Czego domagać się od organizatora wycieczki?

Organizator wyjazdu nie może dowolnie dyktować ci swoich warunków, a ty - w razie niedotrzymania wszystkich warunków umowy - możesz złożyć reklamację i żądać odszkodowania. Jednak twoje problemy z biurem podróży mogą się zacząć, zanim jeszcze wyjedziesz, np. gdy organizator podwyższy cenę wycieczki, zmieni termin wyjazdu lub całkiem odwoła imprezę.

Gdy biuro podwyższa cenę

Organizator wyjazdu może podwyższyć cenę tylko wówczas, gdy umowa wyraźnie przewiduje taką możliwość i jedynie w określonych sytuacjach - gdy nastąpił wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków czy innych opłat za usługi np. opłaty lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych oraz w razie wzrostu kursów walut. Dodatkowo organizator musi udokumentować wpływ tych okoliczności na zmianę ceny. Poza tym cena ustalona w umowie nie może być podniesiona później niż na 20 dni przed planowaną datą wyjazdu. Gdy jednak biuro - mimo niespełnienia tych warunków - żąda dopłaty do wycieczki, a ty nie zgadzasz się na zmianę ceny, masz prawo wypowiedzieć umowę i zażądać zwrotu wpłaconych pieniędzy (zmiana ceny wycieczki jest zmianą istotnych warunków umowy i upoważnia do jej wypowiedzenia). Wcześniej spróbuj jednak skontaktować się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów, który może ci pomóc w dogadaniu się z biurem podróży. Jeśli jednak zależy ci na wyjeździe i nie chcesz z niego zrezygnować, możesz wpłacić dodatkowe pieniądze z tzw. zastrzeżeniem zwrotu (w tytule wpłaty lub na pokwitowaniu), a wówczas będziesz mógł domagać się zwrotu wpłaconej kwoty po powrocie z wycieczki.

Gdy nastąpi zmiana hotelu

Wyjeżdżając na wakacje z biurem podróży, zabierz ze sobą umowę, program wycieczki oraz warunki uczestnictwa. Dzięki temu łatwiej sprawdzisz, czy biuro wywiązuje się ze swoich zobowiązań. Jeśli w trakcie wycieczki stwierdzisz, że zastane na miejscu warunki nie zgadzają się z wcześniejszymi ustaleniami (np. zostałeś zakwaterowany w hotelu niższej kategorii), to znaczy, że organizator nie wywiązał się jak należy z umowy i możesz żądać, by np. przeniesiono cię do takiego hotelu, który będzie zgodny z opisem w ofercie biura. Jeśli jest to niemożliwe, a nowa propozycja jest gorsza od określonej w programie imprezy, możesz domagać się odpowiedniego obniżenia ceny. Reklamację możesz złożyć na miejscu na ręce pilota (ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji), a jeśli on jej nie załatwi - u organizatora wyjazdu. Możesz także złożyć reklamację dopiero po powrocie i zażądać zwrotu części kosztów wycieczki. Biuro podróży nie może odmówić przyjęcia reklamacji.

W reklamacji trzeba określić wysokość odszkodowania, a to może sprawiać trudności. Jeśli nie wiesz, jakiej sumy się domagać za np. pokój, w którym miała być klimatyzacja, a jest tylko wentylator, to może ci pomóc tzw. karta frankfurcka (znajdziesz ją m.in. w Federacji Konsumentów). Wysokość odszkodowania, którego możesz żądać za konkretne uchybienia biura podróży, jest tam określona w procentach ceny, którą zapłaciłeś za wycieczkę - np. gdy zaoferowano ci inny hotel niż obiecywano, zwykle możesz liczyć na odszkodowanie od 10 do 25 proc., gdy w pokoju było robactwo - od 10 do 50 proc.

Biuro podróży ma obowiązek odpowiedzieć na twoją reklamację w ciągu 30 dni. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to znaczy, że uznaje reklamację. Gdy nie chce uwzględnić reklamacji, musi na piśmie szczegółowo uzasadnić przyczyny odmowy.

Gdy zmienia się program wycieczki

Bywa, że w trakcie pobytu organizator zmienia program wycieczki (czasami nie z własnej winy). Jednak gdy część programu wycieczki nie może być z jakiegoś powodu zrealizowana, masz prawo do tzw. świadczenia zastępczego. Jest jednak warunek - usługi, które nie doszły do skutku, stanowiły istotną część programu tej imprezy. Wykonując świadczenie zastępcze, biuro podróży nie może cię obciążyć z tego tytułu żadnymi dodatkowymi kosztami. Odwrotnie - jeśli standard świadczenia zastępczego jest niższy niż usługi oferowanej w programie, możesz żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeśli wykonanie świadczenia zastępczego jest niemożliwe lub z uzasadnionych powodów się na nie nie godzisz (np. świadczenie jest niewskazane ze względu na twój stan zdrowia) i rezygnujesz z umowy, organizator musi zapewnić ci powrót do domu, nie żądając przy tym żadnych dodatkowych opłat. Co więcej - nawet jeśli organizator wykonał świadczenie zastępcze, możesz domagać się odszkodowania za niewykonanie umowy, a biuro podróży powinno ci zwrócić nie tylko kwotę, którą zaoszczędziło na niewykonaniu usługi, ale również wartość utraconych korzyści.

Gdy poniosłeś szkodę

Może się zdarzyć, że chociaż zrezygnowałeś z wycieczki (bo np. zostały zmienione warunki umowy) albo została ona odwołana, a biuro podróży zwróciło ci pieniądze, to i tak poniosłeś straty - np. wykupiłeś wycieczkę tzw. first minute po atrakcyjnej cenie, a teraz nie możesz znaleźć podobnej oferty w tej samej cenie i musisz zapłacić więcej. Możesz wówczas żądać od organizatora zwrotu różnicy w cenie. Masz prawo żądać nie tylko odszkodowania za szkody moralne, ale również zadośćuczynienia za szkody niemajątkowe związane ze zmarnowanym urlopem.

Gdzie po pomoc

Gdy biuro podróży nie chce uznać twojej reklamacji, pomogą ci miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, a bezpłatne porady uzyskasz dzięki specjalnej infolinii Stowarzyszenia Konsumentów Polskich - 0 800 800 008.