Najczęściej jesteśmy niezadowoleni z zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu zwiedzania. W zasadzie możemy kwestionować wszystko, co jest niezgodne z umową zawartą z organizatorem imprezy turystycznej. Przy czym wszelkie informacje zawarte w broszurach, folderach i katalogach dotyczące ceny, miejsca pobytu, trasy wycieczki, rodzaju transportu, liczby posiłków są wiążące dla biura podróży.
W razie niedotrzymania wszystkich warunków umowy możemy złożyć reklamację i żądać odszkodowania. Biuro podróży nie może nas odsyłać do kontrahentów, z którymi wspólnie zorganizowało wyjazd. To ono odpowiada za jakość usług - m.in. hotelarzy, restauratorów czy firmy transportowej. Swoje zażalenia zgłaszamy więc do biura, w którym wykupiliśmy wczasy lub wycieczkę.
Gdy biuro zmienia umowę przed wyjazdem
Jeżeli biuro podróży jeszcze przed wyjazdem zmienia istotne warunki umowy, możemy:
- zgodzić się na proponowaną zmianę umowy,
- zrezygnować z wyjazdu - wówczas biuro podróży ma obowiązek natychmiast zwrócić wpłacone pieniądze i nie ma prawa żądać żadnych kar umownych, odstępnego itp.
- wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie (możemy zgodzić się na niższy standard, ale wtedy biuro musi nam zwrócić różnicę w kosztach).
Dodatkowo możemy żądać odszkodowania za niewykonanie umowy, ale musimy udowodnić, że ponieśliśmy szkodę (np. przedstawiając fakturę za wycieczkę kupioną w innym biurze podróży albo rachunki za rzeczy kupione na wyjazd, a nieprzydatne w razie odwołania imprezy.
Gdy biuro zmienia umowę w czasie trwania imprezy
Jeśli biuro podróży zmienia program wczasów lub wycieczki, musi zapewnić nam odpowiednie tzw. świadczenie zastępcze, które powinno być co najmniej tej samej jakości co przewidziane w umowie. Jest tylko jeden warunek - usługi, które były przewidziane w umowie, a nie zostały wykonane, muszą stanowić istotną część programu wczasów lub wycieczki. Przy tym organizator wyjazdu nie ma prawa obciążać nas z tego tytułu dodatkowymi kosztami. Jeżeli zatem w zamian biuro zorganizuje nam usługę droższą, nie będzie mogło domagać się dodatkowych opłat. Jeżeli natomiast zastępcza propozycja będzie gorsza od tej określonej w programie imprezy, możemy zażądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.
Jeśli nie godzimy się na świadczenie zastępcze i rezygnujemy z wycieczki lub wczasów, organizator wyjazdu ma obowiązek zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia podróży. Nie może przy tym obciążać nas z tego powodu żadnymi kosztami dodatkowymi.
Gdy biuro podwyższa cenę
W zasadzie cena ustalona w umowie nie może być podwyż-szona, nawet jeżeli organizator wyjazdu taką możliwość zastrzegł sobie w umowie. Pod- wyżkę mogą uzasadniać jedynie wyjątkowe i obowiązkowo udokumentowane okoliczności, takie jak wzrost kursów walut, wzrost kosztów transportu czy wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat za takie usługi, jak: lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. Dodatkowo organizator musi udowodnić wpływ tych okoliczności na zmianę ceny. Natomiast w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona bez względu na zaistniałe okoliczności. Jeśli zależy nam na wyjeździe i nie chcemy z niego rezygnować, możemy wpłacić dodatkowe pieniądze z tzw. zastrzeżeniem zwrotu (w tytule wpłaty lub na pokwitowaniu), a wówczas będziemy mogli domagać się zwrotu wpłaconej sumy po powrocie z wycieczki.
Gdy organizatora ponosi fantazja
Gdy na miejscu okazuje się, że rzeczywistość mocno odbiega od tego, co biuro podróży obiecywało w folderach reklamowych (np. hotel, w którym nas zakwaterowano, nie ma nic wspólnego z 5-gwiazdkową rezydencją oferowaną w katalogu), możemy domagać się odpowiedniego obniżenia ceny, odstąpić od umowy i zażądać powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej oraz naprawienia szkody wynikłej z niedotrzymania umowy, czyli zwrotu kosztów imprezy. Reklamację możemy zgłosić u rezydenta lub pilota, którzy są przedstawicielem organizatora na miejscu, a oni powinni potwierdzić nam przyjęcie reklamacji. A jeżeli nasza reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas wyjazdu, składamy ją po powrocie do miejsca zamieszkania.
Gdy zginie bagaż w hotelu
Jeśli kupujemy wycieczkę lub wczasy w biurze podróży, to za zaginiony lub zniszczony bagaż w hotelu odpowiada organizator wyjazdu, czyli biuro podróży. Gdy organizujemy wyjazd na własną rękę, za nasz bagaż pozostawiony w hotelu odpowiedzialny jest właściciel i żaden zapis w umowie, regulaminie pobytu czy wywieszka w recepcji nie może go z tego zwolnić.
