Rośnie zapotrzebowanie na naszą pomoc

W jakich sprawach Polacy najczęściej proszą o pomoc Rzecznika Finansowego?
Problemy, o które pytają Polacy, dotyczą głównie dwóch dużych obszarów: ubezpieczeń oraz kredytów i pożyczek. Wciąż dominują ubezpieczenia, bo przed przekształceniem w Rzecznika Finansowego, przez 20 lat zajmowaliśmy się wyłącznie ubezpieczeniami. Ale spodziewam się, że w dłuższym okresie więcej będzie sporów związanych z działalnością banków czy firm pożyczkowych.

Czy liczba próśb o interwencje i skarg zgłaszanych do Rzecznika spada?
Niestety nie. Widzimy, że wciąż rośnie zapotrzebowanie na naszą pomoc na różnych etapach sporu z instytucją finansową. Od porad na etapie przed złożeniem reklamacji, przez postępowania interwencyjne lub polubowne prowadzone po odrzuceniu reklamacji przez instytucję finansową, aż po wnioski o istotny pogląd na etapie sporu sądowego.

Czytaj: UOKiK i nabici w polisolokaty

Czy wasi eksperci w ramach porady pomogą napisać reklamację?
Nie napiszemy reklamacji za klienta. Ale np. w rozmowie telefonicznej nasz ekspert może podpowiedzieć czy zastrzeżenia klienta mogą być zasadne. Trudno w ramach porady udzielić w pełni wiążącej odpowiedzi, bo tu często ważne są szczegóły, ale możemy ukierunkować klienta co warto dalej zrobić. Dostrzegamy, że część osób nie przygotowuje reklamacji sądząc, że musi ona być napisana na komputerze, fachowym językiem, z przywołaniem paragrafów i orzeczeń sądów. A przecież to nieprawda.

Jak w takim razie może wyglądać taka reklamacja?
Klient może odręcznie, swoimi słowami napisać w czym leży jego problem. Na przykład uważa, że dostał za małe odszkodowanie lub jego kredyt został źle rozliczony przy wcześniejszej spłacie tzn. nie dostał proporcjonalnego zwrotu poniesionych kosztów. Jeśli ma zastrzeżenia do pracy sprzedawcy, który np. wprowadził go w błąd, to też to warto zasygnalizować. Warto też sprecyzować czego konkretnie oczekujemy. Instytucja finansowa musi jasno mu wyjaśnić, dlaczego postąpiła tak, a nie inaczej.

Sprawdź: Polisolokaty w prokuraturze

Jeśli nadal czuje się pokrzywdzony może zgłosić się do Rzecznika Finansowego?
Tak. Jeśli jego oczekiwania przedstawione w reklamacji zostaną odrzucone, można złożyć wniosek o oficjalną interwencję lub wszczęcie postępowania polubownego. Jeśli to nie pomoże, to pozostaje droga sądowa. Ale tu też nie pozostawiamy klienta samego. Jak już złoży pozew w sądzie może wystąpić do nas z wnioskiem o tzw. istotny pogląd.

Czy istotne poglądy są skutecznym narzędziem, sądy po nie sięgają, biorą je pod uwagę?
Istotne poglądy, to obok wniosków o uchwałę Sądu Najwyższego, jedno z naszych ważniejszych uprawnień. Właśnie podsumowujemy jak skończyły się spory sądowe w których wydaliśmy istotny pogląd w latach 2014-2015. Na przykład dla spraw związanych z tzw. „polisami z UFK" w aż 97% spraw zakończyło się pozytywnie dla klientów. W sporach dotyczących ubezpieczeń komunikacyjnych niewiele mniej, aż 84%.

ZOBACZ: Jak zrobić biznes w sieci z influencerami?

Ostatnio zwróciła Pani uwagę na konieczność uporządkowania kwestii polisolokat. Dlaczego?
Dlatego, że tu nadal jest wiele do zrobienia. Jak widać, ci którzy w przeszłości mieli takie umowy, rozwiązali je i na tym stracili ponosząc np. wysoką opłatę likwidacyjną, wygrywają w sądach. Dlaczego więc nie rozwiązać tej kwestii systemowo, tylko skazywać ludzi na tą ścieżkę, dokładając pracy i tak już obciążonym sądom. Obawiam się też, że fala rezygnacji z polis inwestycyjnych, z której skutkami teraz się zmagamy, może się powtórzyć jeśli pogorszy się sytuacja makroekonomiczna i na rynkach finansowych.

Dlaczego, skoro zmieniono nawet prawo dotyczące polis inwestycyjnych?
Rzeczywiście dostrzegam, że polisy inwestycyjne zmieniły się. Nikt już nie zabiera 100% wpłaconych składek jeśli zrezygnujemy z takiej umowy w ciągu pierwszych dwóch lat. Ale cały czas funkcjonują różne inne, często wysokie opłaty, powodujące istotne straty klienta w przypadku wcześniejszej rezygnacji. A trzeba też pamiętać, że w tych produktach ryzyko inwestycyjne ponosi zwykle tylko klient. To oznacza, że zamiast zysku może ponieść niczym nie ograniczone straty.

WAŻNE: Wiemy, jak nie dopuścić się zatorów płatniczych

Co można zrobić, żeby Polacy znowu nie ponieśli strat kupując takie polisy inwestycyjne?
Niestety, ze względu na sposób sprzedaży, część tego typu umów nie będzie oferowała konkurencyjnych stóp zwrotu w porównaniu np. do bezpośredniego zaangażowania w fundusze inwestycyjne. Dlatego proponuję powrót to źródeł i wprowadzenie jasnego podziału, że ubezpieczyciel oferuje ubezpieczenia, czyli produkt w którym przynajmniej 51% składki przeznaczone jest na pokrycie ryzyka śmierci czy wypadku. Inwestycje pozostawmy np. funduszom inwestycyjnym.

Rzecznik Finansowy nie tylko pomaga w sporach, ale ostrzega klientów przed ryzykiem związanym z niektórymi produktami finansowymi. W jakich kwestiach dostrzega Pani największe zagrożenia?
Niepokoi mnie przekonanie, że „gra na Forexie" czy „inwestycje w kryptowaluty" to znakomita oferta dla każdego. Niestety im wyższe zyski ktoś obiecuje, tym większe jest ryzyko, że stracimy pieniądze. Warto też podkreślić, że część z tych firm jest zarejestrowanych w egzotycznych rajach podatkowych, nie podlega np. nadzorowi naszej Komisji Nadzoru Finansowego. To oznacza, że jeśli ktoś poniesie straty czy zostanie oszukany ciężko mu będzie uzyskać pomoc z naszej strony czy innych organów państwa, a nawet dochodzić swoich praw w sądzie. Proszę zwrócić uwagę, że w ostatnim czasie wiele firm oferujących różne formy inwestycji trafiło na listę ostrzeżeń publicznych KNF. Zanim więc skorzystamy z takiej rzekomej okazji, sprawdźmy tą listę i zastanówmy się kto nam pomoże w razie kłopotów.