Spis treści
AI przejmuje obsługę klientów InPost
InPost wraz z polską firmą technologiczną Zowie stworzył system, który ma usprawnić obsługę klientów. Rozwiązanie działa już w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji, a w przyszłości ma trafić także na kolejne rynki i kanały kontaktu.
To nie jest jednak zwykły chatbot, który odpowiada na pytania zapisane wcześniej przez programistów. Agent AI może prowadzić swobodną rozmowę, rozumieć kolejne pytania klienta i jednocześnie wykonywać konkretne operacje w systemach InPost.
Nie tylko odpowie. Może otworzyć Paczkomat
Lista możliwości nowego rozwiązania jest długa. AI może między innymi sprawdzić status przesyłki, zweryfikować klienta, pomóc w przekierowaniu paczki czy zmianie terminu doręczenia.
Jest też coś, co może szczególnie zainteresować klientów. Agent może zdalnie otworzyć skrytkę Paczkomatu podczas rozmowy. Może również ponownie wysłać kod odbioru albo przekazać informacje potrzebne do kontaktu z kurierem.
W określonych przypadkach system może także skorygować status przesyłki, a jeśli sprawa wymaga dalszego działania, utworzyć zgłoszenie i nadać mu numer.
Koniec ze sztywnym skryptem
InPost już wcześniej korzystał z voicebotów. Problem polegał na tym, że tradycyjne systemy najlepiej radziły sobie z prostymi pytaniami. Jeżeli klient podczas jednej rozmowy chciał dowiedzieć się, gdzie jest jego paczka, następnie zmienić sposób doręczenia i jeszcze zapytać o termin odbioru, klasyczny bot mógł się pogubić.
Nowy agent wykorzystuje duże modele językowe, dzięki czemu ma rozumieć naturalną rozmowę i pamiętać jej wcześniejszy kontekst. – Rozmowa musi być naturalna, ale kiedy AI otwiera Paczkomat, nie ma miejsca na błędy czy dowolność interpretacji – mówi Dariusz Wójcik, Head of Customer Care Technology Development w InPost.
Człowiek nadal będzie potrzebny
InPost nie zamierza jednak całkowicie pozbywać się konsultantów. Wręcz przeciwnie – system został wyposażony w bezpiecznik. Jeżeli AI uzna, że klient potrzebuje pomocy człowieka, może w ciągu kilku sekund przekazać rozmowę konsultantowi. Co ważne, pracownik otrzyma transkrypcję i kontekst wcześniejszej rozmowy.
Klient nie będzie więc musiał po raz kolejny opowiadać, co się stało. System został też zaprogramowany tak, aby wyłapywać sytuacje, w których od początku powinien wkroczyć człowiek. Brane są pod uwagę m.in. określone słowa, charakter problemu oraz oznaki silnych emocji.
AI musi działać bez pomyłek
W przypadku InPost sztuczna inteligencja nie może być tylko „gadającym robotem”. Musi współpracować z systemami firmy i wykonywać operacje zgodnie z określonymi zasadami. Dlatego InPost odpowiada za projektowanie procesów i reguł obsługi, a Zowie dostarcza technologię, która pozwala AI rozumieć klientów i komunikować się z systemami przedsiębiorstwa.
Firmy zadbały też o to, żeby rozwiązanie nie było na stałe uzależnione od jednego modelu sztucznej inteligencji. Dzięki temu w przyszłości będzie można korzystać z nowych modeli, jeśli okażą się szybsze, tańsze albo dokładniejsze.
Polski pomysł już działa za granicą
Nowa technologia działa obecnie nie tylko w Polsce, ale także w Wielkiej Brytanii i Francji. InPost chce iść jeszcze dalej. AI ma obsługiwać klientów nie tylko przez telefon, ale również w kanałach tekstowych. Docelowo firma chce stworzyć jeden system obsługi, który będzie działał niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się przez aplikację, stronę internetową, czat, e-mail, media społecznościowe czy infolinię.
Przy ponad miliardzie przesyłek rocznie może to oznaczać ogromną zmianę. AI ma przejmować powtarzalne sprawy, a pracownicy mają zajmować się trudniejszymi przypadkami. To już nie jest więc zwykły chatbot. Sztuczna inteligencja staje się dla InPost kolejnym narzędziem do obsługi milionów klientów.
Podcasty
Playlisty tematyczne
