Pandemia koronawiursa jest zagrożeniem dla wielu firm. Jakie rozwiązania w tej sytuacji wprowadził FIXIT, aby zminimalizować ryzyko zarażenia pracowników oraz zmniejszyć wielkość strat?
Mariusz Ryło, prezes FIXIT S.A: Już w lutym, czyli jeszcze przed pojawieniem się pierwszych przypadków zarażeń wirusem SARS-CoV-2 w Polsce, rozpoczęliśmy wprowadzanie rozwiązań mających na celu zabezpieczenie się przed nim. Priorytetem jest dla nas zapewnienie bezpieczeństwa naszym pracownikom. Chcąc zapewnić bezpieczne warunki pracy, zaopatrzyliśmy się w płyny do dezynfekcji, a jako dodatkowy standard wprowadziliśmy obowiązek korzystania ze sterylnych rękawiczek, które mieliśmy już wcześniej na wyposażeniu. Wraz ze wzrostem zagrożenia zaostrzyliśmy politykę dostępu do pomieszczeń firmowych, m.in. wprowadziliśmy zakaz wstępu dla gości z zewnątrz, a kurierzy dostarczający do nas przesyłki muszą korzystać ze specjalnie przygotowanej śluzy. Pracownicy działu kontaktu z klientem, działu sprzedaży oraz szefowie poszczególnych projektów przeszli w tryb home office, łącząc się bezpiecznie z serwerami firmowymi przez VPN. Ponadto, wszystkie spotkania z klientami i dostawcami przenieśliśmy na platformy wideokonferencyjne. Dział HR przekazał jasne wytyczne odnośnie tego, kiedy pracownicy w ogóle nie powinni pojawiać się na terenie firmy (przykład - zwykłe przeziębienia), a kiedy reagować zgodnie z wytycznymi służb medycznych. Jeśli chodzi o procesy, to jesteśmy od dawna przygotowani na niestandardowe sytuacje, a z taką niewątpliwie mamy obecnie do czynienia. Opracowaliśmy tzw. Disaster Recovery Plan, którego wymagają nie tylko kontrakty, ale przede wszystkim zdrowy rozsądek. Będąc firmą wielooddziałową posiadamy awaryjne pomieszczenia oraz dodatkowy sprzęt. Muszę też podkreślić, że mamy profesjonalną załogę, która zawsze wykazuje się dużym zaangażowaniem i nie zawodzi nawet w obecnej sytuacji.
ZOBACZ KONIECZNIE: Xiaomi zamyka swoje sklepy. Mi Store w Polsce nieczynne do odwołania
Stopień zagrożenia epidemicznego we wszystkich krajach świata jest bardzo zróżnicowany. Czy oddziały firmy zlokalizowane poza granicami naszego kraju funkcjonują tak samo, jak te znajdujące się w Polsce?
Tak, każdy oddział zagraniczny posiada te same procedury, które powstawały w oparciu o najlepsze praktyki wdrożone w polskich siedzibach naszej firmy. Każdy kraj ma jednak swoją specyfikę, a co za tym idzie - swój wkład w rozwój całej firmy i procesów w niej zachodzących.
Dokonywane przez FIXIT naprawy elektroniki wymagają użycia odpowiedniego sprzętu. Czy w związku z przejściem na tryb pracy zdalnej pracownicy mają dostęp do wszystkich niezbędnych narzędzi?
Nie ma co ukrywać, że niektórych czynności związanych z obsługą reklamacji nie da się wykonać poza siedzibą firmy albo ich wykonanie byłoby w znacznym stopniu utrudnione. Natomiast wszystkie zadania, do których wystarczy komputer i łącze internetowe lub telefoniczne, mogą być wykonywane zdalnie i do tego typu działań jesteśmy przygotowani. Jednak same naprawy i obsługa reklamacji, przy których konieczny jest np. wyładunek kilkudziesięciu palet lub lutowanie z użyciem stacji lutujących (BGA), wymagają pracy w określonych miejscach i warunkach, czego nie jesteśmy w stanie obejść.
Sprzęty, które oddawane są do serwisu, mogły być używane przez osoby zarażone koronawirusem. Czy w tej sytuacji zostały wprowadzone dodatkowe wymogi związane z oddaniem takiego sprzętu do naprawy lub wprowadzone nowe procedury mające na celu zminimalizowanie ryzyka zachorowań pracowników?
Pierwszą rzeczą, którą wprowadziliśmy, było wstrzymanie tzw. doręczeń osobistych, czyli wizyt użytkowników ze swoim sprzętem bezpośrednio w naszym serwisie. W tym momencie wszystkie urządzenia są dostarczane do oddziałów FIXIT przez kurierów, co oznacza, że są one transportowane minimum 24 godziny. Zgodnie z zaleceniami obniżyliśmy także wilgotność powietrza i zwiększyliśmy temperaturę pomieszczeń w celu stworzenia środowiska niesprzyjającego wirusowi SARS-CoV-2. Niektóre przedmioty np. smartfony lub słuchawki douszne wymagają dodatkowej dezynfekcji zanim zaczniemy prace serwisowe. Oczywiście tego typu czynności wykonywane są w rękawiczkach zabezpieczających.
Reorganizacja pracy to spore wyzwanie logistyczne. Co sprawiło najwięcej problemów?
