Nie daj się oszukać na wyjeździe

Najczęściej jesteśmy niezadowoleni z zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu zwiedzania. W zasadzie możemy kwestionować wszystko, co jest niezgodne z umową zawartą z organizatorem imprezy turystycznej. Przy czym wszelkie informacje zawarte w broszurach, folderach i katalogach dotyczące ceny, miejsca pobytu, trasy wycieczki, rodzaju transportu, liczby posiłków są wiążące dla biura podróży.

Organizator wyjazdu nie może dowolnie dyktować nam swoich warunków, a my - w razie niedotrzymania wszystkich warunków umowy, możemy złożyć reklamację i żądać odszkodowania. Biuro podróży nie może nas odsyłać do kontrahentów, z którymi wspólnie zorganizowało wyjazd. To ono odpowiada za jakość usług - m.in. hotelarzy, restauratorów czy firmy transportowej. Swoje zażalenia zgłaszamy więc do biura, w którym wykupiliśmy wczasy lub wycieczkę.

Gdy biuro zmienia umowę przed wyjazdem

Jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od siebie niezależnych, zmienić istotne warunki umowy (np. hotelarz grecki wypowiedział umowę, co powoduje zmianę miejsca zakwaterowania i pobytu, podwyższenie ceny), wówczas powinien o tym niezwłocznie powiadomić klienta.

W takiej sytuacji możemy:

zgodzić się na proponowaną zmianę umowy;

zrezygnować z wyjazdu - wówczas biuro podróży ma obowiązek natychmiast zwrócić wpłacone pieniądze i nie ma prawa żądać żadnych kar umownych, odstępnego itp.;

wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie (możemy się zgodzić na niższy standard, ale wtedy biuro musi nam zwrócić różnice w kosztach).

Dodatkowo możemy żądać odszkodowania za niewykonanie umowy, ale musimy udowodnić, że ponieśliśmy szkodę (np. przedstawiając fakturę za wycieczkę kupioną w innym biurze podróży albo rachunki za rzeczy kupione na wyjazd, a nieprzydatne w razie odwołania imprezy).

Kiedy nie możemy domagać się odszkodowania

Jeżeli odwołanie imprezy nastąpiło z powodu:

działania (lub tzw. zaniechania) klienta - np. klient spóźnił się na samolot;

działania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w barze hotelowym przez innego klienta baru);

siły wyższej (zdarzenie o charakterze zewnętrznym, niedające się przewidzieć i uniknąć, np. powódź, huragan, wybuch wulkanu);

zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator nas o tym poinformuje na piśmie w uzgodnionym terminie.

Gdy biuro zmienia umowę w czasie trwania imprezy Program imprezy turystycznej obejmuje określenie rodzaju, jakości i terminów oferowanych usług, w tym:

rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu;

położenie, rodzaj i kategorię hotelu;

liczbę i rodzaj posiłków;

program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy.

None

Jeśli biuro podróży organizujące nasz wyjazd zmienia program wczasów lub wycieczki, musi zapewnić nam odpowiednie tzw. świadczenie zastępcze, które powinno być co najmniej tej samej jakości, co przewidziane w umowie. Jest tylko jeden warunek - usługi, które były przewidziane w umowie, a nie zostały wykonane, muszą stanowić istotną część programu wczasów lub wycieczki. Przy tym organizator wyjazdu nie ma prawa obciążać nas z tego tytułu dodatkowymi kosztami.

Jeżeli zatem w zamian biuro zorganizuje nam usługę droższą, nie będzie mogło domagać się dodatkowych opłat. Jeżeli natomiast zastępcza propozycja będzie gorsza od tej określonej w programie, możemy zażądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Na przykład - w programie wycieczki był zaplanowany kurs nurkowania połączony z programem zwiedzania podwodnego wraku, ale na miejscu okazało się, że kurs nurkowania nie odbędzie się z powodów niezależnych od organizatora, a w zamian biuro zorganizowało przejaż-dżkę jachtem. W takiej sytuacji mamy prawo domagać się obniżenia ceny wycieczki.

