Jak reklamować wadliwą usługę

Chciałam mieć Internet, żeby rozmawiać z córką i zięciem, którzy pracują w Anglii. Podpisałam umowę z jedną firmą, powinnam mieć Internet od pierwszego, ale nie miałam. Dzwoniłam do firmy zakładającej Internet. Ciągle zapewniali, że kogoś przyślą, coś naprawiali niby przez telefon i nic. Nie miałam Internetu ponad miesiąc, a przysłali mi rachunek właśnie za ten miesiąc, w którym nie miałam Internetu. Co w takim przypadku mogę zrobić? - pyta pani Krystyna (59 l.).

- Pierwszym krokiem w takiej sytuacji powinno być złożenie reklamacji - tłumaczy Małgorzata Cieloch, rzecznik Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Podstawą złożenie reklamacji jest umowa zawarta między panią Krystyną a operatorem.

W umowie powinny być jasno określone wszystkie warunki praw, jakie ma klient, a także jakie przysługują operatorowi. Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym reklamacja może być złożona, gdy niedotrzymane są warunki umowy. W tym przypadku widać ewidentnie, że operator nie wywiązał się ze zobowiązań, gdyż klient nie otrzymał usługi w określonym przez operatora czasie.

Dodatkowo powinno się reklamować nieprawidłowo naliczony rachunek.

- Zachęcam do składania reklamacji pisemnie - mówi Małgorzata Cieloch. Wtedy konsument zawsze ma dowód, że takie pismo złożył i może dociekać swoich praw.

W pisemnej reklamacji powinna być dokładna informacja o przedmiocie reklamacji i dokładnym okresie, w którym nie otrzymano usługi. Dodatkowo powinno się zawrzeć: przedstawienie dokładnych okoliczności tłumaczących jej złożenie, datę podpisania umowy oraz określony w umowie termin rozpoczęcia usługi.

W przypadku gdy operator nie uznał reklamacji, powinien w wyczerpujący sposób wyjaśnić czemu, a przesyłka z odpowiedzą powinna być przesłana klientowi listem poleconym.

I najważniejsze w tym przypadku prawo konsumenta mówi, że jeżeli klient w przeciągu 30 dni od jej złożenia nie otrzyma negatywnej odpowiedzi na swoją reklamację, to uważa się, że została uwzględniona.

Jednak w razie negatywnego rozpatrzenia reklamacji przez operatora, można sprawę rozwiązać tylko polubownie lub przed sądem powszechnym. Według prawa telekomunikacyjnego pani Krystyna może wystąpić do prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej z prośbą o rozwiązanie sporu mediacyjnego między klientem a operatorem.