Sklepy tracą pieniądze przez chatboty. Irytują już 6 na 10 klientów

• Nieskuteczne chatboty sklepowe odstraszają klientów: niemal 6 na 10 internautów rezygnuje z zakupu, gdy AI nie rozwiąże ich problemu.
• Mimo że ponad 80% wierzy w rekomendacje AI, aż 94% konsumentów samodzielnie weryfikuje sugestie algorytmów przed zakupem.
• Konsumenci preferują własne narzędzia AI (59%) do wsparcia zakupów online, rzadziej korzystając z tych oferowanych przez sklepy (23%).
• Polacy to liderzy e-commerce w Europie, spędzający 2 godziny tygodniowo na zakupach online, które jednak charakteryzują się rozwagą.

Dlaczego chatboty w sklepach irytują klientów?

To scenariusz, który zna chyba każdy, kto robi zakupy w internecie. Masz proste pytanie o produkt, dostawę albo zwrot. Klikasz w okienko czatu z nadzieją na szybką pomoc, a wita cię automat. Zadajesz pytanie, a on odpowiada czymś zupełnie niezwiązanym z tematem albo w kółko powtarza te same, bezużyteczne formułki. Frustracja rośnie, a cierpliwość się kończy. W końcu zamykasz stronę i rezygnujesz z zakupu.

Okazuje się, że nie jest to odosobniony przypadek, ale masowe zjawisko, które uderza sklepy internetowe prosto po kieszeni. Najnowsze dane z 2026 roku, pochodzące z badania Payback, są alarmujące: aż 59 proc. internautom zdarzyło się porzucić zakupy, ponieważ chatboty w sklepach nie potrafiły rozwiązać ich problemu. To pokazuje, że zbyt szybkie i niedopracowane wdrożenia sztucznej inteligencji, zamiast być wsparciem, stają się realną barierą w sprzedaży. Klienci oczekują pomocy, a dostają cyfrową ścianę, co prowadzi do prostej decyzji – rezygnacji z zakupów online i poszukania towaru gdzie indziej.

Czy Polacy ufają sztucznej inteligencji w sklepach?

Problem z zaufaniem do automatów jest znacznie głębszy. Z jednej strony wydaje się, że oswoiliśmy się z nową technologią. Z badania wynika, że ponad 80 proc. z nas deklaruje, że wierzy w rekomendacje podsuwane przez algorytmy. Jednak to tylko pozory. Gdy przychodzi co do czego, włączamy tryb ograniczonego zaufania.

To największy paradoks, jaki ujawniają te dane. Chociaż większość ankietowanych deklaruje, że wierzy w rekomendacje AI, to sztuczna inteligencja w e-commerce wciąż budzi ogromną nieufność – aż 94 proc. klientów samodzielnie sprawdza jej sugestie. Wolimy też korzystać z własnych, niezależnych narzędzi AI (wskazało na nie 59 proc. badanych) niż z tych, które oferuje nam bezpośrednio sklep (tylko 23 proc.). To trochę tak, jakbyśmy słuchali rady sprzedawcy, ale i tak sprawdzali opinie w internecie na własną rękę. To jasny sygnał dla branży e-commerce, że samo wdrożenie AI to za mało. Kluczem jest zbudowanie zaufania, a irytujące i bezużyteczne chatboty z pewnością w tym nie pomagają.