Ważna decyzja UOKiK. Cztery banki muszą zwrócić klientom pieniądze

Które banki muszą zmienić podejście po decyzji UOKiK?

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny wziął pod lupę cztery popularne banki. Na jego celowniku znalazły się ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank oraz Plus Bank. Powód? Sposób, w jaki traktowały klientów, którym z kont zniknęły pieniądze.

Chodzi o tak zwane nieautoryzowane transakcje, czyli sytuacje, gdy ktoś bez naszej wiedzy i zgody kradnie środki, na przykład w wyniku ataku hakerskiego czy kradzieży danych do logowania. Urząd zakwestionował praktykę banków, które w wielu takich przypadkach odmawiały klientom zwrotu pieniędzy, przerzucając na nich całą odpowiedzialność. Decyzja ma to zmienić i zmusić banki do wzięcia większej odpowiedzialności za bezpieczeństwo środków swoich klientów.

Jak banki unikały odpowiedzialności za skradzione pieniądze?

Problem, na który zwrócił uwagę UOKiK, był bardzo dotkliwy dla klientów. Banki wychodziły z założenia, że jeśli transakcja została prawidłowo uwierzytelniona – na przykład przez podanie kodu PIN lub zatwierdzenie w aplikacji mobilnej – to automatycznie zwalnia je z odpowiedzialności. Przerzucały na klienta ciężar dowodu, sugerując, że skoro autoryzacja przebiegła poprawnie, to musiał on wyrazić zgodę na przelew.

Tymczasem prawo mówi co innego. Zgodnie z przepisami, po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank ma obowiązek zwrócić skradzioną kwotę najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy to bank ma dowody, że klient próbował oszustwa lub dopuścił się rażącego niedbalstwa.

Banki często odsyłały też poszkodowanych do organów ścigania, twierdząc, że tylko policja może pomóc w odzyskaniu pieniędzy.

Sprawę podsumował prezes UOKiK Tomasz Chróstny:

Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy. Bank musi udowodnić, że to klient samodzielnie i świadomie autoryzował operację lub dopuścił się rażącego niedbalstwa.

Decyzja urzędu ma ukrócić tę praktykę i przypomnieć instytucjom finansowym, że to na nich spoczywa obowiązek udowodnienia winy klienta, a nie odwrotnie.

Kiedy możliwy jest zwrot pieniędzy z banku i co trzeba zrobić?

Decyzja to konkretne zobowiązanie nałożone na ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank, które daje realną szansę na odzyskanie pieniędzy. Najważniejsza informacja jest taka, że banki muszą ponownie przeanalizować reklamacje, które wcześniej odrzuciły.

Co to oznacza w praktyce?

• Jeśli jesteś obecnym klientem jednego z tych czterech banków i składałeś reklamację w sprawie nieautoryzowanej transakcji po 16 listopada 2022 roku, twoja sprawa zostanie zweryfikowana ponownie. Jeśli bank uzna, że niesłusznie odmówił zwrotu środków, będzie musiał je oddać.
• Jeśli byłeś klientem tych banków, ale już nim nie jesteś, a twoja reklamacja została odrzucona po 15 listopada 2022 roku, bank ma obowiązek cię o tym poinformować. Dostaniesz instrukcję, jak możesz złożyć wniosek o ponowne rozpatrzenie sprawy.

Banki mają obowiązek ponownie zweryfikować odpowiedzi na reklamacje i w uzasadnionych przypadkach oddać konsumentom utracone pieniądze najpóźniej do 31 grudnia 2027 r. Instytucje te muszą też poinformować o decyzji prezesa UOKiK na swoich stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych, więc warto tam zaglądać.

To nie pierwszy raz, kiedy urząd staje po stronie klientów w podobnej sprawie. We wrześniu 2026 roku podobne zobowiązania nałożono na Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium. To wyraźny sygnał, że ochrona pieniędzy klientów jest priorytetem, a banki nie mogą już automatycznie zrzucać odpowiedzialności na poszkodowanych.