Konrad Karpiuk SuperBiznes: Jakie najświeższe tendencje wśród klientów zauważono w Kauflandzie?
Marcin Łojewski, członek zarządu Kaufland Polska: Może nie najświeższą tendencją, ale taką, która staje się coraz bardziej widoczna, jest otwartość na digitalizację czy unowocześnienia w handlu. Widzimy to też u naszych klientów – chętnie podchodzą do nowinek, które mamy im do zaoferowania. To trend długoterminowy. Z nie mniej aktualnych tendencji, które pojawiły się w ostatnich miesiącach, dostrzegamy, że klienci kupują mniej. Jest to związane oczywiście z wysoką inflacją, rosnącymi kosztami życia oraz tym, że nie każdego konsumenta jest na wszystko stać. Prowadzenie domowego budżetu staje się coraz trudniejsze. Drugie dno tkwi w aspekcie psychologicznym. Jeżeli częściej przychodzę na zakupy i mniej wydaję, mam wrażenie, że oszczędzam.
Poza tym jak ktoś częściej przychodzi, to chyba może częściej korzystać z promocji?
Faktycznie obserwujemy, że w koszyku zakupowym rośnie udział produktów będących w promocji, a klienci poszukują towarów o dobrej jakości w atrakcyjnych cenach. Z badań, które zrealizowaliśmy, wynika, że jesteśmy w stanie najskuteczniej zachęcić konsumenta do zakupów poprzez radykalną obniżkę cen. Okazuje się, że promocja rzędu -5-10% nikogo nie interesuje. Mówimy tu o skali 20-50%.
A wracając do kwestii cyfryzacji, jak Kaufland sobie radzi w tym obszarze?
Uważam, że bardzo dobrze. W marcu br. wprowadziliśmy dla klientów Kaufland Card, czyli program lojalnościowy, który działa zarówno w formie typowo digitalnej, czyli przez aplikację, a dla mniej ucyfrowionych konsumentów – również poprzez kartę fizyczną. Co ciekawe, jest ona wyprodukowana w 100% z materiałów z recyklingu. Program cieszy się to olbrzymim zainteresowaniem – dziś korzysta z niego ponad 2,8 mln użytkowników. Ponad 50% naszego obrotu generujemy właśnie przy pomocy Kaufland Card.
To się niejako z promocjami łączy, bo rozumiem, że posiadacze karty po prostu mają więcej promocji?
Tak, użytkownicy Kaufland Card mogą liczyć na niższe ceny produktów i specjalne kupony rabatowe. Myślę, że to przede wszystkim przyciąga klientów do naszej aplikacji, do naszego programu lojalnościowego. Użytkownicy mają także dodatkowe korzyści, takie jak zniżki u partnerów programu.
Poza tym mamy również nowoczesne rozwiązanie, jakim jest K-Scan. Każdy z klientów, który korzysta z naszej aplikacji, może pobrać przy wejściu do sklepu specjalnym skaner i z jego pomocą skanować produkty, a następnie włożyć je do swojego koszyka. Wówczas podchodząc do kasy samoobsługowej, wystarczy zeskanować odpowiedni kod, aby sfinalizować proces i opłacić zakupy. Czyli nie trzeba ponownie wykładać zakupów, skanować, wyciągać, przekładać, itd. Można to wszystko zrobić od razu, co sprawia, że proces zakupowy jest o wiele wygodniejszy i szybszy. Ważnym dla naszych klientów aspektem jest bieżąca kontrola wartości zakupów poprzez podsumowanie, które pojawia się na skanerze. Cały czas widzą kwotę, którą muszą zapłacić. Nie muszą wobec tego liczyć sobie w głowie, ile wyniesie rachunek, czy przekroczyłem już kwotę, którą dzisiaj chciałem wydać, czy jeszcze mogę coś dokupić.
Czyli na bieżąco po prostu widzą swoje wydatki w trakcie zakupów?
Tak, jest to bardzo wygodne i komfortowe.
Mówiąc o skanowaniu, to może przejdę do tematu kas samoobsługowych. Czy kasy samoobsługowe mogą zagrażać miejscom pracy kasjerom, czy raczej istnieje synergia między tymi dwoma rozwiązaniami?
Jako zagrożenia bym tego nie odbierał. Pracowników potrzebujemy cały czas – naszym fundamentem jest handel tradycyjny, do którego jest przywiązana większość naszych klientów. Wiele osób odwiedzających sklepy Kaufland chce mieć bezpośredni kontakt ze sprzedawcą. Ponadto kasy samoobsługowe nie są do końca samoobsługowe. Zawsze w ich pobliżu znajduje się pracownik, który zweryfikuje wiek konsumenta, gdy jest taka potrzeba, pomoże w zakupach lub rozwiąże jakikolwiek problem związany z użytkowaniem kasy.
