorczością było i jest obecnie w czasie trwającej pandemii? Czy taka forma aktywności zawodowej zyskuje?

Dr Anna Czarczyńska: Według raportu AGER 2019-2020 46% badanych osób jest zainteresowanych posiadaniem własnej firmy teraz lub w przyszłości, 44% badanych zakładając firmę, skorzystałoby z własnej sieci społecznościowej. 53% badanych odczuwa, że ich rodzina czy przyjaciele wspieraliby ich w tym dążeniu, a 47% ocenia, że posiada kompetencje niezbędne do założenia firmy. Według badania jedynie 26% ankietowanych sądzi, że posiada też niezbędne zasoby finansowe, aby rozpocząć działalność gospodarczą. Jest wiele korzyści wynikających z rozpoczęcia własnego biznesu. Przede wszystkim samodzielna decyzja o tym kiedy, jak i ile pracujemy, która wpływa na poziom dochodu. Nie zapominajmy jednak o barierach wejścia, jakimi są strach przed niepowodzeniem i niemożność pozyskania kapitału. Każdy indywidualnie musi zastanowić się czy, sprzedaż bezpośrednia to forma pracy dla niego.

Mateusz Albin: W marcu bieżącego roku Polskie Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej zleciło przeprowadzenie badania opinii Instytutowi IBRIS „Sprzedaż bezpośrednia w dobie pandemii”. Badanie przeprowadzone było metodą CATI, na próbie 1100 osób pow. 15 roku życia, podejmujących samodzielne decyzje zakupowe. Odnotowano w nim  m.in. najwyższy od 10 lat poziom zdecydowanej satysfakcji klientów z jakości towarów zakupionych w systemie sprzedaży bezpośredniej. Łącznie zadowolonych z jakości towarów jest 87%, w tym zdecydowanie zadowolonych aż 44% badanych. Jak Pani skomentuje odsetek osób zadowolonych z jakości zakupionych w bezpośredni sposób produktów?

Ewa Kudlińska-Pyrz: Oprócz szerokiego portfolio i jakości produktów konsultant dobiera produkty tak, aby jak najlepiej odpowiadały potrzebom klienta i to połączenie jakości towaru oraz indywidualnego doboru powoduje, że tak duży odsetek klientów jest zadowolonych i bardzo zadowolonych.  Branża sprzedaży bezpośredniej oferuje produkty najwyższej jakości poza siecią sklepową, opiera się na zaufaniu klienta do produktów oferowanych przez konsultantów. Badanie IBRiS potwierdza zadowolenie z jakości produktów kupionych w formie bezpośredniej. Firmy członkowskie PSBB kładą szczególny nacisk na jakość w szerokim portfolio dostępnych produktów.

Mateusz Albin: Co sprawiło, że sprzedaż bezpośrednia zdobyła zaufanie podczas pandemii?

Michał Guzowski: Nie ma presji czasowej dla konsumenta. To bardzo wygodna forma zakupów. W czasie pandemii stała się jeszcze wygodniejsza. Bezpiecznie, bo bez wychodzenia z domu kupujemy produkty wysokiej jakości. Rzetelne firmy marketingu sieciowego dają możliwość zwrotu produktów w czasie znacznie dłuższym, niż wymaga prawo. Numerem 1 jest opieka w trakcie zakupów i po sprzedaży.

Mateusz Albin: Czy w czasie pandemii zmienił się profil konsultanta?

Adam Kasprzak: Nie jest tajemnicą, że w dobie pandemii wiele osób straciło pracę i było zmuszonych do szukania nowego miejsca zatrudnienia lub nowej ścieżki zawodowej. Pandemia sprawiła, że praca konsultanta w sektorze sprzedaży bezpośredniej, często postrzegana jako praca dodatkowa (najczęściej dla młodych mam, studentów i seniorów), stała się bardzo atrakcyjnym źródłem stałego dochodu.

