Zwrot internetowych zakupów. Dlaczego to robimy? Które odsyłamy najczęściej? [RAPORT]

W większości polskich sklepów internetowych zwracanych jest mniej niż 5 proc. zamówień, a do ¾ dużych e-sklepów wraca nawet mniej niż 3 proc. zakupionych towarów - wynika z nowego raportu firmy merce.com na temat zwrotów w e-commerce. Jednak nawet niewielka skala zjawiska przy tysiącach wysłanych produktów generuje konkretne koszty. Dlatego autorzy analizy przyjrzeli się bliżej jego przyczynom.

Zwracamy, bo możemy

Spośród 1300 sprzedawców internetowych, którzy wzięli udział w badaniu, najwięcej (55 proc. dla małych sklepów i 32 proc. dla dużych) wskazało, że głównym powodem zwrotów jest po prostu zmiana decyzji klienta co do zakupu. Sporo wskazań otrzymały też pokrewne odpowiedzi - “produkt nie pasuje” (odpowiednio: 50 proc. i 29 proc.) i “produkt nie jest już potrzebny” (40 proc. i 12 proc.).

Jest to dowód na to, że jako konsumenci nauczyliśmy się korzystać z przysługującego nam 14-dniowego prawa do odstąpienia od umowy. Nie uzależniamy decyzji o zwrocie produktu od faktu czy posiada on usterki. Zwrot nie musi być tożsamy z reklamacją.

ZOBACZ TEŻ: Bar z jachtu Adolfa Hitlera trafił na aukcję. Może osiągnąć zawrotną kwotę

Ukryta wada jest przyczyną zaledwie 4 proc. zwrotów w małych sklepach i 10 proc. w dużych. Obok uszkodzenia produktu w dostawie (odpowiednio 4 proc. i 12 proc.) stanowi najrzadziej wymienianą przyczynę odsyłania zakupów. Nieco więcej wskazań zdobyły “niezgodność produktu z opisem” i “zbyt długi czas realizacji zamówienia”, jednak są to wciąż ponad dwukrotnie rzadsze powody zwrotów od tych wynikłych po prostu z decyzji kupującego.

- Dla klientów dostępne metody i koszty zwrotów stanowią istotny argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Dobre doświadczenia z działami obsługi klientów sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa - zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie. Dlatego sprzedawcy powinni szanować decyzje klientów dotyczące zwrotów, a związane z tym koszty ograniczać nie przez utrudnianie samych zwrotów, co optymalizując ich obsługę, np. poprzez zlecanie jej zewnętrznym firmom fulfillmentowym, jak również stosując systemy zarządzania zwrotami automatyzujące ten proces - podpowiada Paweł Szewczyk, Wiceprezes Zarządu merce.com.

Jak sprzedawcy radzą sobie ze zwrotami?

Raport merce.com pokazuje też, że nieco inaczej rozkładają się powody zwrotów wśród kupujących u małych i średnich sprzedawców (posiadających mniej niż 6 tys. produktów w ofercie) i w dużych sklepach (powyżej 6 tys. produktów).W dużych sklepach jest relatywnie więcej towarów niezgodnych z opisem, uszkodzonych paczek i ukrytych wad produktów. Wynika to z większej skali działania, przy której łatwiej o pomyłkę. Z kolei kupujący w małych sklepach stosunkowo częściej zwracają zakupy, do których nie mieli żadnych formalnych zastrzeżeń, a po prostu im się nie spodobały.

Co ciekawe, zwroty w sytuacji, gdy kupujący się rozmyślił czy nie spodobał mu się produkt, pojawiają się kilkukrotnie częściej w sklepach z artykułami biurowymi oraz wyposażenie domu i ogrodu niż w sklepach z ubraniami i akcesoriami sportowymi. Z kolei sytuacja, gdy zakupiony produkt nie jest już potrzebny lub nie pasuje do opisu na stronie, najczęściej występuje w sklepach z kategorii dom i ogród. Zwrotów ze względu na zbyt długi czas realizacji zamówienia najwięcej jest w sklepach z artykułami biurowymi i firmowymi.

- Niezależnie od branży, dobre opisy produktów, zdjęcia wiernie odwzorowujące kolory i kształty, a także wysokiej jakości wizualizacje oraz filmy przedstawiające produkt znajdują się na samym szczycie listy czynników, które mają wpływ na zmniejszenie współczynnika zwrotów. Za mniejszą liczbę zwrotów często odpowiada też pomoc wyszkolonego personelu w sklepie stacjonarnym lub w biurze obsługi klienta. Pomoc pracownika z infolinii może mieć ogromny wpływ na to, czy klient zdecyduje się na zakup towaru. Często kupujący dzwonią do sklepu, narzekając, że produkt nie działa lub nie spełnia oczekiwań, a wystarczy po prostu jego odpowiednia konfiguracja. Dlatego niektóre e‑sklepy decydują się na oferowanie klientom dodatkowych usług, które mają zapewnić wsparcie techniczne na każdym etapie użytkowania, szczególnie po zakupie towaru. Tak jak automatyzacja i zlecanie obsługi na zewnątrz pozwala zmniejszyć ich koszty, tak obsługa posprzedażowa pozwala uniknąć zwrotów, które nie pojawiłby się w stacjonarnym sklepie, w którym można przeprowadzić demonstrację działania produktu - zauważa Dawid Marut, Full-Stack Marketing Specialist merce.com

SPRAWDŹ TAKŻE: Seniorzy nie mogą sobie dorabiać przez pandemię? Koronawirus niszczy rynek pracy