Natomiast hotel nie ponosi odpowiedzialności, gdy do utraty lub uszkodzenia bagażu doszło wskutek działania siły wyż-szej, niezależnej od hotelarza, której nie mógł przeciwdziałać. Właściciel hotelu nie wypłaci nam odszkodowania również w przypadku, gdy strata powstała z naszej winy, np. zostawiliśmy otwarty pokój lub balkon.
Kiedy zadośćuczynienie
Nie wszyscy wiedzą, że oprócz odszkodowania za straty majątkowe poniesione wskutek nieprawidłowego wykonania lub niewykonania umowy przez organizatora wyjazdu możemy również domagać się zadośćuczynienia. To swego rodzaju rekompensata za szkody niematerialne (np. stres, nerwy, straty moralne) związane ze zmarnowanym urlopem. Starając się o zadośćuczynienie, nie musimy udowadniać - jak w przypadku odszkodowania - że ponieśliśmy określoną szkodę majątkową, tylko wykazać, że z winy biura podróży mamy zmarnowane wakacje - np. wykupiliśmy wycieczkę do Hiszpanii, a organizator wyjazdu w ostatniej chwili ją odwołał i cały urlop przesiedzieliśmy w domu.
Zadośćuczynienie odnosi się do sfery niematerialnej, musimy wycenić swój stres i nieprzyjemności, na które zostaliśmy narażeni w związku z niewłaściwym wykonaniem umowy przez organizatora wyjazdu.
Ile na reklamację
Zaraz po stwierdzeniu jakichkolwiek nieprawidłowości powinniśmy zawiadomić o tym pilota lub rezydenta biura podróży. Jeżeli reklamacja nie została uwzględniona w czasie wyjazdu, możemy ją zgłosić po powrocie u organizatora w ciągu 30 dni od daty zakończenia imprezy. Informacje dotyczące terminu złożenia i rozpatrzenia reklamacji powinny być zawarte w umowie z biurem podróży. Trzeba o tym pamiętać, bo jeśli nie zmieścimy się w terminie, nasza reklamacja może zostać automatycznie odrzucona. Wówczas możemy starać się o odszkodowanie, składając pozew przeciwko biuru podróży w sądzie cywilnym. Takie żądania przedawniają się po upływie 10 lat. Natomiast biuro podróży na rozpatrzenie naszej reklamacji ma 30 dni. Jeżeli organizator w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do złożonej przez nas reklamacji na piśmie - oznacza to, że reklamację uznaje za uzasadnioną i powinien spełnić nasze żądania. Gdy biuro podróży nie chce uwzględnić reklamacji, musi na piśmie szczegółowo uzasadnić przyczyny odmowy.
Co w reklamacji
Trzeba dokładnie opisać wszystkie niedociągnięcia organizatora i wady wyjazdu. Warto dołączyć jak najwięcej dowodów świadczących o niedotrzymaniu lub niewłaściwym wykonaniu umowy przez biuro podróży. Mogą to być zdjęcia, oświadczenia innych uczestników wyjazdu, kopie reklamacji złożonej rezydentowi lub pilotowi, kopie rachunków za usługi, które miały być w cenie wyjazdu (np. za kort tenisowy, basen).
Na ile możesz liczyć
Biuro podróży nie może odmówić przyjęcia reklamacji. W reklamacji trzeba jednak określić wysokość odszkodowania, a to może sprawiać trudności. Jeśli nie wiemy, jakiej sumy się domagać, np. za pokój, w którym miała być klimatyzacja, a jest tylko wentylator, może ci pomóc tzw. karta frankfurcka - wysokość odszkodowania, którego możemy żądać za konkretne uchybienia biura podróży, jest tam określona w procentach ceny, którą zapłaciliśmy za wycieczkę - np. gdy zaoferowano ci inny hotel niż obiecywano, możesz liczyć na odszkodowanie od 10 do 25 proc., gdy w pokoju było robactwo - od 10 do 50 proc. Nie ma górnego limitu, do którego odpowiada organizator, jednak odpowiedzialność biura podróży może być ograniczona. Jeśli uchybień jest tak wiele, że wyliczona kwota odszkodowania przekracza koszt całej imprezy, możemy domagać się zwrotu pieniędzy w wysokości nieprzekraczającej dwukrotności ceny wczasów lub wycieczki (ten zapis musi znaleźć się w umowie). Ograniczenie to dotyczy wyłącznie szkód majątkowych, które ponieśliśmy w związku z niespełnieniem warunków przez biuro podróży. Nie ma natomiast ograniczeń kosztów, jakie zmuszeni byliśmy ponieść w związku z wszelkiego rodzaju urazami, uszczerbkami na zdrowiu, do których doszło z winy biura podróży.
Gdzie po pomoc
Gdy biuro podróży nie chce uznać twojej reklamacji, pomogą ci miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, a bezpłatne porady uzyskasz dzięki specjalnej infolinii Stowarzyszenia Konsumentów Polskich - 0 800 800 008
Podcasty
Playlisty tematyczne
