Dziwne opisy transakcji kartą w bankowych aplikacjach. Klienci domagają się wyjaśnień

Każdy z nas doświadczył, że przy przeglądaniu transakcji na koncie niektórych płatności nie sposób łatwo zidentyfikować. Przykładowo, nazwa sprzedawcy może być niezrozumiała lub zamiast niej wyświetla się nazwa pośrednika przetwarzającego płatność. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Kantar TNS na zlecenie Mastercard[1], dla wielu polskich konsumentów korzystających z bankowości cyfrowej jest to częsty problem, wywołujący negatywne emocje. Aż 84% respondentów czasami nie jest w stanie zidentyfikować niektórych zakupów w historii transakcji, natomiast prawie jednej piątej (17%) zdarza się to często lub bardzo często. W takich sytuacjach klienci czują się zaniepokojeni (43%), zirytowani (32%), zagubieni (17%) i bezradni (10%).

Reklamacje, których można uniknąć

Konsument, który nie może sobie przypomnieć danego zakupu, najczęściej próbuje wyjaśnić sytuację kontaktując się telefonicznie z bankiem (21%) lub, znacznie rzadziej, ze sprzedawcą (6%). Kontakt z bankiem zazwyczaj prowadzi do tego, że klient banku składa oficjalną reklamację (72%), np. w formie wniosku o chargeback. Po jej złożeniu często okazuje się ona jednak nieuzasadniona. Do takiego doświadczenia przyznaje się aż 35% respondentów - 26% z nich dopiero po czasie przypomina sobie o dokonanym zakupie, a 9% odkrywa, że transakcji dokonał inny członek rodziny. Kiedy jednak wniosek o chargeback zostanie już złożony, musi być rozpatrzony lub zamknięty przez wydawcę karty, co generuje po jego stronie koszty operacyjne związane z czasem przeznaczonym na kontakt z klientem, weryfikację transakcji oraz kwestie administracyjne. Procedura ta zajmuje przeciętnie do 2 tygodni.

WOŚP 2021. Rekordowa kwota zbiórka w internecie. Sukces eSkarbonki Mastercard [ZDJĘCIA]

Respondenci w badaniu Mastercard potwierdzają, że chcieliby widzieć dodatkowe informacje o płatnościach w zestawieniu swoich transakcji kartowych w bankowości internetowej i mobilnej, aby móc szybciej i łatwiej identyfikować swoje zakupy. Ich zdaniem najbardziej przydatnymi informacjami byłyby komercyjna nazwa sprzedawcy (67%), miejsce dokonania zakupu (51%) oraz jego logo (35%). Takie rozszerzone informacje na temat transakcji pomogłyby klientom szybko zidentyfikować zakup (61%) i sprzedawcę (58%), ale także zwiększyłoby ich poczucie bezpieczeństwa i kontroli nad swoimi płatnościami (47%).

Detaliści mogą już udostępniać swoje logotypy

Nowe rozwiązanie od Mastercard i Ethoca pomoże zwiększyć satysfakcję klientów i znacznie poprawi doświadczenie użytkownika, zmniejszając jednocześnie liczbę wniosków o reklamacje typu chargeback, obciążających finansowo zarówno banki, jak i detalistów. Wszyscy sprzedawcy mogą już bez żadnych dodatkowych opłat, po wypełnieniu odpowiedniego formularza przesyłać swoje logotypy na platformę Ethoca za pośrednictwem strony logo.ethoca.com. Dodatkowe informacje na ich temat zostaną powiązane z odpowiadającymi im płatnościami widocznymi w bankowości cyfrowej, co pozwoli sprzedawcom nie tylko zmniejszyć liczbę kosztownych i czasochłonnych reklamacji, lecz także zwiększyć rozpoznawalność swojej marki.

- Współpracujemy z wydawcami kart i detalistami, aby do 2022 r. funkcja ta stała się standardem dostępnym dla wszystkich użytkowników bankowości cyfrowej. Uważamy, że zwiększona w ten sposób przejrzystość transakcji zapewni klientom spokój ducha i poczucie kontroli nad ich wydatkami, znacznie poprawiając ich komfort podczas korzystania z usług bankowości elektronicznej. Z perspektywy wydawców kart, rozwiązanie to zwiększy liczbę interakcji użytkowników kart z kanałami cyfrowymi banku, natomiast detaliści zapewnią sobie większą widoczność swojej marki. Ponadto zarówno banki, jak i sprzedawcy, mogą spodziewać się mniejszej liczby reklamacji składanych przez ich klientów — mówi Bartosz Ciołkowski, dyrektor generalny na Polskę, Czechy i Słowację w Mastercard Europe.

Rozwiązanie Mastercard i Ethoca ma szczególne znaczenie w czasach, gdy popularność bankowości internetowej i mobilnej rośnie w bezprecedensowym tempie. Obecnie kanały te stały się już głównymi, za pośrednictwem których klienci kontaktują się z bankami. Według badania Mastercard już 42% konsumentów z Polski korzysta z usług bankowości cyfrowej więcej niż raz w tygodniu, a co trzecia osoba (33%) robi to przynajmniej raz dziennie. Respondenci cenią sobie bankowość elektroniczną ze względu na jej dostępność w dowolnym miejscu i czasie (75%), oszczędność czasu (73%), lepszą kontrolę nad wydatkami (58%) oraz wygodne i łatwe w użyciu narzędzia do zarządzania finansami (53%). Poziom zaawansowania cyfrowego (65%) jest również jednym z trzech najważniejszych kryteriów podczas wyboru banku, obok jego wiarygodności (69%) i korzyści finansowych związanych z jego ofertą (66%).