ŚNIADANIE Z SUPER BIZNESEM Usługi pocztowe wspierają biznes

Rynek nowoczesnych usług pocztowych a rozwój przedsiębiorczości - to temat kolejnego śniadania biznesowego. W dyskusji na temat modelu funkcjonowania Poczty Polskiej na zliberalizowanym rynku usług pocztowych wzięli udział przedstawiciele Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji, Poczty Polskiej, Banku Pocztowego oraz przedsiębiorcy.

- Hubert Biskupski, zastępca redaktora naczelnego "Super Expressu", szef "Super Biznesu":

- Czy ustawa, która weszła w życie 1 stycznia, a co za tym idzie liberalizacja usług pocztowych, jest dla Poczty Polskiej zagrożeniem czy może szansą?

- Dariusz Dolczewski, dyrektor Departamentu Poczty w Ministerstwie Administracji i Cyfryzacji:

- Wszystko zależy od tego, w jaki sposób Poczta Polska potraktuje liberalizację rynku pocztowego. Ma pewne przewagi nad konkurencją: jest rozpoznawalna, ma placówki wszędzie. Wiele argumentów przemawia za tym, żeby współpracować właśnie z nią. Z drugiej strony, jak każdy zasiedziały operator pocztowy, ma ogrom aktywów. Mogą stać się kulą u nogi, jeżeli nie będą wykorzystywane do budowania przewagi konkurencyjnej. Stąd konieczność szukania nie tylko oszczędności i możliwości współpracy z klientami, ale nowych, innowacyjnych rozwiązań.

- Łukasz Gołębiowski, dyrektor Zarządzający Pionem Sprzedaży Poczta Polska S.A.:

- Faktycznie liberalizacja rynku usług pocztowych w Polsce nastąpiła już dawno. Jeżeli popatrzymy na rynek usług kurierskich czy paczkowych, to mamy pełną wolną konkurencję. Mamy przeszło 26 tysięcy listonoszy i kurierów, którzy codziennie dostarczają przesyłki i przeszło 8 tys. placówek pocztowych. Żadna inna firma nie ma takiego zasięgu dystrybucji usług i produktów. Musimy to wykorzystać. Poczta Polska przestaje być urzędem państwowym, jakim była przez wiele lat. W ciągu minionego półtora roku zaczęła po prostu słuchać klienta. A klient chce ceny adekwatnej do jakości usług i jest w stanie zapłacić za lepszą jakość. Z jednej strony konkurujemy ceną, przy dodatkowej jakości i terminowości. Z drugiej, dzięki nowym narzędziom informatycznym, ułatwiamy naszym klientom współpracę z nami w zakresie nadawania, monitorowania, rozliczania ładunku pocztowego. Przykładem jest rozpoczęta niedawno współpraca z Allegro, ale też innymi naszymi kluczowymi klientami - absolutnie on-line.

H.B.: - Jakimi usługami dla biznesu chcecie konkurować z potężnymi grupami, które wykorzystują liberalizację rynku?

Łukasz Gołębiowski: - Rozwijamy tradycyjne usługi listowe i paczkowe, a także oferujemy nowe, zapewniające dodatkowe wartości. Firmy chcą upraszczać swoją działalność i koncentrować się na kluczowych kompetencjach. Od września ubiegłego roku uruchomiliśmy przesyłkę hybrydową na rynku usług listowych, która pozwala klientom zminimalizować złożoność procesu nadawania i kopertowania korespondencji. Dodatkowo korespondencja od naszych klientów instytucjonalnych może być przez nas archiwizowana cyfrowo, skanowana i przekazywana w wersji elektronicznej. To pokazuje zmianę modelu funkcjonowania Poczty Polskiej. Przechwytujemy te czynności, które nie mają znaczenia dla naszych klientów, żeby uprościć im biznes. Rozwijamy też nowoczesne usługi listowe dla klienta indywidualnego. Pierwiosnkiem tego typu usług jest neoKartka: możliwość stworzenia i wysłania poprzez Internet dedykowanej kartki pocztowej.

H.B.: - Pytanie do pana dyrektora Piotra Dębskiego. Prowadzi pan firmę, która zajmuje się m.in. sprzedażą odzieży przez Internet. Rynek e-commerce, jak obliczają specjaliści, wart ok. 30 miliardów złotych, jest niezwykle perspektywiczny. To oczywiście wielka szansa dla Poczty, ale i dla jej konkurentów. Jakie elementy zdecydowały o tym, że postawił pan na współpracę właśnie z Pocztą?

Piotr Dębski, dyrektor Consortio Fashion Group Sp. z o.o.:

- Powstała nowa usługa dla biznesu: paczka biznesowa. I to nas przekonało. Nie musimy każdej paczki ważyć, dokładnie wymierzać jak kiedyś. Uległo to znacznemu uproszczeniu. Jesteśmy bardzo zadowoleni z tego, że mamy taką usługę.

H.B.: - Rynek usług pocztowych się zmienia, pewne rzeczy znikają, rozwój e-commerce jest szansą dla Poczty. Jak może ją wykorzystać?

