Podmioty na rynku finansowym coraz chętniej rozszerzają zakres usług dostępnych przez swoje aplikacje i bankowość elektroniczną. Oprócz typowych ofert, takich jak kredyty i konta oszczędnościowe, udostępniają także ubezpieczenia, bilety komunikacji miejskiej, abonamenty medyczne czy opcję śledzenia przesyłek. To właśnie są VAS-y, czyli tzw. usługi dodane (value added services), których znaczenie na naszym rynku stale rośnie.
Co mówią badania?
Warto powołać się w tym miejscu na analizy poczynione w 2019 roku przez firmę doradczą Deloitte, która wskazała, że instytucje finansowe są w stanie rozwiązywać największe problemy konsumentów związane z usługami cyfrowymi. Aż 59% badanych przyznało, że konieczność zakładania kont w różnych serwisach internetowych, aby móc korzystać z posiadanych produktów czy usług, jest mocno uciążliwe. Natomiast 56% ankietowanych przynajmniej raz w życiu nie chciało skorzystać z jakiejś usługi cyfrowej z obawy o prywatność swoich danych. Zaważyły więc kwestie bezpieczeństwa.Dwa lata później pracownia badawcza Kantar przeprowadziła badanie na zlecenie firmy Master Card, aby ocenić nastroje wśród rodzimych konsumentów.
Okazało się, że dwie trzecie Polaków interesuje się dostępem m.in. do niebankowych usług w swoim banku, a połowa poszukuje ofert przede wszystkim z takich obszarów, jak: e-commerce, medycyna, bezpieczeństwo w sieci czy kursy online. Co warto podkreślić, VAS-y nie są jedynie oferowane przez instytucje finansowe – popyt na usługi dodatkowe dostrzegły również inne sektory gospodarki, np. sieci komórkowe czy firmy pożyczkowe.VAS-y – jak wszystkie instrumenty obecne na rynku – wiążą się zarówno z szeregiem korzyści, jak i pewnymi zagrożeniami. Firmy wprowadzające tego typu usługi dodatkowe wiedzą, że w ten sposób zwiększają wartość i konkurencyjność oferowanych przez siebie produktów. W tym aspekcie szczególnie istotna okazuje się kwestia transparentności w stosunku do konsumentów. Nic tak nie boli jak brak przejrzystych informacji, a w efekcie poczucie bycia wprowadzonym w błąd. Na podobne nieprawidłowości zwracają uwagę instytucje regulujące rynek, w tym Komisja Nadzoru Finansowego.
VAS-y a firmy pożyczkowe
Od stycznia tego roku firmy pożyczkowe znajdują się pod nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego. W kontekście VAS-ów trzeba tutaj podkreślić, że KNF nie jest przeciwna samej idei tego typu usług, a jedynie wszelkim nieprawidłowościom w tym obszarze związanym z nietransparentnym oferowaniem ich konsumentom. Czy zatem firmy pożyczkowe stosują dobre praktyki w tym zakresie? W tej kwestii wypowiedział się prof. UEP dr hab. Krzysztof Waliszewski - Katedra Pieniądza i Bankowości, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu.
– Rynek pożyczkowy od wielu lat podlega profesjonalizacji, co wymuszają kolejne regulacje dotyczące sektora pożyczek pozabankowych, w szczególności przepisy antylichwiarskie i ich zaostrzenie w okresie pandemii, przepisy ostrożnościowe dotyczące wymaganej formy prawnej, posiadanego kapitału zakładowego i jego źródła, wymogów wobec osób zasiadających w zarządzie i radzie nadzorczej instytucji pożyczkowej, a także zmiany technologiczne i rynkowe. Do 31.12.2023 r. instytucje pożyczkowe były zobowiązane do wpisania się do publicznego rejestru prowadzonego przez Komisję Nadzoru Finansowego, a od 1.01.2024 r. zostały objęte nadzorem KNF, obowiązkową sprawozdawczością i raportowaniem do nadzorcy. Podmioty, które na ten dzień nie spełniały wymogów formalnych, zostały wykreślone, wskutek czego w rejestrze z ponad 500 podmiotów pozostało ponad 100 – stwierdził naukowiec.
