Co trzeba wiedzieć o ubezpieczeniach na wakacje. Porady eksperta

Dlaczego Rzecznik Finansowy przygotował Raport o ubezpieczeniach turystycznych?
Z dwóch powodów. Po pierwsze chcieliśmy przygotować rodzaj poradnika dla kupujących takie ubezpieczenia. Podzielić się naszymi obserwacjami z wpływających do nas sygnałów od klientów. Ostrzec, opierając się na tych doświadczeniach, na jakie postanowienia uważać przy zawieraniu takiej umowy. Po drugie, pod koniec 2017 r. zauważyliśmy, że odbieramy więcej skarg na te ubezpieczenia, niż w poprzednim roku. Postanowiliśmy się więc przyjrzeć bliżej sprawom z którymi klienci zgłaszają się do nas.

Na co najczęściej skarżą się Polacy w związku z polisami wakacyjnymi?
Dostrzegliśmy, że tematyka skarg zmieniła się na przestrzeni ostatnich kilku lat. Jeszcze pięć lat temu ponad 80% skarg dotyczyło problemów z pokrywaniem przez ubezpieczycieli kosztów leczenia. Dziś dotyczy tego nadal co czwarta skarga, ale zaczęły dominować – jest ich około 30% - sprawy związane z pokryciem kosztów rezygnacji z podróży. Rośnie też znaczenie problemów zgłaszanych w związku z ubezpieczeniami bagażu. Te trzy grupy problemów odpowiadają za około 75% spraw związanych z ubezpieczeniami turystycznymi.

Co jest powodem tych skarg?
W ubezpieczeniach kosztów leczenia czy rezygnacji bardzo częstym uzasadnieniem odmowy ich pokrycia jest zaostrzenie się choroby przewlekłej. Standardowe umowy zwykle wyłączają odpowiedzialność ubezpieczyciela za choroby, które były zdiagnozowane lub leczone w okresie przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Naszym zdaniem sprzedawcy powinni uczulać klientów na tą kwestię i proponować rozszerzenie ochrony. Szczególnie jeśli mają do czynienia z osobami w średnim wieku czy starszymi. Choć mamy też przypadki, kiedy problem dotyczy też młodych osób, a nawet dzieci.

W ubezpieczeniach kosztów leczenia częstym tłem sporu jest rozczarowanie klientów, że ubezpieczyciel nie pokrywa kosztów leczenia za granicą aż do całkowitego wyzdrowienia klienta. Tymczasem zasadą jest, że jeśli tylko stan zdrowia ubezpieczonego pozwala na powrót do kraju, organizowany jest jego transport. Oznacza to, że dokończyć leczenie będziemy musieli już w Polsce, w ramach publicznej służby zdrowia lub na własny koszt.

A w kwestii ubezpieczeń bagażu? Czy takie ubezpieczenie warto kupić?
Generalnie nigdy nie odradzam ubezpieczania się. Przy czym w tym wypadku trzeba mieć świadomość wielu ograniczeń i zastrzeżeń przewidzianych w warunkach umów. Na przykład jeśli zagapimy się na lotnisku i ktoś nam po prostu ukradnie bagaż, to nie dostaniemy odszkodowania. Umowy obejmują bowiem kradzież z włamaniem (np. do pokoju hotelowego) czy przypadki rabunku, czyli wtedy jeśli ktoś nam siłą wyrwie torbę. Jeśli mamy bagaże w samochodzie, to czasem wymagane jest, żeby zostawiać go tylko na parkingu strzeżonym. Trzeba też pamiętać, że żeby otrzymać odszkodowanie musi udokumentować fakt posiadania danych rzeczy i ich wartość. Jeśli więc zabieramy ze sobą np. tablety i chcemy je ubezpieczyć, to jeśli coś się z nimi stanie musimy pokazać faktury, paragony czy np. formularz gwarancji. Dodatkowo zwykle odszkodowanie nie będzie równe kwocie za które je kupiliśmy, bo ubezpieczyciel uwzględni stopień faktycznego zużycia sprzętu. Widać więc, że przed zawarciem takiej umowy warto zapoznać się z jej warunkami, żeby potem uniknąć rozczarowania.

