Chaos na lotniskach: Jak odzyskać pieniądze za bilety?

Jak mówi specjalnie dla Super Biznesu Piotr Henicz wiceprezes Polskiej Izby Turystyki i wiceprezes biura podróży Itaka, na dzisiaj jest nam niezwykle trudno jednoznacznie zadeklarować konkretne działania, czy też przygotowywać różne scenariusze czy plany awaryjne. Mamy zbyt wiele niewiadomych, aby już teraz podejmować kroki zmierzające do ochrony interesów naszych klientów oraz firmy.  

Czytaj także: Budowa CPK. Robota stoi! Wiceminister: potrzebna zmiana przepisów UE

 

Przede wszystkim nie jesteśmy w stanie określić dat ramowych okresu, kiedy nastąpią zakłócenia w obsłudze lotów, czy lotnisko w Warszawie będzie całkowicie zamknięte, czy jednak część lotów będzie realizowana, czy klienci będą zainteresowani przekierowaniem na inne krajowe lotniska wylotowe i czy porty lokalne podejmą się obsługi dodatkowych lotów mówi  w rozmowie z Super Biznesem Henicz wiceprezes Polskiej Izby Turystyki i wiceprezes biura podróży Itaka.

Co mówi prawo i ochrona konsumenta?

Karol Muż koordynator z Europejskiego Centrum Konsumenckiego, z UOKiK wyjaśnia w rozmowie z Super Biznesem, że   strajk kontrolerów lotniczych czy jakiekolwiek problemy związane z obsługą lotów w tym zakresie nie obciąża odpowiedzialnością przewoźnika lotniczego. Co za tym idzie, kwestia ewentualnego odszkodowania winna być jasna i klarowna - nie ma ku temu podstaw.

- Warto podkreślić, że jeśli lot zostanie odwołany przez przewoźnika, a może się to niebawem zdarzyć - zgodnie z treścią rozporządzenia 261/2004/WE , pasażerowie otrzymują  wyjaśnienie dotyczące możliwości alternatywnego połączenia. Musi to być podróż relatywnie zbliżona do pierwotnego planu, na porównywalnych warunkach. Może to być termin wcześniejszy i późniejszy, do uzgodnienia między przewoźnikiem a klientem. Łatwiej, gdy mamy do czynienia z regularnymi przewoźnikami, mają oni możliwość znalezienia lotu zastępczego. Jeśli chodzi o przewoźników lowcostowych, operują oni raczej na swojej siatce i znalezienie takiego lotu nie jest takie łatwe. W przypadku lotu odwołanego, przewoźnik ma obowiązek zwrócić konsumentowi środki za bilet w terminie 7 dni – mówi Muż w rozmowie z Super Biznesem.  

Jak dodaje Muż z UOKIK, zakładamy, że loty będą odwoływane nie tuż przed odlotem, ale kilka dni/tygodni przed. Jeśli pasażer otrzyma taką informację na lotnisku, czekając na lot - wtedy wchodzi obowiązek opieki przewoźnika nad pasażerem tj. posiłek, napój (najczęściej voucher do kawiarni/sklepu na lotnisku) lub zapewnienie noclegu jeśli np nowy lot będzie nazajutrz.

W przypadku samodzielnych rezerwacji biletów, noclegów - spoczywa to na nas. Gdybyśmy utknęli w danym kraju z powodu niemożności powrotu do kraju, nie widzę jakiejkolwiek przesłanki, aby ktokolwiek miał pomóc konsumentowi w dotarciu do Polski. Jest to niestety ryzyko konsumenta, a zatem musi on znaleźć odpowiednią formę transportu powrotnego. Czyli, musimy się niestety z tym liczyć w najbliższych dniach/tygodniach. Mieć opcje alternatywne - twierdzi koordynator z UOKIK. Jak dodaje w rozmowie z Super Biznesem, rezerwacje hoteli   to są  odrębne umowy względem podróży lotniczej. Nie widzę podstaw do domagania się od przewoźnika jakichkolwiek środków tytułem straconej rezerwacji hotelowej, koncertowej, imprezowej

W lepszej sytuacji klienci biur podróży

Muż z UOKiK twierdzi, że w przypadku gdy niemożliwe jest zapewnienie powrotu podróżnego do kraju zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie o udział w imprezie turystycznej, przez okres do 3 nocy. / ustawa o o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, art. 11.

Radosław Damasiewicz, prezes Travelplanet.pl przyznaje w rozmowie z Super Biznesem, że biura podróży wciąż liczą na pozytywne rozwiązanie konfliktu. Według statystyk Travelplanet.pl dotyczy to ok. 1/3 zarezerwowanych wylotów, które na majówkę mają odbyć się z lotnisk w Warszawie i Modlinie. Pozostałe lotniska nie są zagrożone wstrzymaniem lub ograniczeniem lotów. Rozwiązanie awaryjne polega na przeniesieniu lotów po 1 maja na te właśnie lotniska – byłyby to raczej loty powrotne niż wyloty na majówkę.

- W wypadku gdyby impreza turystyczna nie doszła do skutku zgodnie z ustawą biura mają 14 dni na zwrot pieniędzy klientom. Zauważmy, że wiele wycieczek sprzedawanych było w elastycznej formule bezkosztowej zmiany terminu lub kierunku wyjazdu, taką ewentualność mają turyści, którzy chcieliby zmienić majówkowe plany. To wyraźna przewaga kupna wycieczki w biurze podróży nad samodzielnym organizowaniem wyjazdu – twierdzi Damasiewicz z Travelplanet.pl, w rozmowie z Super Biznesem.

Jak dodaje rzeczywiście, biura podróży mogą zaproponować klientom np. wylot z innych lotnisk, pokrycie kosztów dojazdów do nich  , ale raczej w wersji zorganizowania dojazdu do innego lotniska autobusem niż pokrycie kosztów dojazdu. Linie lotnicze praktykują takie rozwiązania np. w wypadku lądowania na lotnisku zastępczym zamiast docelowym. Jednakże pytanie jest czy mniejsze lotniska: Poznań, Kraków, Katowice są w stanie przejąć taką dodatkową ogromną ilość pasażerów. Nie wspominając o tym, że nie każdemu takie rozwiązanie by pasowało

Czekamy na wiarygodne informacje od linii lotniczych, nasze możliwości jako touroperatora są w tej chwili bardzo ograniczone.Niestety biura podróży muszą się przygotować na sytuację, w której będzie trzeba zwracać Klientom pieniądze. Klient zawiera umowę z biurem podróży, z organizatorem wyjazdu. Jeżeli jego wyjazd nie dojdzie do skutku, to my ponosimy pełną odpowiedzialność za to, jesteśmy stroną zawartej umowy i będziemy zobligowani do zwrotu poniesionych kosztów. Anulacja lotu czarterowego wiąże się z także z poniesieniem kosztów związanych z pobytem Klientów na wakacjach, najczęściej przedpłaconych z dużym wyprzedzenie - podsumowuje Henicz z Polskie Izby Turystyki i biura podróży Itaka.