Rzecznik finansowy - sprawdź, jak może Ci pomóc

Z pomocy Rzecznika Finansowego może skorzystać każdy z nas. Pomoc świadczona jest w różnych formach.

Dyżury telefoniczne ekspertów
Eksperci RF udzielają bezpłatnych porad i informacji zarówno o charakterze ogólnym, jak i dotyczącym bardziej szczegółowych dotyczących konkretnej osoby.  W zależności od rodzaju sprawy, mamy do dyspozycji kilka numerów telefonów.

1. Dyżur telefoniczny ekspertów z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (ubezpieczenia komunikacyjne; na życie; NNW; domów; mieszkań; turystyczne; kredytów; małych i średnich przedsiębiorstw; rolnych etc.) odbywa się pod nr telefonu 22 333 73 28, od poniedziałku do piątku w godzinach 8- 18; łącznie 10 godzin dziennie.

2. Dyżur telefoniczny ekspertów dla członków Otwartych Funduszy Emerytalnych, uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz osób korzystających z indywidualnych kont emerytalnych odbywa się pod nr telefonu 22 333 73 26 lub 22 333 73 27, od poniedziałku do piątku w godzinach 11-15.

Czytaj również: Raport: kredyty we frankach niezgodne z prawem

3. Dyżur telefoniczny ekspertów z zakresu problemów z bankami i na rynku kapitałowym odbywa się pod nr telefonu 22 333 73 25, w poniedziałek, wtorek, czwartek, piątek w godz. 8-10,  w środy w godz. 8-15.

Zapytania drogą elektroniczną
Osoby, którym zależy na uzyskaniu informacji czy porady, mogą także wysłać zapytanie drogą elektroniczną. Wysłać je można poprzez formularz zapytania dostępny na stronie internetowej rzecznika (rf.gov.pl/kontakt) lub przesłać na adres porady@rf.gov.pl. Czas rozpatrywania zapytań wpływających pocztą elektroniczną wynosi do 2 tygodni.

Złożenie wniosku (skargi, zażalenia)
Z tej mogą skorzystać tylko osoby, które złożyły już reklamację w instytucji, której sprawa dotyczy (banku itp.). Wniosek do RF możemy składać jeżeli instytucja ta: nie udzieliła w obowiązującym terminie odpowiedzi na reklamację, uwzględniła reklamację, ale nie wykonała czynności, które powinny z niej wynikać, nie dopełniła innych obowiązków wynikających z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji (np. nie zamieścił w umowie informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji czy nie przekazał wymaganych informacji w odpowiedzi na reklamację).
Wniosek (skargę/zażalenie) należy przesłać do Biura Rzecznika Finansowego w formie pisemnej. Adres: Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa.
Wnioski przekazywane na adres poczty elektronicznej powinny mieć formę skanu odręcznie podpisanego wniosku lub zawierać podpis elektroniczny.
We wniosku (skardze/zażaleniu) należy podać swoje dane: imię i nazwisko; adres zamieszkania lub adres do korespondencji; nr telefonu (na stronie internetowej RF można znaleźć wzór takiego pisma).
Do wniosku należy dołączyć kserokopię korespondencji z podmiotem rynku finansowego, bądź kopie innych dokumentów, które są istotne dla sprawy i potwierdzają zgłaszane roszczenia (jeżeli wnioskodawca je posiada). Złożenie wniosku jest bezpłatne.

Wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu (mediację)
Jeżeli w sporze z bankiem nie chcemy lub nie możemy iść do sądu, możemy zawnioskować do RF o przeprowadzenie mediacji. Jeżeli w naszym imieniu rzecznik wystąpi o mediację, instytucja ma obowiązek do niej przystąpić. Złożenie wniosku kosztuje 50 zł.