To, że biuro podróży ma obowiązek zorganizowania świadczenia zastępczego, nie oznacza, że musimy się na nie godzić. Nie oznacza to również, że w każdej sytuacji możemy zrezygnować z tego świadczenia.

Uwaga!

Tylko z uzasadnionych powodów możemy nie zgodzić się na świadczenie zastępcze zaoferowane przez organizatora oraz odstąpić od umowy - np. gdy świadczenie jest niewskazane ze względu na nasz stan zdrowia.

Jeśli nie godzimy się na świadczenie zastępcze i rezygnujemy z wycieczki lub wczasów, organizator wyjazdu ma obowiązek zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia podróży. Nie może przy tym obciążać nas z tego powodu żadnymi kosztami dodatkowymi.

Gdy biuro podwyższa cenę

Jeśli dojdzie do zmiany istotnych warunków umowy, a takim warunkiem jest z pewnością zmiana kosztów wypoczynku, biuro powinno natychmiast nas o tym zawiadomić. Mamy wówczas prawo do rezygnacji z wyjazdu i natychmiastowego zwrotu wpłaconych pieniędzy. W zasadzie cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, nawet jeżeli organizator wyjazdu taką możliwość zastrzegł sobie w umowie. Podwyżkę mogą uzasadniać jedynie wyjątkowe i obowiązkowo udokumentowane okoliczności, takie jak wzrost kursów walut, wzrost kosztów transportu czy wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat za inne usługi (lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych). Dodatkowo organizator musi dokumentować wpływ tych okoliczności na zmianę ceny.

Uwaga!

W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona bez względu na zaistniałe okoliczności!

None

Jeśli zależy nam na wyjeździe i nie chcemy z niego rezygnować, możemy wpłacić dodatkowe pieniądze z tzw. zastrzeżeniem zwrotu (w tytule wpłaty lub na pokwitowaniu), a wówczas będziemy mogli domagać się zwrotu wpłaconej sumy po powrocie z wycieczki.

Gdy rzeczywistość jest inna niż w katalogu

Gdy na miejscu okazuje się, że rzeczywistość mocno odbiega od tego, co biuro podróży obiecywało w folderach reklamowych, nie jesteśmy bezradni. Jeśli hotel, w którym nas zakwaterowano, nie ma nic wspólnego z 5-gwiazdkową rezydencją oferowaną w katalogu, a zamiast widoku na morze za oknem rozciąga się ruchliwa ulica, powinniśmy od razu złożyć reklamację, opisując zastane nieprawidłowości.

W takie sytuacji możemy zażądać, by przeniesiono nas do takiego hotelu, który będzie zgodny z opisem w ofercie biura. Jeśli jest to niemożliwe, a nowa propozycja jest gorsza od określonej w programie imprezy (np. hotel jest niższej kategorii), możemy domagać się odpowiedniego obniżenia ceny. Możemy też nie zgodzić się na zakwaterowanie w hotelu niższej kategorii i żądać miejsca w hotelu o standardzie przewidzianym w umowie. Jeśli biuro podróży nie może nam tego zapewnić, mamy prawo odstąpić od umowy i zażądać powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej, w warunkach nie gorszych niż określone w umowie i na koszt organizatora. W takiej sytuacji możemy żądać od biura podróży zwrotu kosztów imprezy.

Uwaga!

Reklamację możemy zgłosić u rezydenta lub pilota, którzy są przedstawicielami organizatora na miejscu, a oni powinni potwierdzić nam przyjęcie reklamacji. Jeżeli sami nie mogą jej załatwić, mają obowiązek przekazać sprawę do organizatora wyjazdu. A jeżeli nasza reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas wyjazdu, składamy ją po powrocie do miejsca zamieszkania.

