Robisz zakupy za granicą? Rozwiąż spór ze sprzedawcą na platformie ODR

Czym jest platforma ODR?
Platforma ODR to bezpłatny serwis dla konsumentów i przedsiębiorców dostępny we wszystkich państwach Unii Europejskiej. Służy do alternatywnego, pozasądowego rozpatrywania sporów konsumenckich (ADR). Jest dostępny we wszystkich językach urzędowych, które obowiązują na terenie Unii Europejskiej, m.in. w języku polskim. Platforma ODR funkcjonuje pod adresem ec.europa.eu/consumers/odr.

Zobacz także: Zwrot towaru. Wszystko, co musisz wiedzieć o reklamacji i rękojmi

Przez platformę można przystąpić do alternatywnego rozstrzygnięcia sporu w ramach tzw. postępowania ADR (ang. Alternative Dispute Resolution). W rozwiązywaniu konfliktów m.in. konsumentami mieszkającymi na terenie wspólnoty a przedsiębiorcami z zarejestrowaną siedzibą w UE pośredniczą tzw. podmioty ADR, czyli wszystkie instytucje ochrony konsumentów, które przystąpiły do platformy. Wykazy podmiotów ODR prowadzą właściwe krajowe organy.

Jak to działa?
Aby skarga została rozpatrzona, obie strony muszą uzgodnić, do którego podmiotu ADR chcą zwrócić się w kwestii sporu. Pośrednictwo urzędu czy organizacji konsumenckiej może wiązać się z dodatkowymi kosztami, ale korzystanie z platformy ODR jest bezpłatne. Obie strony powinny zostać poinformowane o ewentualnych opłatach przed przystąpieniem do rozstrzygnięcia sporu.

Może cię zainteresować: Pracodawca grozi ci zwolnieniem? Poznaj swoje prawa [WYWIAD]

Gdzie szukać informacji o platformie?
Zgodnie z rozporządzeniem UE przedsiębiorcy z UE, którzy handlują w sieci, powinni zamieszczać na swoich stronach odnośniki do platformy ODR. Linkowanie powinno być łatwo dostępne. Można szukać go w regulaminie sklepu lub zakładce dotyczącej zwrotów i reklamacji. Ponadto, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, każdy sklep internetowy ma obowiązek zamieszczenia na swojej stronie internetowej adresu e-mail, za pomocą którego można skontaktować się ze sprzedawcą.

Dlaczego takie rozwiązanie?
Platforma ODR jest przydatnym narzędziem w rozstrzyganiu sporów z zagranicznymi podmiotami. W Polsce spis podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich można znaleźć na stronie uokik.gov.pl. Od 10 stycznia br. podmioty świadczące usługi w tym zakresie mogą składać wniosek o wpis do rejestru. Obecnie w rejestrze prowadzonym przez UOKiK znajdują się cztery podmioty,

dwa puliczne:

- Rzecznik Finansowy,

- Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej,

oraz

dwa niepubliczne:

- Arbiter Bankowy (Związek Banków Polskich),

- Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie.

- Są one już wpisane do rejestru, natomiast na podstawie art. 68 ust. 3 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich każdy z podmiotów uprawnionych publicznych ma za zadanie pomagać konsumentom w sporach z przedsiębiorcami nawet bez wpisu do rejestru (poza dwoma ww. podmiotami publicznymi podmioty publiczne to jeszcze:
- Inspekcja Handlowa,
- Sąd Polubowny przy KNF,

- Koordynator ds. negocjacji przy Prezesie URE,
- Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie UTK.

Można spodziewać się rozszerzenia rejestru o te podmioty publiczne, a także o niepubliczne, które złożą odpowiednie dokumenty. Wymienione wyżej inst. publiczne pomagają konsumentom według swojej właściwości np. Rzecznik Finansowy i Arbiter w sprawach finansowych, Przyjazne Latanie w sprawach związanych z lotnictwem, Prezes UKE w sprawach z zakresu działalności telekomunikacyjnej i pocztowej itp. Każdy z nich według swojej właściwości pomaga również konsumentom, którzy dokonali zakupu online - wyjaśnia czytelnikom Superbiz.se.pl Biuro Prasowe UOKiK.

Przeczytaj również: Dlaczego prezenty na Mikołajki i Święta lepiej kupować przez internet?

Platforma ODR działa od 15 lutego 2016 r., ale nadal nie wszyscy konsumenci wiedzą o jej istnieniu. Powstała w związku z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich). Za jej pomocą można złożyć wniosek o rozstrzygnięcie sporu z przedsiębiorcą do instytucji pośredniczącej, np. organizacji chroniącej konsumentów. Rozwiązanie konfliktu na drodze polubownej pozwala uniknąć procesu sądowego, który wiąże się z dodatkowymi kosztami. Niestety, nawet jeżeli wystosujemy podanie o rozwiązanie sporu na drodze polubownej, sprzedawca może nie przystać na taką propozycję.

Podmioty ADR dla zaawansowanych
ADR w Unii Europejskiej występuje w kilku wariantach – niepublicznym, administracyjnym i mieszanym. Największą popularnością w UE cieszy się model mieszany, w którym konsumenci mogą zwracać się zarówno do publicznych, jak i niepublicznych podmiotów ADR.

Patrz też: Zaległe długi Polaków wzrosły o blisko 11 mld złotych!

Optymalny model ADR w liczbach
Z szacunkowych danych UOKiK z 2014 r., które zostały opracowane na potrzeby implementacji dyrektywy ADR, wynika, że system mógłby objąć nawet 730 tys. przedsiębiorców. Rozwiązanie sporu przy wykorzystaniu procedury ADR kosztowałoby średnio konsumenta ok. 30 złotych. Liczba rozpatrywanych rocznie spraw sięgnęłaby ok. 45 tysięcy. W przeliczeniu na 1 tys. mieszkańców, wzrosłaby do 1,3 sprawy, podczas kiedy w 2014 r. było to 0,53 sprawy. Usługi świadczyłoby 20 – 30 publicznych i niepublicznych podmiotów ADR. Obowiązek informacyjny wiązałby się dla przedsiębiorcy z jednorazowym wydatkiem rzędu 15 – 30 złotych.

Oprac. na podst. eur-lex.europa.eu, prokonsumencki.pl