Dominik Fajbusiewicz: Nie męczymy klientów biurokracją

- Panuje przekonanie, że proste produkty bankowe należy sprzedawać online lub przez telefon, a skomplikowane wymagają osobistego kontaktu z klientem. Pan widzi to inaczej.

- Zdecydowanie. Od dwóch lat przedsiębiorcy mogą za pośrednictwem naszej platformy zaciągać kredyty online. Przejście przez taki proces - choć uproszczony do maksimum, aby nie męczyć właścicieli firm biurokracją - wymaga wypełnienia większej liczby pozycji w formularzu niż w przypadku otwierania lokaty przez Internet. Przedsiębiorcy świetnie sobie z tym radzą, a ktokolwiek raz wziął kredyt przez Internet, nie chce nigdy więcej korzystać ze standardowej ścieżki, w której trzeba przyjść do banku z dokumentami od księgowej, z ZUS czy z urzędu skarbowego. Problem jednak z tym, że im bardziej usprawniamy narzędzia pozwalające klientom zdalnie kontaktować się z bankiem i załatwiać wszystko przez Internet, tym płytsze i bardziej sporadyczne stają się nasze relacje. Dlatego bardzo wierzę w to, że pomimo tego wyścigu technologicznego jesteśmy w stanie stworzyć płaszczyznę do nawiązywania bliskich relacji z przedsiębiorcami. Do tego ma służyć sieć klubokawiarni, którą właśnie tworzymy - każdy przedsiębiorca może tam przyjść, popracować, napić się kawy, a nawet spotkać ze swoimi kontrahentami. Bank jest dla nich.

- Dlaczego bank otworzył kawiarnię? Czy planuje pan więcej takich lokali?

- Naszymi klientami są właściciele małych firm, którzy nie zawsze dysponują własnym biurem czy salą do spotkań. Chcieliśmy stworzyć dla nich wygodne, łatwo dostępne miejsce do pracy, wyposażone w potrzebne biurowe narzędzia i różne udogodnienia. Klient może za darmo poczęstować się kawą, spokojnie popracować, korzystając z Wi-Fi, przeczytać świeżą prasę czy zarezerwować salę konferencyjną. Chociaż od otwarcia pierwszej bankowej kawiarni minęło niewiele czasu, już teraz widać duże zainteresowanie placówką, dlatego pracujemy nad kolejnym Idea Hubem, znacznie większym i wyposażonym w jeszcze więcej ciekawych rozwiązań dla przedsiębiorców. Sieć chcemy też budować w kolejnych miastach.

- Niedawno otrzymał pan nagrodę Człowieka Roku Innowacji w Biznesie. Co uznaje pan za prawdziwe innowacje w bankowości?

- To bardzo trudne pytanie. Bo z jednej strony miarą innowacyjności danego pomysłu jest to, jak bardzo zaskakuje, jak bardzo jest nietypowy, w jakim stopniu świadczy o kreatywności jego autora. Z drugiej jednak strony z prawdziwą innowacją mamy do czynienia wtedy, kiedy realnie wpływa ona na życie użytkowników. Słowem kluczem jest funkcjonalność.

- Idea Bank uruchomił pierwszą bankową platformę do zarządzania firmą. Na czym polega Idea Cloud?

- To narzędzie, które ma spowodować, że drobny przedsiębiorca będzie miał znacznie więcej czasu, który może spożytkować na realizację zamówień, pozyskiwanie nowych klientów, a nawet na wypoczynek. Codzienne czynności, takie jak wystawianie faktur, wysyłanie ich klientom, sprawdzanie, kto z nich już zapłacił, wykonuje inteligentny system. Ten sam system przypomina o płatnościach, o których przedsiębiorca mógł zapomnieć.

- Idea Bank oferuje usługę Wirtualny Sejf. Czy klienci, którzy z niej korzystają, mogą być pewni, że ich dokumenty są bezpieczne?

- Oczywiście. Wirtualny Sejf to niezwykle bezpieczne miejsce do przechowywania ważnych dla firmy informacji - danych osobowych klientów, umów czy tajnych receptur produktów. Klient może mieć pewność, że nie ulegną one zniszczeniu, wykasowaniu czy kradzieży. Wirtualny Sejf jest umiejscowiony w środowisku informatycznym banku, który podlega szczególnym regulacjom dotyczącym bezpieczeństwa.

- Jest pan pomysłodawcą Dumy Przedsiębiorcy. Jaka jest idea tego projektu?