Gdy zginie bagaż w hotelu

Jeśli kupujemy wycieczkę lub wczasy w biurze podróży, to za zaginiony lub zniszczony bagaż w hotelu odpowiada organizator wyjazdu, czyli biuro podróży.

Inaczej, gdy organizujemy wyjazd na własną rękę. Wówczas za nasz bagaż odpowiedzialny jest właściciel hotelu i żaden zapis w umowie, regulaminie pobytu czy wywieszka w recepcji nie może go z tego zwolnić. Jeśli dojdzie do kradzieży, zniszczenia lub uszkodzeniu bagażu, powinniśmy jak najszybciej zawiadomić obsługę hotelu. Warto też zawiadomić lokalną policję. Możemy liczyć na odszkodowanie maksymalnie w wysokości pięćdziesięciokrotności ceny doby hotelowej, a w wypadku kilku skradzionych rzeczy - stukrotności ceny za dobę pobytu. Jeśli jednak cenne przedmioty zdeponujemy w hotelowym sejfie, hotelarz odpowiada finansowo bez ograniczeń.

Limit odszkodowania nie obowiązuje również w przypadku, gdy szkoda została spowodowana umyślnie lub przez rażące niedbalstwo właściciela hotelu albo pracowników obsługi, np. sprzątaczka pod nieobecność gości zostawiła otwarty pokój.

Natomiast hotel nie ponosi odpowiedzialności, gdy do utraty lub uszkodzenia bagażu doszło wskutek działania siły wyższej, niezależnej od hotelarza, której nie mógł przeciwdziałać. Właściciel hotelu nie wypłaci nam odszkodowania, gdy strata powstała z naszej winy, np. zostawiliśmy otwarty pokój lub balkon.

Kiedy zadośćuczynienie

Nie wszyscy wiedzą, że oprócz odszkodowania za straty majątkowe poniesione wskutek nieprawidłowego wykonania lub niewykonania umowy przez organizatora wyjazdu, możemy również domagać się zadośćuczynienia. To swego rodzaju rekompensata za szkody niematerialne (np. stres, nerwy, straty moralne) związane ze zmarnowanym urlopem.

Uwaga!

Starając się o zadośćuczynienie, nie musimy udowadniać - jak w przypadku odszkodowania - że ponieśliśmy określoną szkodę majątkową, tylko wykazać, że z winy biura podróży mamy zmarnowane wakacje - np. wykupiliśmy wycieczkę do Hiszpanii, a organizator wyjazdu w ostatniej chwili ją odwołał i cały urlop przesiedzieliśmy w domu.

Zadośćuczynienie odnosi się do sfery niematerialnej. Musimy wycenić swój stres i nieprzyjemności, na które zostaliśmy narażeni w związku z niewłaściwym wykonaniem umowy przez organizatora wyjazdu.

Reklamację składaj od razu

Zgodnie z przepisami prawa, reklamację powinniśmy złożyć jak najszybciej, czyli zaraz po stwierdzeniu jakichkolwiek nieprawidłowości powinniśmy zawiadomić o tym pilota lub rezydenta biura podróży. Jeżeli reklamacja nie została uwzględniona w czasie wyjazdu, możemy ją zgłosić po powrocie u organizatora w ciągu 30 dni od daty zakończenia imprezy.

Uwaga!

Informacje dotyczące terminu złożenia i rozpatrzenia reklamacji powinny być zawarte w umowie z biurem podróży.

Trzeba o tym pamiętać, bo jeśli nie zmieścimy się w terminie, nasza reklamacja może zostać automatycznie odrzucona. Wówczas możemy starać się o odszkodowanie, składając pozew przeciwko biuru podróży w sądzie cywilnym. Takie żądania przedawniają się po upływie 10 lat. Natomiast biuro podróży na rozpatrzenie naszej reklamacji ma 30 dni.