Wniosek o przeprowadzenie postępowania mediacyjnego powinien zawierać:
- imię i nazwisko klienta podmiotu rynku finansowego, jego adres zamieszkania i adres do korespondencji, jeżeli jest inny niż adres zamieszkania, a także numer telefonu lub adres poczty elektronicznej, o ile klient je posiada,
- nazwę albo firmę podmiotu rynku finansowego, adres siedziby albo adres zamieszkania podmiotu rynku finansowego,
- dokładne określenie żądania klienta, w tym wskazanie wartości roszczenia pieniężnego lub oczekiwanego zachowania podmiotu rynku finansowego oraz oczekiwanie co do sposobu zakończenia sporu,
- opis stanu faktycznego sprawy,
- podpis klienta lub jego pełnomocnika, jeżeli wniosek jest wnoszony w formie pisemnej.

Zobacz także: Rusza infolinia konsumencka

Do wniosku należy dołączyć:
- posiadane dokumenty na poparcie opisanego stanu faktycznego oraz dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego lub wskazanie okoliczności, które uniemożliwiają jego dołączenie (w toku postępowania Rzecznik może wykorzystać dokumenty i inne materiały zgromadzone w związku z rozpatrywaniem wniosku klienta wniesionego na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji lub niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta),
- dowód uiszczenia opłaty lub wniosek o zwolnienie z obowiązku jej uiszczania, w którym należy wskazać na okoliczności uprawdopodabniające jego zasadność (Rzecznik może w takim przypadku wezwać do złożenia dodatkowych wyjaśnień i przedstawienia dokumentów pozwalających na uznanie tego wniosku za zasadny),
- pełnomocnictwo, jeżeli wniosek wnosi pełnomocnik,
- oświadczenie, że wniosek nie służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony.  

Rzecznik tłumaczy
Duża część spraw dotyczących rynku finansowego trafiających obecnie do RF dotyczy kredytów udzielanych we frankach. Podczas prezentacji raportu poświęconego ich sytuacji Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy tłumaczyła m.in., jakiej pomocy może udzielić jej biuru (nie tylko frankowiczom). – Sprawy konkretnego klienta możemy załatwić tak, że pomagamy mu w kontaktach i przedstawiamy jego racje w relacjach z instytucją finansową. Może ona nam przyznać rację i załatwić sprawę zgodnie z wnioskiem, może częściowo przychylić się do naszego stanowiska, ale może też go nie uwzględnić – wyjaśniała. 

Okazuje się, że na tym etapie pomoc rzecznika się nie kończy. Może on zarówno wesprzeć klienta przed sądem, jak i przeprowadzić wspomnianą już mediację. Co, jeśli nie zakończy się ona po myśli klienta? - Po jej zakończeniu rzecznik musi przygotować stanowisko w sprawie, które otrzymuje każda ze stron. W tym stanowisku my jako Rzecznik Finansowy piszemy, jak naszym zdaniem sprawa powinna być załatwiona. Ten dokument może wspomóc klienta w dochodzeniu jego praw przed sądem powszechnym – mówiła.

Zobacz: Szydło wypunktowana. Z expose spełniona tylko jedna obietnica

Jeżeli ktoś zdecyduje się od razu wystąpić do sądu, rzecznik może mu pomóc wydając tzw. istotny pogląd w sprawie (informacja, jak zdaniem rzecznika, w świetle obowiązującego prawa, dana sprawa powinna być załatwiona). O wydanie takiego poglądu może wystąpić każda ze stron.  - Coraz częściej występują o nią również same sądy – powiedziała Aleksandra Wiktorow. Podkreśla, że takich dokumentów jej urząd przygotowuje coraz więcej.

Ostatnio głośno było dokumencie, rzecznik wydał w sprawie pozwu zbiorowego, który złożyło 1200 klientów mBanku posiadających kredyty we frankach. Więcej na ten temat: Sukces frankowiczów. Rzecznik finansowy jest po ich stronie

– Nikogo nie zostawimy bez pomocy – zapewniła Wiktorow.

MK