Zaskakujące wyniki badań. Klienci i sprzedawcy pozytywnie oceniają serwisy elektroniki

Pierwsze takie badania w Polsce

W dzisiejszych czasach elektronika użytkowa otacza nas z każdej strony. Nie brakuje zatem także serwisów naprawiających tego typu sprzęt. Do tej pory nikt w Polsce nie zbadał jednak, jakie doświadczenia w kontaktach z takimi firmami mają zarówno klienci, jak i sprzedawcy. Pierwsze tego typu badania zostały zrealizowane przez agencję SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA. To firma od 2003 roku specjalizująca się w dostarczaniu producentom elektroniki oraz indywidualnym użytkownikom spersonalizowanych usług opieki posprzedażowej, które pomagają współtworzyć unikalne Customer Experience.

Sprzęt RTV/AGD już nie będzie stale się psuł? UE wprowadza ogromne zmiany w prawie

Klienci szybko otrzymują naprawione urządzenia

Szybki czas naprawy urządzeń przez serwisy elektroniki dla niektórych może okazać się zaskoczeniem. Z badania przeprowadzonego przez SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA wynika jednak, że co czwarty konsument (24,2%) otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, co drugi - do tygodnia (51,1%), natomiast co piąty - do dwóch tygodni (19,9%). Najszybciej naprawionymi sprzętami były smartfony - aż 35,7% klientów otrzymało swój telefon z powrotem w terminie do dwóch dni. Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa urządzenia (78,5%). Zdecydowanie rzadziej następował zwrot kwoty na kartę upominkową czy wymiana na voucher (7,7%) lub zwrot pieniędzy (7,1%). W zdecydowanej większości przypadków nie następowały ponowne problemy z naprawionym sprzętem (90,7%).

Serwisy elektroniki oceniane pozytywnie

Ostateczny kontakt z serwisami elektroniki został oceniony podobnie pozytywnie zarówno przez klientów (84,8% pozytywnych ocen), jak i sprzedawców (81,4%). Pierwsza grupa respondentów najlepiej oceniła czas odpowiedzi (79,2%), przejrzystość informacji o kosztach naprawy (78,9%), wiedzę konsultantów na dany temat (77,9%) oraz zaangażowanie serwisu w naprawę (77,1%). Zdecydowana większość klientów (75,3%) otrzymała naprawione urządzenie do tygodnia. Sprzedawcy najbardziej pozytywnie ocenili natomiast skuteczność i jakość napraw (83,3% pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5%) oraz przestrzeganie terminów (81,5%). Wyniki mogą napawać dużym optymizmem w czasach, w których urządzenia elektroniczne otaczają nas z każdej strony.

- Globalna pandemia koronawirusa wpłynęła również na rynek napraw elektroniki użytkowej w Polsce. W tym okresie w sposób szczególny na znaczeniu zyskały szybkość napraw, sprawna obsługa logistyczna, a także różne formy szybkiego kontaktu z konsumentami i sprzedawcami. Co równie ważne, wiele aspektów obsługi klienta przeniosło się do sieci, a konsumenci chętnie korzystają z rozwiązań internetowych. To więc dobry czas chociażby na usprawnienie strony internetowej czy stworzenie dedykowanej aplikacji - mówi Mariusz Ryło, CEO FIXIT SA.