Prof. Halina Brdulak, kierownik Zakładu Transportu Międzynarodowego i Logistyki w Instytucie Międzynarodowego Zarządzania i Marketingu SGH:

- Badania rynku paczkowego pokazują, że segment B2C z wykorzystaniem e-commerce ma największą przyszłość w całej Europie, a w Polsce szczególnie. Jeśli chodzi o tempo wzrostu tego rynku, wynosi ono w Polsce mniej więcej 30 proc. rocznie. Sądzę, że usługi skierowane do biznesu, które oferuje Poczta, mają szansę, ale konkurencja na rynku jest duża. Jak wiemy, udział graczy z rynku KEP (przesyłki kurierskie, ekspresowe i paczkowe) jest w Polsce znaczący. Mają ugruntowaną pozycję, związaną z dobrym wizerunkiem. Na tym rynku została wykreowana nowa usługa, tak zwana usługa standard, która wykorzystuje bardziej tradycyjne środki transportu do przewozu, i w związku z tym ma nieco dłuższy czas dostawy, ale też dużo niższą cenę. Na rynku KEP trzeba wykreować taki produkt, który będzie miał niższą cenę, a z drugiej strony będzie można jakoś na tym zarobić. Trzeba więc szukać możliwości obniżenia kosztów. Co do dygitalizacji i możliwości archiwizacji dokumentów, takie usługi są na polskim rynku dostępne od paru lat. Jak zdobyć klientów, do których to może być kierowane: to jest pytanie, na które trzeba odpowiedzieć.

Poczta musi mieć wyraźną strategię, konsekwencję i komunikat przekazywany do swoich pracowników, bo to od nich zależy wprowadzanie zmian.

H.B.: - Kontynuując wątek internetowej sprzedaży, internetowego rozwoju, państwo zamierzacie współpracować z Pocztą Polską w ramach platformy wysyłkowej Sendit.pl. Proszę powiedzieć, dlaczego i czy jest to szansa biznesowa również dla was?

Natalia Koszyczarek, Product Manager w Grupie Allegro:

- Platforma wysyłkowa Sendit.pl istnieje od roku. Współpracujemy z trzema przewoźnikami, ale niebawem ta lista na pewno się poszerzy. Dobierając partnerów, kierujemy się przede wszystkim jakością usług i ich terminowością. Elementem niezbędnym jest także dojrzałość systemów IT, a przede wszystkim ich niezawodność. Bardzo istotnym kryterium jest też stabilna pozycja rynkowa partnera, dlatego współpraca z Pocztą Polską byłaby dla Sendit.pl kolejnym dużym krokiem naprzód.

Łukasz Gołębiowski: - Skoncentrowaliśmy się na jakości i terminowości. Nasze wskaźniki są bardzo wysokie. Nasz największy klient, firma Avon, narzuciła nam reżim, w którym musimy dostarczyć kilka tysięcy paczek dziennie od godz. 20.00 z fabryki w Garwolinie do godz. 8.00-9.00 następnego dnia do najdalej oddalonego krańca Polski. Terminowość wynosi 100 proc. Oprócz ceny, jakości i terminowości bardzo ważnym elementem jest uproszczenie procesu nadawania. Przez wiele lat nie mogliśmy się uporać z tak banalną rzeczą, jak przywieszka adresowa. Od tego roku wprowadzamy zwykłe naklejki na przesyłki paczkowe. Porównując nasz dotychczasowy proces nadawania korespondencji z obecnym, teraz jest on nawet czterokrotnie mniej pracochłonny dla klientów. Drobnymi kroczkami ułatwiamy im życie, jednocześnie zwiększając atrakcyjność naszej oferty.

H.B.: - Poczta Polska jest większościowym udziałowcem Banku Pocztowego. Po co poczcie bank, a bankowi poczta?

Andrzej Dylewski, dyrektor zarządzający pionem strategii i komunikacji Banku Pocztowego S.A.:

- Korzystamy z 8 tys. placówek pocztowych, które stanowią bardzo rozległą sieć dystrybucji i docierają właściwie do każdego klienta. Koncentrujemy się na klientach z miejscowości poniżej 50 tys. mieszkańców. Sprzedaż naszych usług jest tam możliwa przede wszystkim dzięki naszym placówkom pocztowym. Zakładamy, że nasza sieć dystrybucji, obok tradycyjnych placówek bankowych, będzie się składała z 360 mikrooddziałów, czyli placówek własnych banku zlokalizowanych w urzędach pocztowych. Z drugiej strony ma funkcjonować 640 pocztowych stref finansowych - punktów obsługiwanych przez pracowników poczty, ale świadczących wyłącznie usługi finansowe. Poprzez sieć Poczty Polskiej pozyskujemy większość klientów. Jeżeli chodzi o produkty kredytowe, te bardziej skomplikowane nadal obsługują własne oddziały i placówki banku. Mamy nadzieję, że to się zmieni. Przykład Francji pokazuje, że produkty kredytowe można dobrze sprzedawać, również poprzez sieć poczty. Jeśli chodzi o korzyść, jaką z banku odnosi poczta, wpływy z usług finansowych mogą zrównoważyć straty wynikające z malejących wpływów z niektórych tradycyjnych usług pocztowych.

