Zwrot towaru. Wszystko, co musisz wiedzieć o reklamacji i rękojmi

- Zwrot towaru, który nie ma wad i nie został uszkodzony, zależy tylko i wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Bardzo często taką praktykę widzimy w sklepach z odzieżą, które oddają pieniądze za zwracany towar lub proponują bon o równowartości zwracanego produktu do wydania. Warto przed zakupem prezentu zapytać, czy możliwy będzie zwrot i na jakich zasadach – mówi Maciej Chmielowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – Inne prawa przysługują nam, gdy kupujemy w sklepie internetowym. Możemy  wówczas zrezygnować z zakupów w ciągu 14 dni od momentu odbioru przesyłki. Nie trzeba przy tym podawać powodu rezygnacji – dodaje.

Warto podkreślić, że w przypadku zwrotu internetowych zakupów w ciągu 2 tygodni od daty odbioru przedmiotu to sprzedawca powinien pokryć koszty przesyłki. Może nie jest to najkorzystniejsze rozwiązanie dla sklepów online, ale daje konsumentom poczucie komfortu, że zawsze mogą oddać kupiony „w ciemno" przedmiot, a to często stanowi dodatkową zachętę do zakupu.

Jeszcze łatwiej jest zwrócić zakupiony towar, jeżeli odkryjemy jego wadę. Pole manewru mamy przez dwa lata od daty zakupu. Co ciekawe, możemy powołać się albo na rękojmię, albo na reklamację. Zanim wybierzemy zasady reklamowania towaru, powinniśmy zapoznać się z treścią karty gwarancyjnej, która określa prawa konsumenta. Nawet, jeżeli takowej nie posiadamy, nadal chroni nas prawo rękojmi. Jeżeli postanowimy skorzystać z rękojmi, warto pamiętać o tym, że przez rok od dnia zakupu nie mamy obowiązku udowadniać, czy wada istniała od początku, czy też nie. To cenna informacja dla klientów, którym sklep odmawia rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji.

Przeczytaj również: Dlaczego prezenty na Mikołajki i Święta lepiej kupować przez internet?

- Istnieją dwie możliwości reklamowania towaru – na zasadach rękojmi, co funkcjonuje w UE jako niezgodność towaru z umową, oraz w ramach gwarancji, o ile została udzielona. Na zasadach rękojmi konsument może reklamować zakupiony produkt w terminie 2 lat od momentu wydania produktu. A jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie roku, przyjmuje się, że istniała w chwili zakupu. W tym wypadku ciężar dowodu, że było inaczej, spoczywa na sprzedawcy – tłumaczy Joanna Sołtan, ekspertka Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce (ECK Polska), które należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) i oferuje bezpłatną pomoc konsumentom. – Termin, w jakim klient może złożyć reklamację w ramach gwarancji, powinien być określony w karcie gwarancyjnej. Jeżeli tak nie jest, w Polsce przyjmuje się 2 lata od momentu wydania dokumentu gwarancyjnego – dodaje przedstawicielka ECK Polska.

Klient ma prawo wskazać, jakiej formy zadośćuczynienia oczekuje od sprzedawcy. Jednak nie zawsze mamy wpływ na ostateczną decyzję sklepu.

- Jeżeli zakupiony towar jest wadliwy, mamy prawo do reklamacji. Mamy na to dwa lata od zakupu. W reklamacji możemy żądać: naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, jeżeli wada jest istotna – wyjaśnia Maciej Chmielowski. – Wybór żądania należy do konsumenta. Jednak sprzedawca może w granicach prawa nie uznać wyboru i zaproponować inny sposób rozpatrzenia reklamacji. W przypadku, gdy towar z wadą był już wcześniej naprawiamy, a wada jest istotna, konsument ma prawo odstąpić od umowy lub domagać się obniżenia ceny. Sprzedawca nie może odmówić spełnienia tych żądań – zaznacza nasz rozmówca.

Zobacz także: Wyprzedaże w Czarny Piątek. 5 najczęściej popełnianych błędów

- Zwrotu pieniędzy możemy domagać się tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny, np. w telefonie zepsuł się wyświetlacz, czyli uniemożliwia korzystanie z rzeczy zgodnie z przeznaczeniem i celem. Ale jeżeli pierwszym naszym żądaniem jest odstąpienie od umowy, a przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, powinien niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności wymienić rzecz wadliwą na nową lub ją naprawić – podkreśla Joanna Sołtan.

Z dodatkowych przywilejów mogą korzystać osoby, które robią zakupy w sklepie internetowym. Wówczas przysługuje im prawo do zwrotu towaru w ciągu dwóch tygodni od dnia otrzymania towaru. Istnieją jednak pewne wyjątki od reguły...

- Zwrotu towaru zakupionego na odległość, tzn. przez internet, telefon czy poza lokalem przedsiębiorcy, np. na pokazie czy w ramach handlu obnośnego, możemy dokonać w terminie do 14 dni od dnia jego otrzymania bez podawania jakiejkolwiek przyczyny. Na odesłanie produktu mamy 2 tygodnie – przypomina Joanna Sołtan. – Nie wszystkie towary mamy prawo zwrócić. Od umowy nie można odstąpić w przypadku produktów posiadających krótki termin przydatności do użycia, np. żywności, towarów wyprodukowanych na specjalne zamówienie konsumenta, np. biżuterii z grawerem, nagrań dźwiękowych, wizualnych lub oprogramowań, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, a także usług w zakresie zakwaterowania i wypoczynku, np. pobytu w spa, biletów na koncerty czy wydarzenia sportowe oraz usług dotyczących przewozu osób, np. biletów lotniczych – wymienia ekspertka ECK Polska.

Może cię zainteresować: Decyzje zakupowe podejmujemy w sklepie. Nie pomagają listy zakupów

A co z zakupami w tradycyjnych sklepach stacjonarnych? W tym przypadku nie zawsze można pozwolić sobie na komfort nieprzemyślanych zakupów.

- Należy zaznaczyć, iż wyżej wymienione uprawnienia nie przysługują nam, gdy dokonujemy zakupów w sklepach stacjonarnych. Jeżeli sprzedawca oferuje taką możliwość, jest to wyłącznie jego dobra wola – przypomina Joanna Sołtan. – Sprzęt, który chcemy zwrócić, powinien zostać dostarczony sprzedawcy w nienaruszonym stanie, tzn. nie powinien być użytkowany przez konsumenta – dodaje.

Zwrot towaru nie zawsze stanowi konsekwencję nieprzemyślanych zakupów. Zdarza się, że towar, który zamówimy przez internet, jest uszkodzony. Możemy jednak powziąć pewne kroki, aby ułatwić sobie proceduję zwrotu.

- Najlepiej jest sprawdzić przesyłkę przy kurierze. Jeżeli od razu zauważymy wadę, poprośmy o zapisanie tego w protokole odbioru. Nasze roszczenia powinniśmy kierować do sprzedawcy, nie do firmy kurierskiej. Każdy wadliwy produkt możemy zareklamować na zasadach rękojmi w ciągu 2 lat – podsumowuje Joanna Sołtan.