- UOKiK nakazał T-Mobile zmiany w usłudze „Zamów z T-Mobile” (direct billing) po licznych skargach na nieświadome aktywowanie płatnych subskrypcji.
- Problem polegał na automatycznej aktywacji usług bez wyraźnej zgody klienta, często po przypadkowym kliknięciu, oraz braku możliwości łatwej dezaktywacji.
- T-Mobile musi wprowadzić bezpieczniejszą aktywację z kodem SMS i wyraźnym potwierdzeniem, a także zapewnić jasne informacje o usługach i ich rezygnacji.
- Konsumenci, którzy mieli negatywnie rozpatrzone reklamacje w latach 2018-2024, otrzymają jednorazową rekompensatę 500 zł, a niektórzy zwrot opłat.
UOKiK nakazuje zmiany w T-Mobile
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) podjął zdecydowane kroki w sprawie usługi „Zamów z T-Mobile”, zobowiązując T-Mobile Polska do wprowadzenia zmian mających na celu ochronę konsumentów przed niechcianymi subskrypcjami i nieoczekiwanymi opłatami. Decyzja ta jest odpowiedzią na liczne skargi klientów, którzy nieświadomie aktywowali płatne usługi, a następnie musieli mierzyć się z problemami związanymi z ich dezaktywacją i odzyskaniem pieniędzy.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podkreśla, że subskrypcja jakiejkolwiek usługi powinna być zawsze wynikiem świadomej decyzji konsumenta. W dobie powszechnego dostępu do internetu mobilnego i łatwości dokonywania zakupów online, ochrona konsumentów przed nieuczciwymi praktykami jest szczególnie ważna.
„Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, że »coś się samo włączyło«. Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem. Zobowiązałem operatora do zmian, co powinno zamknąć drogę do uruchamiania płatnych usług bez wyraźnej zgody konsumentów" - poinformował prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
Prezes UOKiK podkreślił również, że konsumenci muszą mieć jasność co do tego, co zamawiają, ile zapłacą, kto jest dostawcą usługi i jak z niej zrezygnować.
Jak działała usługa „Zamów z T-Mobile”?
Usługa „Zamów z T-Mobile”, znana również jako direct billing, umożliwiała płacenie za treści cyfrowe, takie jak gry, serwisy rozrywkowe czy wideo, poprzez doliczenie opłaty do rachunku telefonicznego. T-Mobile pełnił rolę pośrednika w pobieraniu opłat od dostawców treści, takich jak Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium.
Problem polegał na tym, że w wielu przypadkach aktywacja subskrypcji odbywała się bez wyraźnej zgody użytkownika. Wystarczyło wejście na stronę internetową z grami lub muzyką, bądź przypadkowe kliknięcie w reklamę, aby usługa została automatycznie aktywowana. Numer telefonu był sczytywany automatycznie, a konsument nie musiał dokonywać żadnej dodatkowej autoryzacji.
Szczególnie dotkliwe było to dla osób korzystających z kart SIM w routerach, gdzie informacyjne SMS-y o aktywacji usługi trafiały na kartę SIM w urządzeniu, a użytkownik nie miał możliwości ich odczytania. Ponadto, wiele modemów LTE nie umożliwiało wysłania wiadomości zwrotnej „STOP”, co uniemożliwiało natychmiastowe wyłączenie subskrypcji.
Nieprawidłowości w rozliczeniach i reklamacjach
UOKiK zwrócił również uwagę na inne nieprawidłowości związane z usługą „Zamów z T-Mobile”. Konsumenci często nie otrzymywali potwierdzenia warunków korzystania z usługi, a należności na rachunkach były prezentowane w sposób ogólnikowy, bez wskazania nazwy usługi czy dostawcy treści.
Odpowiedzi na reklamacje często nie wyjaśniały, w jaki sposób aktywowano usługę, a klienci byli odsyłani do pośredników zamiast otrzymywać pełne informacje od operatora.
W wyniku postępowania prowadzonego przez Prezesa UOKiK, T-Mobile został zobowiązany do wprowadzenia szeregu zmian w usłudze „Zamów z T-Mobile”, mających na celu zapewnienie pełnej kontroli konsumentów nad swoim rachunkiem.
Operator musi wdrożyć przejrzystą i bezpieczną ścieżkę aktywacji usług, która będzie wymagała samodzielnego wpisania numeru telefonu, otrzymania i podania kodu SMS oraz wyraźnego potwierdzenia zamówienia. Każdy etap będzie weryfikowany po stronie operatora, aby wyeliminować przypadkowe uruchamianie subskrypcji.
Ponadto, konsumenci, którzy w latach 2018-2024 aktywowali dowolną usługę z wykorzystaniem „Zamów z T-Mobile”, a ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie lub częściowo, otrzymają jednorazową rekompensatę w wysokości 500 zł.
Osoby, które korzystały z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, a następnie wyłączyły je w ciągu 60 dni i nie otrzymały wcześniej zwrotu, mogą liczyć na oddanie pobranych opłat za ten okres.
Jak otrzymać rekompensatę?
T-Mobile poinformuje uprawnionych konsumentów o rekompensacie za pośrednictwem SMS (w przypadku obecnych abonentów) lub listu/e-mail (w przypadku byłych abonentów). Uprawnieni będą mogli wybrać formę wypłaty rekompensaty, np. przelew bankowy, przekaz pocztowy lub pomniejszenie rachunku. Rekompensaty będą wypłacane po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK.
Przedstawiciele T-Mobile Polska poinformowali, że sprawa dotyczy reklamacji składanych przez klientów w latach 2018-2021, kiedy sposób aktywacji tego typu serwisów w sieci firmy realizowany był „zgodnie z ówczesną praktyką rynkową".
„Obecnie wszystkie serwisy zewnętrzne aktywowane są z wykorzystaniem dodatkowych zabezpieczeń, a klienci mogą być pewni, że żadne tego typu transakcje nie zostaną zrealizowane bez ich wyraźnego potwierdzenia" - zaznaczono w stanowisku przekazanym PAP.
Spółka poinformowała również o wprowadzeniu m.in.: nowej ścieżki autoryzacji z potwierdzeniem kodem SMS, przekazywaniu potwierdzeń warunków umowy na trwałym nośniku, monitorowaniu i eliminowaniu nieprawidłowości w usługach podmiotów trzecich oraz pełniejszych informacji w odpowiedziach na reklamacje i na fakturach.
Podcasty
Playlisty tematyczne
