Customer Care w Polsce. Jak wypadamy w opiece nad klientem?
Dla ponad połowy Amerykanów wystarczy jedno negatywne doświadczenie, by zdecydowali się nigdy więcej nie robić interesów z daną firmą. W Polsce klienci są mniej radykalni, ale nie oznacza to, że nie przywiązują wagi do tego, czy pracownik z którym mają styczność jest profesjonalny, uśmiechnięty, czy ułatwia podejmowanie decyzji. Jak wielu jest takich pracowników i jaka firma wypada pod tym kątem najlepiej? To właśnie sprawdza ICERTIAS.
ZOBACZ TEŻ: Ile będzie kosztował Brexit? Polskie firmy zapłacą krocie za decyzję Wielkiej Brytanii
ICERTIAS to niezależna politycznie, międzynarodowa organizacja mająca swoją siedzibę w Zurychu. Prowadzi badania rynku zgodnie z postanowieniami „Międzynarodowego kodeksu badań rynkowych i społecznych” przyjętego przez Międzynarodową Izbę Handlową (ICC) i Światowe Stowarzyszenie Specjalistów Badań Opinii i Marketingu (ESOMAR). Poprzez projekt "Customers’ Friend" ("Przyjaciel Klientów") chce promować kulturę relacji wysokiej jakości między producentami i usługodawcami a ich klientami. Teraz swoje badania rozpoczyna w Polsce. Będzie wyszukiwać te placówki, które kultywują wzorcowe postawy, których pracownicy oferują nie tylko profesjonalną obsługę klienta, ale też zapewniają doskonałe wsparcie w przypadku pojawienia się skarg.
Kto ma szanse na medal?
Aby zakwalifikować się do grona organizacji nominowanych i zdobyć Złoty Medal, należy przejść rygorystyczny proces selekcji obejmujący szereg złożonych kontroli przeprowadzanych przez organizację ICERTIAS oraz konsumentów. Rozstrzygającym czynnikiem mają być głosy klientów, których ICERTIAS zaprasza do pomocy w znalezieniu przykładnej firmy kwalifikującej się do otrzymania prestiżowego złota - Certyfikatu Przyjazny Klientom 2019/2020. Swój głos można oddać za pośrednictwem strony www.customersfriend.org/nominate. Najlepsi w swoich kategoriach otrzymają symboliczny medal, którego logo będą mogli umieszczać na swoich produktach.
Celem projektu jest nie tylko zidentyfikowanie takich jednostek w Polsce, ale także ich promowanie, a w efekcie zmotywowanie i zachęcenie pozostałych do budowania coraz lepszej obsługi klienta. Do tej pory na współpracę z organizacją zdecydowły się, m.in. Allianz, Billa, Bosch, Danone, Deichmann, Dr. Oetker, Ericsson, Exxon Mobil, Heineken, Henkel, Kaufland, Lidl, Nestlé, P&G, Samsung, Swarovski, Spar, T-Mobile, Toyota, UniCredit, Unilever, Vodafone i wiele innych.