Obecnie nie mamy problemów, z którymi nie potrafimy sobie poradzić. Zauważalny jest spadek ilości zleceń serwisowych, ale z drugiej strony jesteśmy świadomi tego, że wcześniej, czy później te reklamacje do nas trafią i będziemy mieli zdecydowanie więcej pracy. W sumie wszyscy na to liczymy, że sytuacja się unormuje i będziemy mogli wrócić na pełnych obrotach do naszej codziennej pracy.
SPRAWDŹ TEŻ: Colt Technology Services rozszerza ofertę chmurową z Oracle FastConnect
Czy epidemia koronawirusa znacznie wpływa na prawa konsumentów związane z naprawami w firmie FIXIT? Czy np. standardowy okres realizacji nieco się wydłuży?Po naszej stronie czas realizacji nie powinien ulec wydłużeniu dla reklamacji obsługiwanych w tym samym kraju, w którym sprzęty zostały oddane do naprawy. Krajowe przesyłki kurierskie są wykonywane z zachowaniem takich samych terminów dostaw, jak wcześniej. Jesteśmy w stałym kontakcie z firmami kurierskimi, które obsługują nasze projekty i mamy z ich strony gwarancje, że w kwestii ich realizacji nic się nie zmieni. Czas obsługi wydłuży się natomiast w przypadku napraw urządzeń, które przyjeżdżają do FIXIT spoza granic Polski. Z powodu wprowadzenia kontroli na granicach czas ich pokonania znacznie się wydłużył, co dotyczy nawet profesjonalnego transportu. Jednak radzimy sobie z tym m.in. poprzez odpowiednie rozłożenie priorytetów dotyczących kolejności realizacji napraw wewnątrz firmy. Chcemy w ten sposób maksymalnie skrócić czas oczekiwania naszych klientów.
Jeśli chodzi o części zamienne do naprawianych sprzętów, czy występują problemy z ich dostawą np. z krajów azjatyckich?
Te problemy pojawiły się już w styczniu, szczególnie w zakresie dostaw części do renowacji smartfonów. Od chińskiego nowego roku fabryki w Chinach nie pracowały przez ponad 2 miesiące i przez to zapasy zgromadzone w Europie dość szybko się wyczerpały. Natomiast, jeśli chodzi o naprawy gwarancyjne, to dzięki dobrej współpracy z producentami nasze zaopatrzenie było i jest odpowiednie. Dlatego nie odczuwamy braku dostaw z Dalekiego Wschodu. Poza tym, w wielu przypadkach potrafimy sobie radzić we własnym zakresie, ponieważ nasz zespół składa się również z ekspertów mających duże doświadczenie w zakresie trudnych napraw zaawansowanej elektroniki.
Czy firma FIXIT pod względem technicznym i logistycznym jest gotowa na ewentualną eskalację epidemii koronawirusa? Jakie działania zostały zaplanowane na taką ewentualność?
Czy może być jeszcze gorzej? Pewnie tak, bo niektóre koncerny motoryzacyjne już wstrzymały produkcję. Oczywiście, możemy się wszyscy zamknąć w domach, ale musimy gdzieś kupować produkty spożywcze i zgodnie z zaleceniami płacić za pomocą karty lub smartfona. Wszystkie produkty muszą być jednak dostarczane konsumentom z poszczególnych centrów logistycznych. W dzisiejszych czasach wszędzie jest obecna elektronika, która musi być cały czas sprawna - w czym my pomagamy. Myślę, że obecnie musimy po prostu do tego wyzwania podchodzić z pragmatyzmem. Tak jak wcześniej wspominałem – jesteśmy gotowi na ewentualne nasilenie się pandemii. Posiadamy zapasy sprzętu, zaoferowaliśmy pracownikom dojeżdżającym transportem publicznym niezbędną pomoc i wprowadziliśmy szereg procedur wewnętrznych, które pozwalają nam wykonywać swoją pracę. Ponadto, już teraz odseparowaliśmy od siebie pracowników między innymi poprzez wprowadzenie innych godzin przerw dla poszczególnych zespołów oraz dodatkowych wymagań związanych z dbaniem o higienę. Wszystko po to, żeby chronić załogę i nadal obsługiwać reklamacje, nawet w przypadku konieczności objęcia części pracowników kwarantanną lub zachorowania jednego z nich.
CZYTAJ TAKŻE: Jak zarobić na TikToku? Wzrost sprzedaży dzięki aplikacji mobilnej [RAPORT, INFOGRAFIKA]
Na koniec prognozy. Czy można na ten moment przewidzieć jakie wyzwania staną przed branżą, gdy sytuacja na świecie się ustabilizuje?
Tąpnięcie będzie wyraźne i dotknie wszystkich. Branża gastronomiczna i hotelarska odczuwa to już w tym momencie, a jako że ekonomia jest systemem naczyń połączonych, to możemy być pewni, że dotknie to również inne branże, w tym także naszą. Dużo zależy od tego jak szybko uda nam się globalnie opanować zaistniałą sytuację. Tu oczywiście sporo zależy od działań rządów na całym świecie, a także odpowiedzialnego zachowania całego społeczeństwa. Pamiętajmy jednak o tym, że w obecnej sytuacji elektronika jest wszechobecna i jej sprawne działanie jest bardzo istotne m.in. do szybkiego przepływu informacji. Dlatego uważam, że nowe technologie, których częścią jesteśmy, mają do odegrania znaczącą rolę walce z pandemią i jej skutkami. Natomiast co do konkretnych wyzwań, to chyba jest jeszcze za wcześnie, żeby definiować je w sposób odmienny, niż do tej pory.