– Należy również dodać, że już wcześniej instytucje pożyczkowe podlegały działalności Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w zakresie przestrzegania ustawy o kredycie konsumenckim. W mojej opinii każda instytucja pożyczkowa powinna przestrzegać obowiązujących przepisów prawnych, w tym chroniących interesy konsumentów jako słabszych stron stosunków prawnych, a jej działalność powinna być przejrzysta (transparentna). Zmiany te dokonują się na naszych oczach i żaden nieprofesjonalny podmiot nie powinien działać na tym rynku. Ogromną rolę w tym zakresie pełni KNF, który dysponuje określonymi narzędziami kontrolnymi i karami, aby wyegzekwować przestrzeganie prawa – dodał ekspert.
Z danych UOKiK wynika, że do tej pory do tego urzędu wpłynęło ponad 30 skarg konsumenckich i są to postępowania w sprawie, a nie przeciwko firmom. Na co skarżą się konsumenci i czy te 30 skarg w skali całego kraju to duża liczba, jak wskazują media informujące o sprawie w dość alarmującym tonie? W opinii ekonomisty problem został raczej wyolbrzymiony.
– W mojej opinii taka liczba skarg to bardzo mała ilość w stosunku do ilości udzielanych pożyczek konsumenckich - ponad 1 mln rocznie. W konsekwencji tych skarg UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające wobec 8 firm pożyczkowych w związku ze sprzedażą pożyczek gotówkowych w pakiecie z innymi produktami i usługami niefinansowymi. Ich celem jest wstępne ustalenie, czy w związku z działalnością prowadzoną przez podmioty pożyczkowe w zakresie udzielania pożyczek wraz z produktami i usługami dodatkowymi mogło dojść do naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w tym ustawy o kredycie konsumenckim. Chodzi o sprzedaż razem z pożyczkami pakietów medycznych, usług informatycznych czy kursów językowych – wyjaśnił prof. Krzysztof Waliszewski z UEP.
Co na to UOKiK?
O te same zagadnienia postanowiliśmy zapytać u źródła, wysyłając oficjalną wiadomość do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).– Liczba skarg może wydawać się nieznaczna, jednak warto zauważyć, że nawet niewielka ilość skarg (zwłaszcza w odniesieniu do konkretnego sektora rynku) może sygnalizować ogólne nieprawidłowości, które wyłaniają się w danej branży, które powinny zostać zweryfikowane pod kątem możliwości naruszenia interesów konsumentów – odpisał Maciej Chmielowski z Departamentu Komunikacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Jednak czy niewielka liczba skarg uzasadnia wszczęcie tylu postępowań przez UOKiK? Czy nie mamy tu do czynienia z wykorzystywaniem takiej instytucji jak UOKiK do wspierania nieuczciwej walki konkurencyjnej pomiędzy podmiotami sektora pożyczkowego? – Liczba skarg nie jest jedynym wyznacznikiem, na podstawie którego Prezes UOKiK wszczyna postępowanie wyjaśniające. Skargi są jedynie sygnałem o nieprawidłowościach na rynku, który jest weryfikowany i analizowany przez UOKiK. Oceniamy również, czy sygnały mogą mieć charakter nieuczciwej walki konkurencyjnej pomiędzy podmiotami z danej branży. Ta okoliczność jest uwzględniana podczas oceny, czy istnieje potrzeba interwencji Prezesa UOKiK – czytamy w odpowiedzi urzędu.
Analizując liczby i wypowiedzi ekspertów, a także stanowisko UOKiK-u, widzimy, że VAS-y mogą zapewniać konsumentom wsparcie i doradztwo, na przykład w obszarze planowania emerytury, finansów, ubezpieczenia na życie czy wyboru pakietu medycznego bądź diagnostycznego. Co ważne – kiedy warunek transparentności zostaje spełniony, konsument ma łatwiejszy dostęp do informacji o produktach i usługach dodanych. Jeśli na to wszystko nałoży się personalizację oferty i atrakcyjne programy lojalnościowe, otrzymujemy złożony, a jednocześnie prosty w obsłudze ekosystem produktów i usług, spełniający potrzeby obecnego konsumenta, jak i będący wartością dodaną każdej nowoczesnej instytucji finansowej.
