Placówki bankowe nie znikną? Usługi cyfrowe je uzupełnią zamiast zastąpić
Wśród wielu przedstawicieli banków jeszcze niedawno pojawiały się śmiałe plany, aby w perspektywie kilkunastu, lub kilkudziesięciu lat zamknąć placówki i zastąpić je w pełni usługami cyfrowymi. Jak jednak twierdzi Maciej Jopyk z Accenture, taki scenariusz jest mało prawdopodobny, gdyż klienci dalej potrzebują kontaktu z człowiekiem w korzystania z usług banku.
- Temat się przewija od wielu lat, była wielka fala, w której głoszono, że to koniec placówek [...] technologia jest potrzebna ludziom, ułatwia codzienne interakcje z bankiem, ale placówki nie znikną, bo człowiek potrzebuje kontaktu z drugą osobą, żeby rozwiązać bardziej skomplikowane kwestie, których nie zrobi w aplikacji. Co więcej, nasze ubiegłoroczne badania dla Polski i całego świata wskazują, że obecność placówki w pobliżu sprawia, że klient czuje się dużo bezpieczniej - mówi w rozmowie z nami Maciej Jopyk.
Ekspert z Accenture wyjaśnia, że szczególnie kontakt w sprawie skomplikowanych produktów jak kredyty hipoteczne, czy plany emerytalne wymaga styczności z konsultantem, nie botem. Nie dotyczy to co ciekawe tylko starszego pokolenia, również wielu młodych ludzi wciąż korzysta z placówek (choć oczywiście młodsze pokolenia częściej korzystają z cyfrowej formy kontaktu).
- Jest walka z obniżeniem kosztów obsługi, a jakakolwiek automatyzacja może w tym pomóc [...] To co robimy z naszymi klientami, to jak przy pomocy technologii uzbroić człowieka w narzędzia, żeby mógł pracować efektywnie. Czyli czatbot, voicebot na wejściu - jak najbardziej. Ale jeżeli interwencja wymaga człowieka, to żeby można było płynnie przełączyć się z zautymatyzowanej konwersacji na człowieka, który być może też wsparty narzędziami [...] będzie w stanie rozwiązać problem klienta w ciągu jednego połączenia - mówił Jopyk.
Podcasty
Playlisty tematyczne