Mateusz Albin: Jak według Pana radzili sobie konsultanci w związku z koniecznością zmiany stylu pracy w czasie pandemii i zakazów organizacji spotkań bezpośrednich offline?

Adam Kasprzak: Globalna pandemia wymusiła na nas dostosowanie się do nowych realiów. Przed wyzwaniem stanął także Avon, ponieważ nasza działalność opiera się w bardzo dużym stopniu na sprzedaży bezpośredniej. Kluczowe było zapewnienie bezpieczeństwa całej naszej społeczności – zarówno w kwestii ochrony zdrowia, jak i prowadzenia biznesu. Wprowadziliśmy wiele rozwiązań, które umożliwiały konsultantkom bezpieczne, a jednocześnie sprawne prowadzenie biznesu w warunkach domowej izolacji, m.in. bezdotykowy system wysyłek, który pozwalał konsultantkom dostarczać zamówione produkty wprost pod drzwi klientów. Niezastąpiona w ich pracy była także nasza aplikacja Avon On, dzięki której miały szybki i łatwy dostęp do składania zamówień – wszystko za pomocą telefonu komórkowego, w dowolnym miejscu i czasie. Dzięki takim rozwiązaniom nasze konsultantki mogą wciąż prowadzić swoje biznesy i nawiązywać kontakty z klientami.

Mateusz Albin: Czego osoby, które wchodzą w ten rodzaj biznesu, mogą się nauczyć?

Adam Kasprzak: Przede wszystkim zdobędą one umiejętności, które pomogą im rozwinąć, a następnie samodzielnie prowadzić własny biznes. Oferujemy szereg szkoleń z zakresu aktywnej sprzedaży, metod komunikacji z klientem czy zarządzania sprzedażą. Co więcej, wspieramy nasze konsultantki na każdym etapie, dlatego w czasie pandemii, by ułatwić im pracę w nowych realiach, prowadziliśmy szereg szkoleń np. z budowania biznesu online oraz Social Selling’u.

Mateusz Albin: Czy zwiększa się liczba Polaków, którzy chcą zająć się nowym biznesem na swój rachunek – zwłaszcza w czasie trwającej pandemii? Czy jest to dobra nauka przedsiębiorczości?

Dr Anna Czarczyńska: Praca na własny rachunek to jest zawsze coś innego, coś własnego. Autonomia i niezależność - “Ja jestem sobie szefem” - jest silnym argumentem za. Na pewno łatwiej podejmują się własnego biznesu osoby, które już wcześniej prowadziły swoje przedsiębiorstwo. Sytuacja pandemii niejako wymusiła zmiany w życiu wielu osób, zwłaszcza tych, które do tej pory pracowały w obszarach najmocniej poszkodowanych przez pandemię. Branża sprzedaży bezpośredniej z pewnością niesie ze sobą mniejsze ryzyko niż np. hotelarstwo czy gastronomia, a i nakłady na starcie są nieporównanie niższe. Bezpieczne warunki startu powodują, że prowadzenie własnej działalności jest możliwe praktycznie dla każdego, warto podjąć to wyzwanie.

Mateusz Albin: Czy w czasie pandemii bycie przedsiębiorcą w sprzedaży bezpośredniej jest łatwiejsze/lepsze niż przedsiębiorcą w innych gałęziach gospodarki?

Dr Anna Czarczyńska:  Firmy w tym segmencie zapewniają wsparcie technologiczne, produktowe oraz kompetencyjne. Jest to zatem o wiele łatwiejsze niż rozpoczęcie własnej działalności w innych gałęziach gospodarki. Sprzedaż bezpośrednia świetnie funkcjonuje również dzięki rozwojowi e-commerce. Coraz więcej klientów docenia fakt, że może skontaktować się z konsultantem lub partnerem online, uzyskać spersonalizowaną ofertę i w efekcie kupić produkt - bez wychodzenia z domu.