- Często ze względu na brak wystarczającego budżetu małe firmy nie inwestują w promocję, która mogłaby pomóc im zaistnieć na rynku i pozyskać nowych klientów. Brak rozgłosu może oznaczać, że firma nigdy nie rozwinie skrzydeł. Celem programu Duma Przedsiębiorcy jest promowanie ciekawych biznesów prowadzonych przez klientów Idea Banku. Spośród zgłoszonych przedsiębiorstw i inicjatyw wybierane są te najbardziej interesujące, otrzymują one od banku darmowy pakiet profesjonalnych działań marketingowych. Jesteśmy dumni z tego, że projekt został doceniony przez branżę marketingową za swoją unikalność i uzyskał wiele prestiżowych międzynarodowych nagród.

- Idea Bank specjalizuje się w obsłudze małych i średnich firm. Które produkty i rozwiązania cieszą się największym zainteresowaniem klientów?

- Podstawowym produktem jest rachunek bankowy - on w zasadzie otwiera drogę do łatwego zdalnego dostępu do innych narzędzi, takich jak np. kredyt, windykacja czy też faktoring, czyli możliwość wcześniejszego uzyskania gotówki, zanim kontrahent zapłaci za fakturę. W ostatnim czasie bardzo dużą popularnością cieszy się program "Idea wolności', w ramach którego przedsiębiorca może przez 3 lub 6 miesięcy nie ponosić żadnych kosztów związanych z korzystaniem z kredytu.

- Bank zachęca w ten sposób do świadomego wyboru produktów bankowych. Skąd taki pomysł?

- Nasze badania pokazały, że niemal każdy przedsiębiorca podjął w swoim życiu decyzję o zakupie produktu finansowego, której potem żałował. Często decyzje podejmowane są pochopnie - pod wpływem reklamy, ale bez dokładnego sprawdzenia ofert konkurencyjnych instytucji, co przekłada się na wybór niespełniającego oczekiwań produktu. "Idea wolności" daje klientowi możliwość odstąpienia od umowy kredytowej bez żadnych konsekwencji nawet pół roku po jej zawarciu. Przedsiębiorca nie poniesie żadnych kosztów: nie zapłaci prowizji, nie zapłaci ubezpieczenia, nie zapłaci nawet odsetek.

- Idea Bank stara się pomagać firmom być eko. W jaki sposób?

- Chcemy uświadomić ich, że zmniejszenie zużycia energii może przyczynić się do wzrostu rentowności i konkurencyjności ich przedsiębiorstw. Zachęcamy właścicieli firm do wzięcia udziału w programie PolSEFF2 i skorzystania z dotacji Narodowego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej na inwestycje energooszczędne.

- Bank zrezygnował z automatów w telefonicznej obsłudze klientów. Dlaczego?

- Automatyczne infolinie są dla klientów irytujące. Postawiliśmy na prawdziwych ludzi, ponieważ chcemy zapewnić klientom wysoką jakość serwisu. Często trudno przypisać potrzeby do określonych kategorii, a bezpośrednia rozmowa może okazać się szybsza i efektywniejsza niż kilkukrotne wysłuchiwanie automatycznego menu.

- W Idea Banku jest rzecznik klienta. Czy przedsiębiorcy chętnie i w jakich sprawach korzystają z jego pomocy?

- Przedsiębiorcy częściej niż klienci detaliczni korzystają z bankowości, wykonują też więcej bardziej skomplikowanych operacji, stąd otrzymujemy wiele zgłoszeń do rzecznika klienta. Osoba pełniąca tę funkcję zajmuje się ponowną analizą reklamacji. Stanowisko rzecznika klienta powstało po to, by zapewnić klientom pełen profesjonalizm i zagwarantować im rzetelność z naszej strony w rozwiązywaniu problemów.

- Jak pana zdaniem będzie rozwijała się bankowość w najbliższych latach?

- Banki w coraz większym stopniu będą stawały się firmami technologicznymi, konkurując ze sobą nowymi pomysłami i innowacyjnymi rozwiązaniami. Ze względu na coraz powszechniejsze zjawiska cyberataków będą też bardzo intensywnie pracować nad wzrostem bezpieczeństwa transakcji.

- Od początku stawia pan na nowoczesne rozwiązania technologiczne. Ma pan w zanadrzu jakieś nowe pomysły?

- Mam ich mnóstwo. Na wiele z nich jest jednak w Polsce jeszcze za wcześnie. Wiele zmian technologicznych wymaga na przykład wcześniejszych lub przynajmniej równoległych zmian w prawie.

Dominik Fajbusiewicz

Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Adama Mickiewicza w Poznaniu. Ukończył też studia MBA na Nottingham Trent University w Wielkiej Brytanii.

Członek Zarządu Idea Bank SA. Ekspert w dziedzinie marketingu internetowego i wykorzystania internetu w biznesie.

Twórca pierwszego na polskim rynku bankowym internetowego oddziału Getin Banku.

Od 2010 roku był jest dyrektorem zarządzającym obszaru bankowości internetowej Getin Noble Bank SA.