- Bank Pekao S.A. ma wypłacić klientom rekompensaty w wysokości od 300 zł do 2500 zł za systemowe przekraczanie terminów rozpatrywania reklamacji w latach 2019-2023.
- UOKiK ustalił, że opóźnienia banku w odpowiedzi na reklamacje, sięgające nawet ponad roku, były nagminne i naruszały prawa konsumentów.
- Bank zarezerwował prawie 100 mln zł na rekompensaty dla klientów, którzy otrzymają informacje o należnych im kwotach po uprawomocnieniu się decyzji.
- Nawet po otrzymaniu rekompensaty, konsumenci zachowują prawo do dochodzenia dalszych roszczeń od banku, a osoby z negatywnie rozpatrzonymi reklamacjami mogą wnioskować o ponowne rozpatrzenie sprawy
Decyzja UOKiK: Za co Bank Pekao S.A. musi zapłacić klientom?
Sprawą, którą od dawna monitorował dlahandlu, zajął się wreszcie Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Tomasz Chróstny wydał decyzję zobowiązującą Bank Pekao S.A. do usunięcia skutków systemowych zaniedbań. Według informacji, do których dotarł dlahandlu, w latach 2021–2023 bank masowo przekraczał terminy odpowiedzi na reklamacje, a opóźnienia sięgały nawet ponad rok.
Portal dlahandlu dotarł do treści skarg, które obrazują skalę problemu i frustrację klientów. Jeden z poszkodowanych pisał: „Proszę przyjrzeć się procedurom reklamacyjnym banku Pekao S.A. (…) Pismo zostało złożone 24.10. zgodnie z regulaminem bank ma miesiąc na wydanie decyzji. Po miesiącu otrzymałam pismo, że przyznają sobie, bez podania przyczyny, dodatkowy miesiąc na rozpatrzenie tematu. (...) Od końca stycznia co tydzień przez infolinię składam ponaglenia, osoby twierdzą, że moja sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, jednak mija kolejny miesiąc i nic.”
Prezes UOKiK w komunikacie, który cytuje dlahandlu, nie pozostawia na tych praktykach suchej nitki: „Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego”.
Kto i ile pieniędzy dostanie? Zasady przyznawania rekompensat
Portal dlahandlu przeanalizował szczegółowe zasady przyznawania zadośćuczynienia. Pieniądze trafią do klientów, którzy w latach 2019–2023 nie otrzymali odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Jak wynika z analizy dlahandlu, wysokość świadczenia jest uzależniona od wyniku reklamacji i skali opóźnienia. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia klienci dostaną 300 lub 600 zł. Znacznie wyższe rekompensaty Pekao S.A. przewidziano dla osób, których skargi odrzucono – będzie to 1500 zł lub nawet 2500 zł.
Kwota blisko 100 mln zł, którą bank zarezerwował na ten cel, potwierdza wcześniejsze analizy dlahandlu o systemowym charakterze naruszeń. Na wypłaty rekompensat dla konsumentów bank Pekao S.A. zarezerwował kwotę prawie 100 mln zł. Jak wyliczają analitycy dlahandlu, w przypadku złożenia kilku reklamacji klient otrzyma jedną, najwyższą kwotę zadośćuczynienia.
Jak odebrać pieniądze od Pekao? Procedura krok po kroku
Portal dlahandlu wyjaśnia, że proces wypłat ruszy po uprawomocnieniu się decyzji UOKiK. Bank będzie miał trzy miesiące na poinformowanie uprawnionych. Obecni klienci otrzymają wiadomość kanałami elektronicznymi, a byli – listownie. To kluczowa informacja, którą jako dlahandlu przekazujemy naszym czytelnikom.
Aby otrzymać rekompensatę, trzeba będzie potwierdzić chęć jej przyjęcia oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Eksperci dlahandlu przypominają, że świadczenie jest opodatkowane, a bank na podstawie otrzymanych danych wystawi PIT-11. Co istotne, osoby, których reklamacje w banku rozpatrzono negatywnie, będą mogły wnioskować o ponowne rozpatrzenie sprawy.
Podcasty
Playlisty tematyczne