Mateusz Albin: Kosmetyki pozostają kategorią produktów najczęściej kupowanych w systemie sprzedaży bezpośredniej (72% wskazań). Od 7 lat sukcesywnie rośnie zainteresowanie kategorią suplementów i artykułów dietetycznych kupowanych w systemie sprzedaży bezpośredniej. W 2021 r. ta kategoria uplasowała się na 3. miejscu wśród najczęściej kupowanych (po kosmetykach i chemii gospodarczej). Czy sądzi Pan, że jest to stały trend czy zwiększona troska o zdrowie w dobie pandemii?

Michał Guzowski: Faktycznie, w czasie pandemii zainteresowanie suplementami, zdrową żywnością i zdrowiem w ogóle wyraźnie wzrosło. Nie tylko w naszej branży. Generalnie jednak taki trend obserwujemy we wszystkich branżach od dłuższego czasu. Rośnie świadomość zdrowotna konsumenta. Pandemia to tylko trochę przyśpieszyła. Konsumenci zwracają coraz większą uwagę na zagadnienia związane ze zdrowiem, zdrowym odżywianiem i zbilansowaną dietą. Osobiście mam nadzieję, którą, jak sądzę, podziela cała branża, że ten trend się utrzyma. Nie tylko z uwagi na to, że nasza branża sprzedaje takie produkty, ale także dlatego, że ta rosnąca świadomość społeczna po prostu poprawia zdrowie ludzi. Myślę, że to istotna sprawa, jeśli chodzi o nas wszystkich.

Jednocześnie, podczas pandemii chętniej kupowano od państwa AGD. Można powiedzieć, że Polacy zaczęli częściej gotować w domu. Czy to także wynika z tego trendu?

Michał Guzowski: Tu mamy do czynienia z dwoma wątkami. Może to być zjawiskiem prozdrowotnym i prodietetycznym. Z drugiej strony, w trakcie pandemii i lockdownu nie mieliśmy możliwości korzystania z restauracji, poza dowozem. Gotowanie w domu stało się sposobem na spędzanie wspólnie czasu. Na pewno ma to związek ze zdrowiem, ale także ze zmieniającym się stylem życia.

Mateusz Albin: W badaniu IBRIS 2021 „Badanie wybranych zagadnień związanych z systemem sprzedaży bezpośredniej i nowoczesnymi technologiami” zrealizowanym na zlecenie Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, bardzo pozytywnie oceniono państwa konsultantów. Czym jest ta opieka nad klientem, o której państwo mówią?

Ewa Kudlińska-Pyrz: Jakość produktu rozumiemy jako jakość produktu połączoną z jakością opieki nad klientem. Polega to na tym, że klient ma dobrany indywidualny program produktu. Ma dobrany dany produkt, który jest mu potrzebny, a nie ten, który sklep chciałby sprzedać. Nasza branża opiera się na tym, że sprzedawcy budują relację z klientami. U nas klient jest ogromnie ważny dla sprzedawcy. Zadowolony będzie kupować dalej.

Mateusz Albin: Podsumowując: czy sprzedaż bezpośrednia to jest to pewny biznes w niepewnych czasach pandemii oraz po pandemii?

Dr Anna Czarczyńska:  Klienci jak wspomnieliśmy we wcześniejszych odpowiedziach w debacie, chcą kupować w takiej formie sprzedaży produkty z różnych obszarów – od kosmetyków, przez suplementy diety po chemię gospodarczą. Przekonuje ich jakość i relacja z konsultantem, który budzi ich zaufanie. Trend kupowania w sprzedaży bezpośredniej, która na naszych oczach ewoluuje, będzie wzrastał i dalej się rozwijał, dlatego pandemia poniekąd umocniła sprzedaż bezpośrednią jako relatywnie pewny biznes – w niepewnych czasach. 

Rozmawiał Mateusz Albin

PARTNER DEBATY