H.B.: - Jak w tej chwili kształtują się przychody Poczty Polskiej z usług finansowych?

Łukasz Gołębiowski: - Na razie gros z przychodów pochodzi jednak z rynku usług listowych, pocztowych. Jeżeli chodzi o usługi finansowe oferowane przez grupę Poczty Polskiej, przychody z nich sięgają kilkunastu procent i zdecydowanie musimy to zmienić, rozszerzając wachlarz usług o bardziej skomplikowane produkty zarówno bankowe, jak i ubezpieczeniowe. Rynek usług listowych będzie się kurczył. Nie ulega kwestii, że w perspektywie kilkunastu lat być może zaniknie zupełnie. Za pośrednictwem sieci Poczty Polskiej można sprzedawać usługi bankowe, ubezpieczeniowe, które w stosunku np. do usług kurierskich są usługami bardzo wysoko dochodowymi. Przewagą Poczty Polskiej nad innymi sieciami bankowymi jest posiadanie codziennego dostępu do bardzo dużej nieubankowionej części społeczeństwa. Możemy więc mówić o misji podniesienia poziomu cywilizacyjnego społeczeństwa polskiego z wykorzystaniem sieci Poczty Polskiej. Ale z drugiej strony jest to dla nas po prostu biznes i szansa.

Dariusz Dolczewski: - To bardzo ważne z punktu widzenia właściciela, czyli Skarbu Państwa. Im więcej dobrych biznesów będzie prowadzonych w placówkach Poczty Polskiej, tym większą szansę na większe zarobki będą mieli jej pracownicy. Poczta Polska jest największym pracodawcą w Polsce, zatrudniającym prawie 90 tysięcy pracowników.

Łukasz Gołębiowski: - W ubiegłym roku zrobiliśmy badania wśród naszych pracowników w obszarze identyfikacji z firmą, kreatywności, innowacyjności i chęci zmian. Chęć zmian, wola wprowadzania nowych rozwiązań produktowych i organizacyjnych zdecydowanie przekraczała benchmarking firm z całego świata. Uwolnienie tego potencjału to wyzwanie dla kadry menedżerskiej. Zdecydowanie zmierzamy w kierunku oddania firmy klientom i pracownikom linii sprzedażowych.

H.B.: - Skoro jesteśmy przy badaniach, mam pytanie do pana Andrzeja Engelmayera. Prowadziliście państwo badania dotyczące postrzegania Poczty Polskiej. Można odnieść wrażenie, że postrzeganie Poczty Polskiej przez zwykłego człowieka nie jest najlepsze. Mimo zmian, o których tu państwo mówili, Poczta kojarzy się z molochem, instytucją, w której trzeba czekać w kolejce. Czy i z badań wynika, że postrzeganie Poczty jest negatywne?

Andrzej Engelmayer, kierownik Projektu w Millward Brown:

- Badania przeprowadzone ostatnio dla Poczty Polskiej realizowaliśmy w placówkach pocztowych, gdzie rozmawialiśmy na temat satysfakcji z usługi dopiero co wykonanej, z rzeczywistymi klientami poczty. Ich wyniki były dużym zaskoczeniem, ponieważ łamią stereotyp negatywnego postrzegania Poczty. Klienci, z którymi rozmawialiśmy, byli zadowoleni z obsługi. Chwalili personel za kompetencje i uprzejmość. Tak więc wyniki tego badania stoją w sprzeczności z ogólnym postrzeganiem poczty, jej wizerunkiem.

Halina Brdulak: - Chciałabym zapytać o siłę marki. Jaka jest w tej chwili siła tej marki na tle innych? Badaliście państwo?

Andrzej Engelmayer: - W tym badaniu nie, natomiast skądinąd wiemy, że rzeczywiście, gdybyśmy to skorelowali z marką jako taką, badanie wypadłoby dużo słabiej. Gdybyśmy zrobili badanie na reprezentatywnej próbie Polaków i zapytali: "jak oceniasz Pocztę Polską?", wyniki byłyby dużo słabsze niż rzeczywiste doświadczenie z usługą.

H.B.: - Mam w takim razie pytanie do pana dyrektora: dlaczego nie umiecie wykorzystać dużej satysfakcji klientów i przełożyć tego na wartość wizerunkową?

Dariusz Dolczewski: - Jestem pewien, że szereg działań marketingowych, promocyjnych będzie potrafiło pokazać zmiany zachodzące w poczcie. Nowe logo Poczty Polskiej to nie jest tylko nowe logo. Wdrażamy nowy model placówek. Jestem pewien, że placówki od tego roku będą się zmieniały i czas oczekiwania będzie w nich zdecydowanie krótszy. Nie da się zmienić postrzegania wizerunku poczty wielkim działaniem marketingowym. To się zmieni tylko wtedy, kiedy każdy z klientów Poczty Polskiej będzie miał o niej coraz lepsze zdanie.