Plus nawet z własnej obserwacji mogę potwierdzić, że często do kas samoobsługowych idzie się z mniejszymi zakupami, a do kas tradycyjnych z większymi.
Po to są właśnie kasy samoobsługowe. Bardzo dobrze działają, jeżeli mam mniejsze zakupy, a jeżeli mam większe, łatwiej jest to wyłożyć na taśmę. Pracownik sprawnie zeskanuje produkty, dzięki czemu proces przebiega płynnie. Z tego, co widzimy, mogę potwierdzić, że koszyk zakupowy największy mamy jednak przy K-Scan – to rozwiązanie jest po prostu wygodne. Sam wkładam towar do koszyka, sam skanuję, nie muszę ponownie wykładać towaru przy kasie i jeszcze raz skanować. Płacę i opuszczam sklep.
Zapytam jeszcze w temacie cyfryzacji, wbiegając dalej w przyszłość, czy sądzi Pan, że może być taka możliwość, żeby kiedyś całkowicie zniknął sklep stacjonarny, a ludzie będą kupować tylko online, albo w ogóle w sklepach, które nie mają jakby tradycyjnych kas tylko będą po prostu takimi dark shopami?
To zależy, o jakiej perspektywie mówimy. Czy o najbliższych kilku latach, czy powiedzmy stu. Standardowe sklepy raczej nie znikną, ale z pewnością pojawią się formaty bazujące na sprzedaży online. Uważam przy tym, że lubimy kupować samodzielnie, samodzielnie wybierać produkty – przede wszystkim w obszarze artykułów świeżych. Sądzę, że nie ulegnie to zmianie, a wybór formatu będzie zależał od naszej misji zakupowej. Jeżeli będzie dotyczyła ona produktów długotrwałego użytku, to być może zdecydujemy się na e-commerce. W przypadku owoców, warzyw czy innych artykułów z analogicznych kategorii, najprawdopodobniej sami ruszymy do sklepu stacjonarnego.
Zmieniając trochę temat, jakie zmiany legislacyjne, prawne w ostatnich latach płynęły na dużo sieci handlowe?
Tych zmian było mnóstwo – dużo obciążeń podatkowych, czyli na przykład podatek handlowy. Jesteśmy jednym z dwóch sektorów gospodarki, który jest obciążony dodatkowo takim podatkiem poza sektorem bankowym. To drastycznie wpłynęło na marżę. Tak samo zamknięcia w niedziele, bo tutaj zmieniło się podejście zakupowe Polaków. Trochę musieliśmy się wszyscy tego nauczyć, w jaki sposób robić zakupy i w jakie dni. Pierwsze niedziele, podczas których sklepy były zamknięte, generowały ogromne kolejki w soboty. Więc stopniowo ludzie się do tego przyzwyczajali – wiedzieli, że muszą zrobić zakupy wcześniej, ale nie tylko w sobotę, ale może częściowo w piątek.
Wspomniał Pan o marżach. Takie zmiany prawne, szczególnie obciążania podatkowe, koniec końców przerzucane są na klientów.
Jeden do jednego nie można wszystko przerzucić na klienta. Wynika to też z tego, że jest ostra konkurencja na rynku. Mamy również bardzo wysoką inflację. Widzimy, jak klientom jest ciężko. Nie mają na wszystko pieniędzy, nie na wszystko ich stać. No bo jednak wynagrodzenia rosną wolniej aniżeli ceny produktów, energii, usług czy koszty życia. Powoduje to, że realnie w naszych kieszeniach zostaje mniej środków do dyspozycji.
Generalnie można powiedzieć, że w interesie sklepów jest to, żeby klienci byli bogaci, po prostu na więcej będzie ich stać.
To prawda – na więcej będzie ich stać, więcej będą mogli kupić. Jeszcze wracając do tych zmian prawnych – mamy przykład stacji ładowania pojazdów elektrycznych, które muszą znajdować się przed budynkami posiadającymi konkretną liczbę miejsc postojowych. To z naszej perspektywy duża inwestycja. Często pojawiają się opóźnienia ze strony zakładów energetycznych, jeżeli chodzi o podłączenia. Jednak jak najbardziej idziemy w tym kierunku, widzimy w tym też wartość dodaną dla naszych klientów, którzy będą mogli przyjechać i w trakcie zakupów doładować swój samochód.
Zapytam jeszcze na koniec jakie plany rozwojowe ma na najbliższe lata Kaufland?
Niezmienne. Realizujemy plany ekspansyjne, otwieramy nowe placówki. Odnawiamy te, które już są długo w naszym portfolio. Skupiamy się na dobieraniu odpowiednich lokalizacji, żeby być blisko klienta.
Polecany artykuł:
Podcasty
Playlisty tematyczne