Czy, jeśli jedziemy z biurem podróży, też musimy zajmować się kwestią ubezpieczenia? Przecież jest ono oferowane niejako przy wycieczce.
Zdecydowanie powinniśmy. Nie traktujmy zakupu ubezpieczenia jako zbędnej, dodatkowej formalności, która stoi nam na drodze do zakupu wymarzonej wycieczki. Ten standardowy, minimalny wymagany przez prawo pakiet ubezpieczenia kosztów leczenia i następstw nieszczęśliwych wypadków, który biuro podróży musi nam zaoferować, może okazać się niewystarczający. Chodzi to zarówno i zakres ubezpieczenia (np. brak odpowiedzialności za choroby przewlekłe) jak i sumy ubezpieczenia. Zwykle w biurze podróży można dokupić lepszy wariant takiego ubezpieczenia. Z sygnałów jakie dostajemy od zgłaszających się do nas osób wynika, że w praktyce sprzedawcy wycieczek rzadko informują jednak o takiej możliwości. Jeśli takiej oferty nie ma można dokupić drugie ubezpieczenie bezpośrednio u agenta czy przez Internet.

A na jaką kwotę powinniśmy się ubezpieczyć?
Możliwe wysoką, na ile pozwala nam nasz budżet. Na pewno proponowane przez niektóre biura podróży 40 tys. zł to za mało. Szczególnie jeśli w tym limicie miałyby być pokryte i koszty leczenia i ewentualnego transportu medycznego do Polski. Przy poważniejszych problemach ze zdrowiem, kiedy konieczny jest transport samolotem medycznym, to koszt rzędu 20-50 tys. zł. Warto podkreślić, że podnoszenie sumy ubezpieczenia, nie powoduje proporcjonalnego wzrostu składki. To znaczy, że jeśli np. podniesiemy sumę ubezpieczenia trzykrotnie np. z 40 tys. zł do 120 tys. zł to składka nie wzrośnie też trzykrotnie, ale np. o około 50%. Warto więc sprawdzić ile będziemy musieli zapłacić za lepszą ochronę.

Czy w ogóle jest sens się ubezpieczać przy wyjeździe do któregoś z krajów w Europie? Przecież można wyrobić sobie w NFZ Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego i mieć zapewnione pokrycie kosztów leczenia.
Moim zdaniem EKUZ jest znakomitym uzupełnieniem komercyjnego ubezpieczenia turystycznego, bo gwarantuje nielimitowane pokrycie kosztów leczenia w publicznych placówkach. Więc jeśli – przy poważniejszych problemach ze zdrowiem - wyczerpałaby się suma ubezpieczenia w polisie turystycznej - EKUZ zapewni możliwość kontynuacji leczenia. Trzeba pamiętać, że komercyjne ubezpieczenie gwarantuje też całą organizację opieki medycznej za granicą: od organizacji wizyty lekarza, bo transport medyczny do kraju. Mamy też w tych pakietach szereg usług pomocowych np. zapewnienie opieki dzieciom, jeśli rodzic trafi do szpitala. Tego wszystkiego nie zapewni nam EKUZ.

To może na koniec powiedzmy, co zrobić – jeśli mimo wyboru dobrego ubezpieczenia – będziemy mieli jakiś problem z uzyskaniem odszkodowania?
Jeśli mamy jakiekolwiek wątpliwości czy pytania dotyczące stanowiska ubezpieczyciela, to w pierwszym rzędzie można skorzystać z porady naszych ekspertów. Prowadzimy dyżury telefoniczne, odpowiadamy na zapytania e-mailowe. Podpowiadamy klientom jakie mają uprawnienia. Wyposażeni w argumenty mogą przygotować reklamację do zakładu ubezpieczeń. Dostrzegamy, że część prostszych spraw, w których błąd ubezpieczyciela jest oczywisty udaje się rozwiązać bez naszego formalnego udziału. Niestety nie zawsze ubezpieczyciele korzystają z tej szansy na rozwiązanie sporu i odrzucają reklamację. Wtedy można do nas złożyć oficjalny wniosek o podjęcie postępowania interwencyjnego lub polubownego. Trzeba jednak mieć świadomość, że nie możemy nakazać ubezpieczycielowi zmiany decyzji. Jednak jeśli trafia do nas dużo zgłoszeń, zauważymy w skargach jakieś niepokojące zjawisko, możemy podjąć tzw. działania systemowe, czyli np. poinformować o dostrzeżonych problemach Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Komisję Nadzoru Finansowego czy właściwe ministerstwa. Dzięki takim działaniom udało nam się wyeliminować wiele złych praktyk ubezpieczycieli. Dlatego warto skarżyć się do nas.