Poświąteczne wyprzedaże to idealna okazja, by zakupić wymarzony towar i zaoszczędzić kilka złotych. Jest jednak zimno, więc decyduję się na zakup przez internet z dostawą do domu. Mijają dni, jednak dostawy nie ma. Sprawdzam status paczki, a tam informacja, że kurier… próbował ją dostarczyć już kilka razy. Zero kontaktu, tylko krótki zwrot – dziś będzie dostarczona. Mimo to sygnału od dostawcy nie ma. Na infolinii dopytuję o co chodzi. Paczka jest zagubiona, prawdopodobnie skradziona. Podobnie jak kilka innych, których nadawcą była ta sama, popularna firma odzieżowa.
Zaczynam interesować się sprawą i przeglądać komentarze na profilach społecznościowych firm kurierskich. Wszystkie brzmią podobnie: „Przepraszam, ale od tygodnia czekam na paczkę, a wciąż jej nie ma” albo „zamówiłem sobie przedmiot X 20 grudnia, do dziś nie mam przesyłki”. Firmy kurierskie kurtuazyjnie proszą, by kontaktować się z nimi prywatnie. Nie chcą wylewać brudów na forum publicznym.
- Zaginęła ci paczka? No to pewnie kurier sam ją sobie „przytulił” - tłumaczy kurier, który pracuje w branży od 10 lat. Nie chce publikować imienia, bo to „wąskie środowisko”. Przyznaje jednak, że „zaginione” paczki często były jego dziełem: - Nie było kamer na samochodzie, więc jak wiedziałem, że paczka idzie z fajnego sklepu, to można było ją sobie zgarnąć. Jest pewien limit strat, więc wbija się to w „koszty” firmy, a kilka fantów zostało mi dzięki temu w kieszeni. Ale nie uogólniajmy, bo często-gęsto było tak, że ktoś faktycznie okradał kuriera, zwłaszcza, jak rejon dostawy był mocno podejrzany.
Problem w tym, że po zgłoszeniu faktu zaginięcia paczki usłyszałem od znanej, międzynarodowej firmy kurierskiej, że sam muszę uporać się z problemem i oni (dostawcy) nie muszą się tłumaczyć. Na to pozwalają firmom kurierskim przepisy.
- Jeżeli rzecz sprzedana ma być wysłana konsumentowi, to przedsiębiorca odpowiada za niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru do momentu, w którym kupujący go otrzyma – wyjaśnia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Sprzedawca nie może się uchylać od tej odpowiedzialności nawet wtedy, gdy do uszkodzenia przesyłki doszło z winy profesjonalnego przewoźnika (np. firmy kurierskiej), któremu powierzył dostawę.
Niestety, zgłoszenie sprawy do sprzedawcy nie gwarantuje nam natychmiast zwrotu pieniędzy za paczkę. Przede wszystkim musi on skontaktować się oficjalnie z dostawcą, ustalić, czy paczka faktycznie zaginęła i dopiero wówczas może przelać nam pieniądze za towar oraz poniesiony przez nas koszt dostawy. Sprzedawca więc powinien, posiadając numer przewozowy oraz potwierdzenie nadania, złożyć reklamację u przewoźnika.
Jednak na to, by paczka uzyskała status zaginionej i byśmy mogli walczyć o swoje pieniądze, może przyjść nam poczekać. Jak informuje branżowy portal eurosender.pl, w zależności od firmy kurierskiej, która wykonywała zlecenie, czas oczekiwania aż przesyłka zostanie uznana za zaginioną może wynieść do 2 miesięcy.
Co jednak, gdy paczka nie jest zaginiona, a kurier nie dostarcza jej?
- Zdarza się, że mam coś do załatwienia na mieście. Jestem w rejonie, to zaznaczam, że wszystkich paczek nie udało mi się dostarczyć, bo odbiorcy nie było w domu, a sam lecę do urzędu czy coś. Dostarczę następnego dnia lub później – tłumaczy zasadę działania dostawców jeden z nich.
Na to niestety nie ma rady. Jeżeli nie posiadamy numeru do kuriera, nic nie zrobimy. W przypadku kontaktu należy zadzwonić na numer i poprosić o ponowny przyjazd ze względu na to, że było się w domu. Ale kurier nie musi wówczas i tak dostarczyć nam paczki. Racji trzeba dochodzić prawnie. Co innego w momencie, kiedy kurier nie chce nam dostarczyć paczki bezpośrednio.
- Miałem sytuacje, kiedy mi się nie chciało wychodzić z auta. Dzwoniłem i informowałem, że czekam w aucie – mówi jeden z kurierów.
O ile w przypadku zwykłej paczki nie powinien tak robić, tak wielkogabarytowe rzeczy dostarczane pod drzwi nie są obowiązkiem kuriera. Jeżeli waga zamówionego przedmiotu nie przekracza 31,5 kg dostawca nie ma obowiązku dostarczenia jej do rąk, o ile nie wykupimy odpowiedniej opcji u firmy. Tu jednak też kurierzy bywają cwani. Nawet w przypadku mniejszych paczek lub opłaconej usługi za dostawę wielkogabarytową często proszą wprost np. 20 złotych. Tłumaczą się, że to swoisty napiwek, a ich praca jest ciężka, zaś zarobki nieadekwatne.
Kolejnym problemem okazują się uszkodzone przedmioty oraz sprawa weryfikowania towaru przy kurierze. Jeżeli paczka ma widoczne ślady uszkodzenia, trzeba poprosić kuriera o sporządzenie protokołu. Jest on podstawą do wniesienia reklamacji. W przypadku chęci sprawdzenia towaru trzeba też uważać.
- Mam kolegów, którzy od razu dawali paczkę do podpisu i, jak po nim ktoś miał pretensje, że coś jest nie tak, mówili „podpisane, odebrane, mnie nie ma” - wyjaśnia nam jeden z kurierów. Jak sam dodaje, wynika to z tego, że paczki nie są zwykle szanowane tak, jakby chciał klient. - Mamy takie ilości towarów, że nie mogę non-stop patrzeć, czy „uwaga szkło”, czy zwykły towar. Rzut i leci na pakę, potem kolejna i kolejna. Łatwo o uszkodzenie czegoś.
Tu znowu z poradą przychodzi nam UOKiK. Przypominają, że towaru wcale nie musimy sprawdzać przy kurierze, żeby móc składać reklamacje. Sprawdzenie jednak może być pomocne przy dochodzeniu swoich roszczeń. Dodatkowo musimy pamiętać, że kupując produkt przez internet mamy 14 dni na zwrot bez podania jakiejkolwiek przyczyny, choć są wyjątki do tej reguły. Dotyczą one np. artykułów posiadających krótki termin przydatności do użycia, towarów wyprodukowanych na specjalne zamówienie klienta, płyt z filmami, muzyką lub programami komputerowymi, których zapieczętowane opakowanie otworzyłeś po dostarczeniu. Nie będziesz mógł oddać również: biletów na koncerty czy wydarzenia sportowe.
Produkt, który zwracamy, nie może mieć też śladów użytkowania. Dlatego zanim otworzymy paczkę, a zauważymy, że jest uszkodzona czy ma np. wgniecenia, warto wykonać kilka zdjęć na dowód, że do zniszczenia towaru nie doszło z naszej winy.
Podcasty
Playlisty tematyczne
