Superbiz.pl: Dlaczego zdecydowali się Państwo przygotować raport dotyczący ubezpieczeń sprzętu elektronicznego?
Krystyna Krawczyk: Takie Raporty przygotowujemy zawsze, gdy dostrzeżemy jakieś niepokojące zjawisko. Niestety w przypadku tego typu ubezpieczeń liczba skarg rośnie bardzo dynamicznie. Jeszcze w 2012 r. notowaliśmy ich 60, a szacujemy, że na koniec tego roku będzie ich już dziesięć razy tyle. To oczywiście w pochodna dynamicznego rozwoju tego rynku. Ale dostrzegamy też, że klienci niezmiennie sygnalizują nam te same problemy, tylko w coraz większej skali. Ponieważ do tej pory nie było takiego kompleksowego opracowania, postanowiliśmy je przygotować. Opublikowaliśmy je właśnie teraz, żeby osoby, które będą kupowały na święta sprzęt elektroniczny i będą nakłanianie do zakupu dodatkowego ubezpieczenia, wiedziały za co płacą.
Sprawdź także: Ubezpieczasz sprzęt elektroniczny? Przeczytaj dokładnie umowę, bo sprzedawcy kłamią
Na których ubezpieczycieli najczęściej skarżą się klienci, kierujący wnioski do Rzecznika Finansowego?
Tu mamy dwóch „liderów": Ergo Hestię i Wartę, na które było odpowiednio 395 i 335 skarg. Na kolejne w zestawieniu TU Europa, było już 148 skarg, a na PZU 88. Co istotne 189 wniosków o interwencję dotyczyło działalności zagranicznych zakładów ubezpieczeń. Działają one legalnie, ale nie są nadzorowane przez Komisję Nadzoru Finansowego. Utrudnia to ewentualną interwencję nadzorcy. Dodatkowo, niektóre umowy przewidują, że do rozpatrywania sporów stosuje się np. prawo niemieckie, choć sprawa będzie rozstrzygana przed sądem w Polsce. Może to być pewnym utrudnieniem przy dochodzeniu ewentualnych roszczeń z umowy ubezpieczenia. Dlatego zawierając taką umowę warto sprawdzać kto jest ubezpieczycielem i jak wygląda procedura reklamacji w razie problemów.
Jakie problemy z ubezpieczeniem sprzętu najczęściej zgłaszają konsumenci?
Klienci nie mają świadomości, że konstrukcja tego ubezpieczenia odbiega od tej, którą znają z np. z ubezpieczeń Autocasco czy innych umów. Jeśli przez nieuwagę zarysujemy sobie samochód o słupek, to ubezpieczyciel z AC zapłaci za jego lakierowanie. Ale jeśli przez nieuwagę strącimy smarftona czy tablet ze stołu, to wypłaty nie będzie. Klienci czują się rozczarowani z dwóch powodów. Po pierwsze, to ubezpieczenie nie działa jak się tego spodziewali w oparciu o swoje doświadczania. Po drugie, mamy sygnały, że sprzedawcy zapewniają, że umowa obejmuje też przypadku upuszczenia przez samego klienta. A tak niestety nie jest, bo konieczne jest zaistnienie tzw. czynnika zewnętrznego, który też nie jest do końca jasno określony w warunkach umowy.
Czytaj też: Rzecznik Finansowy - sprawdź, jak może Ci pomóc
To nie jedyny przykład konstrukcji takiej umowy, odbiegającej od standardu znanego w innego rodzaju umowach ubezpieczenia. Chodzi o pokrywanie przez klientów kosztów transportu i diagnozy w sytuacji, gdy ubezpieczyciel nie uzna swojej odpowiedzialności. To drobne kwoty, rzędu 40-60 zł, ale jest to precedens na rynku. Nie są nam znane przypadki pobierania opłat od poszkodowanych np. za oględziny samochodu po kolizji, szacowanie szkód po zalaniu mieszkania czy ustalanie uszczerbku na zdrowiu przez komisję lekarską, bez względu na to czy ubezpieczyciel wypłaci odszkodowanie czy też nie. Nic więc dziwnego, że klienci są zaskakiwani taką informacją, często przez kuriera odwożącego im sprzęt.
Które ze zgłoszeń w tej sprawie zrobiło na Pani największe wrażenie?
Interweniowaliśmy w sprawie, w której ubezpieczyciel uznał, że 16 miesięczne dziecko „celowo i umyślnie" wrzuciło laptopa do wanny. Gdy tą argumentację nasi eksperci obalili, ubezpieczyciel chciał odmówić wypłaty, powołując się na to, że zgodnie z instrukcją, baterie, które są wewnątrz laptopa, powinny być przechowywane poza zasięgiem dzieci. Mamy więcej przykładów podobnie karkołomnej argumentacji. Dlatego radzimy klientom, żeby w przypadku odmowy wypłaty najpierw pisali reklamację do zakładu ubezpieczeń. Jeśli to nie pomoże można poprosić o interwencję Rzecznika Finansowego. Pomożemy obalić takie absurdalne argumenty ubezpieczycieli.