Jeżeli została ona złożona u pilota lub rezydenta podczas trwania imprezy, wówczas termin liczy się od dnia jej zakończenia, a jeśli reklamacja została złożona po powrocie, czas liczy się od dnia złożenia reklamacji. Jeżeli organizator w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do złożonej przez nas reklamacji na piśmie, oznacza to, że reklamację uznaje się za uzasadnioną i powinien spełnić nasze żądania. Gdy biuro podróży nie chce uwzględnić reklamacji, musi na piśmie szczegółowo uzasadnić przyczyny odmowy.

Co w reklamacji

Trzeba dokładnie opisać wszystkie niedociągnięcia organizatora i wady wyjazdu. Warto dołączyć jak najwięcej dowodów świadczących o niedotrzymaniu lub niewłaściwym wykonaniu umowy przez biuro podróży. Mogą to być zdjęcia, oświadczenia innych uczestników wyjazdu, kopie reklamacji złożonej rezydentowi lub pilotowi, kopie rachunków za usługi, które miały być w cenie wyjazdu (np. za kort tenisowy, basen).

Jakiego odszkodowania żądać?

Biuro podróży nie może odmówić przyjęcia reklamacji. W reklamacji trzeba jednak określić wysokość odszkodowania, a to może sprawiać trudności, bo nie ma żadnych reguł co do jego wysokości. Jeśli nie wiemy, jakiej sumy się domagać za np. pokój, w którym miała być klimatyzacja, a jest tylko wentylator, to może nam pomóc tzw. karta frankfurcka - wysokość odszkodowania, którego możemy żądać za konkretne uchybienia biura podróży jest tam określona w procentach ceny, którą zapłaciliśmy za wycieczkę - np. gdy zaoferowano ci inny hotel niż obiecywano, zwykle możesz liczyć na odszkodowanie od 10 do 25 proc., gdy w pokoju było robactwo - od 10 do 50 proc.

Kartę frankfurcką znajdziesz m.in. na stronie internetowej www.uokik.gov.pl oraz www.federacja-konsumentow.org.pl

Nie ma górnego limitu, do którego odpowiada organizator, jednak odpowiedzialność biura podróży może być ograniczona. Jeśli uchybień jest tak wiele, że wyliczona kwota odszkodowania przekracza koszt całej imprezy, możemy domagać się zwrotu pieniędzy w wysokości nieprzekraczającej dwukrotności ceny wczasów lub wycieczki (jednak ten zapis musi znaleźć się w umowie). Ograniczenie to dotyczy wyłącznie szkód majątkowych, jakie ponieśliśmy w związku z niespełnieniem warunków przez biuro podróży. Nie ma natomiast ograniczeń kosztów, jakie zmuszeni byliśmy ponieść w związku z wszelkiego rodzaju urazami, uszczerbkiem na zdrowiu, do których doszło z winy biura podróży.

Zanim wyjedziesz

Wyjeżdżając na wakacje, warto zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże to nam w udowodnieniu, że biuro podróży nie wywiązało się ze swoich zobowiązań. Umowa, w której warunki pobytu oraz transportu są wyraźnie określone, ułatwia późniejsze ustalenie, czy organizator dotrzymał umowy, a także pozwala na szybkie obliczenie wysokości należnego odszkodowania. Warto zatem zadbać, by warunki wyjazdu były potwierdzone na piśmie. Pomocny może być również katalog ze zdjęciami, jeśli taki pokazywano nam w trakcie zawierania umowy.

Uwaga!

Jeśli w umowie nie ma szczegółów dotyczących kategorii i wyposażenia hotelu, rodzaju zapewnionych posiłków oraz programu zwiedzania, wtedy decydujące są informacje zamieszczone w katalogu lub programie imprezy.

Natomiast gdy w umowie jest zapis, że hotel jest np. trzygwiazdkowy, a katalog informuje o czterogwiazdkowym, wówczas przesądza zapis w umowie.

Gdzie po pomoc

Gdy biuro podróży nie chce uznać twojej reklamacji, pomogą ci miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, a bezpłatne porady uzyskasz dzięki specjalnej infolinii Stowarzyszenia Konsumentów Polskich tel. 800 800 008