Zobacz również: Sukces frankowiczów. Rzecznik Finansowy jest po ich stronie
Co jest przyczyną sytuacji takich, jak ta?
Konstrukcja umowy i sposób sprzedaży. Z jednej strony rozumiemy, że ubezpieczyciele chcą mieć możliwość obronienia się przed sytuacjami, w których klient celowo niszczy telefon, żeby wymienić go na nowy model. My też nie wspieramy takich roszczeń. Jednak wspomniany brak precyzyjnej definicji tzw. czynnika zewnętrznego nie powinien obciążać klientów. Takie postanowienia należy interpretować na ich korzyść. Zauważamy też, że przez takie niedookreślenie, ubezpieczyciele sami „uczą" klientów, że warto podawać nieprawdę przy zgłaszaniu szkody. W przypadku tego ubezpieczenia, można znaleźć na różnych forach internetowych czy w mediach społecznościowych pojawiają się więcej „porad", jaki czynnik zewnętrzny należy podać przy zgłoszeniu szkody, żeby dostać wypłatę.
Co zatem powinno się zmienić?
Na pewno ubezpieczyciele powinni bardzo restrykcyjnie pilnować, jak sprzedawcy w sklepach ze sprzętem zachwalają to ubezpieczenie. Osoby, które się do nas zgłaszają mówią, że zostały prowadzone przez sprzedawcę w błąd. Zakładam, że gdyby klient miał wyraźnie powiedziane, że jak sam doprowadzi do szkody, czyli np. upuści telefon to nie będzie wypłaty, wiele osób nie zdecydowałoby się na zakup takiej polisy. Niestety z sygnałów, które dostajemy od klientów wynika, że sprzedawcy w sieciach handlowych przekonują, że takie umowy są „od wszystkiego" i obejmą każde uszkodzenie sprzętu. Mało tego! Zdarza się, że po rozmowie ze sprzedawcą, klienci są przekonani, że takie ubezpieczenie jest sprzedawane razem ze sprzętem, tak jakby było to ubezpieczenie obowiązkowe. A to nieprawda.
Sprzedawcy uciekają się do różnej argumentacji, bo mają określone plany sprzedażowe, a prowizje dla sklepu sięgają 70 proc. płaconych przez klienta składek. Niestety po szkodzie okazuje się, że umowa zwiera wiele ograniczeń. Wynika to z faktu, że ubezpieczycielowi zostaje niewiele na pokrycie ryzyka. W związku z tym tak konstruuje ofertę, żeby nie wypłacać zbyt wiele.
Sprawdź także: Szokujące dane Rzecznika Finansowego. W 2 miesiące wpłynęło 318 tys. reklamacji!
Na co zwrócić uwagę przed podjęciem decyzji o ubezpieczeniu, żeby uniknąć takich kłopotów?
Niestety zapis to tym „czynniku zewnętrznym", którego wystąpienie warunkuje wypłatę odszkodowania to rynkowy standard w tych umowach. I choć definicje tego pojęcia są różne, jedne szersze, inne węższe, to jednak nie obejmą one najczęstszych przypadkowych uszkodzeń wynikających tylko z naszej nieostrożności. Warto też zwrócić uwagę, jaki jest zakres kupowanej przez nas umowy. Mają one róże warianty, o różnym zakresie ochrony.
Dodatkowym problemem jest to, że ubezpieczyciele w materiałach marketingowych czy nawet ogólnych warunkach ubezpieczenia posługują się terminem „gwarancja". Naszym zdaniem to wprowadza konsumentów w błąd, co do tego co kupują. Rękojmia, gwarancja i ubezpieczenie dają różne zupełnie uprawnienia. W Raporcie zamieściliśmy szczegółowe zestawienie. Wynika z niego, że z jednej strony ubezpieczenie zawiera wiele ograniczeń w stosunku do gwarancji. Ale z drugiej obejmuje np. zniszczenie sprzętu przez osobę trzecią za co producent czy sprzedawca nie odpowiadają ani w ramach rękojmi, ani gwarancji.
Jak skutecznie zgłosić szkodę, gdy już do niej dojdzie?
Należy pamiętać o jak najbardziej dokładnym opisie okoliczności powstania szkody. Z naszej praktyki widzimy, że często klienci dzwoniąc na infolinię czy opisując okoliczności zdarzenia przy zgłoszeniu przez internet, podają tylko, że np. telefon upadł i pękł wyświetlacz. A trzeba dokładnie opisać w jakieś sytuacji to się zdarzyło, czy są świadkowie itp. Im więcej informacji i im więcej dowodów potwierdzających przypadkowość i nieprzewidywalność zdarzenia tym lepiej.
Podcasty
Playlisty tematyczne
